Quando gli ospiti valutano la qualità di un hotel, giudicheranno in gran parte l'efficacia delle operazioni dell'hotel. Tuttavia, queste operazioni sono composte da diversi dipartimenti interconnessi, che devono fornire la propria offerta collaborando con altri dipartimenti per fornire un'esperienza senza problemi agli ospiti. In questa guida alle operazioni alberghiere, puoi saperne di più sulle operazioni alberghiere e su come gestire un hotel di successo.

Sommario:

Che cos'è l'industria alberghiera?

Prima di approfondire la guida operativa dell'hotel, è opportuno iniziare con le basi. L'industria alberghiera è il nome dato a una sezione dell'industria dell'ospitalità che si concentra sull'alloggio degli ospiti e sui pernottamenti. Tuttavia, non include forme di alloggio a lungo termine o permanenti.

Nonostante il nome, l'industria alberghiera è un termine generico per tutte le forme di alloggio temporaneo per gli ospiti, inclusi hotel, resort, motel, bed and breakfast, locande, ostelli, pensioni e agriturismi. Oltre a fornire pernottamento, molti hotel offrono anche altri servizi per gli ospiti.

Puoi saperne di più sul settore alberghiero e su come viene definito, e visualizzare una ripartizione delle proprietà solitamente considerate parte di esso leggendo "Industria alberghiera: tutto ciò che devi sapere sugli hotel!"

Quali sono le operazioni alberghiere?

Operazioni alberghiere è un termine ampio, che si riferisce a vari dipartimenti interconnessi responsabili della gestione quotidiana di un hotel. Ciò include la gestione dell'hotel e dei suoi processi, garantendo ai clienti un buon livello di servizio, tenendo traccia di entrate, spese e altre informazioni finanziarie aziendali e attività simili.

Anche la manutenzione dell'hotel, la fornitura di cibo e bevande ai clienti, la gestione della forza lavoro, le pulizie, il marketing e la gestione delle prenotazioni rientrano in questo ampio ombrello delle operazioni alberghiere.

Tutti i diversi componenti che compongono le operazioni alberghiere devono lavorare mano nella mano, il che richiede un attento coordinamento degli sforzi e una comunicazione efficace tra i diversi reparti. Quando questi componenti sono sincronizzati e funzionano in modo efficace, un hotel funzionerà correttamente e fornirà un servizio di alta qualità.

Video: Una giornata nell'industria alberghiera

6 Dipartimenti principali delle operazioni alberghiere

In totale, sei reparti principali possono essere considerati critici per le operazioni alberghiere. Puoi saperne di più su ciascuno di questi dipartimenti, cosa fanno e qual è il loro contributo nelle sezioni seguenti:

1. Gestione e finanza

I gestori dell'hotel e i team di gestione sono responsabili del regolare svolgimento delle operazioni quotidiane dell'hotel. Ciò significa supervisionare le decisioni strategiche e garantire che ogni dipartimento stia andando nella stessa direzione, supervisionando l'hosting di eventi, supervisionando altri dipartimenti nei momenti chiave e mantenendo la sicurezza dell'hotel.

Una parte importante di gestione alberghiera comporta la gestione dei dipendenti e la garanzia che tutti siano felici, sani e ben addestrati. Oltre a ciò, i gestori devono garantire che le loro proprietà siano pienamente conformi alle norme e ai regolamenti del settore alberghiero e devono gestire i budget complessivi dell'hotel e i budget per i diversi dipartimenti.

Alcune responsabilità sono condivise o delegate al dipartimento finanziario, con particolare attenzione alle informazioni finanziarie dell'hotel. Ciò può includere il mantenimento di registrazioni di entrate, spese, profitti e tasse. Implica anche l'ottimizzazione strategica delle entrate e dei profitti e la fornitura dei migliori risultati finanziari possibili.

2. Dipartimento di Front Office

Il reparto front office è il reparto più visibile all'interno di un hotel, per quanto riguarda gli ospiti, ed è generalmente situato intorno alla hall o all'area foyer. Il personale del front office è responsabile dei servizi per gli ospiti, che possono assumere molte forme, dall'aiutare gli ospiti a effettuare il check-in all'arrivo e assisterli nel check-out, al coordinare i vari sforzi in tutto l'hotel per garantire che il loro soggiorno sia piacevole.

Inoltre, il front office è responsabile della liquidazione dei conti degli ospiti e della tenuta dei registri sugli ospiti dell'hotel, inclusa la durata del loro soggiorno e le eventuali preferenze da loro delineate.

Una parte significativa del ruolo del front office è garantire che i vari dipendenti e dipartimenti che forniscono il servizio clienti sappiano cosa fare e quando farlo. È anche importante capire che il front office è il primo e principale punto di contatto per gli ospiti che hanno domande o richiedono assistenza durante il loro soggiorno.

Operazioni alberghiere - Dipartimento Front Office

3. Ufficio Prenotazioni e Marketing

L'elemento di prenotazione delle operazioni alberghiere a volte si trova all'interno del front office, ma gli hotel più grandi possono avere un reparto prenotazioni dedicato. Indipendentemente da ciò, il team delle prenotazioni è responsabile della gestione delle prenotazioni alberghiere, della modifica delle prenotazioni esistenti e della comunicazione con terze parti, come le agenzie di viaggio.

L'ufficio prenotazioni di solito lavora a stretto contatto con l'ufficio marketing. In alcune situazioni, funzionano come un unico dipartimento, responsabile di tutti gli aspetti della vendita delle camere e della promozione degli hotel.

I team di marketing sono responsabili della pubblicità degli hotel, della gestione dei diversi canali di distribuzione utilizzati per vendere le camere d'albergo agli ospiti e della creazione del profilo e della reputazione dell'azienda. Il marketing richiede una consapevolezza costante delle principali tendenze alberghiere e delle aspettative dei clienti ed è in definitiva focalizzato sulla generazione di prenotazioni e ricavi.

4. Dipartimento di Alimenti e Bevande

Come indica il nome, il reparto cibo e bevande è responsabile di tutte le operazioni alberghiere relative alla gestione e alla fornitura di cibo e bevande. È uno dei reparti più grandi nella maggior parte degli hotel e spesso può essere il reparto più grande per quanto riguarda il numero di persone impiegate per lavorare al suo interno.

All'interno del campo più ampio degli alimenti e delle bevande, è necessario gestire con attenzione diverse aree, compresi i bar degli hotel, i ristoranti degli hotel e qualsiasi opzione di servizio in camera che offra cibo e bevande.

Oltre a fornire cibo e bevande agli ospiti che pernottano, questo dipartimento può anche essere responsabile dell'hosting o dell'assistenza agli eventi all'interno dell'hotel, come banchetti, conferenze di lavoro, matrimoni e altre funzioni. Il reparto cibo e bevande contribuisce in modo significativo ai risultati finanziari per la maggior parte degli hotel.

5. Dipartimento di pulizia

Nessuna guida alle operazioni alberghiere sarebbe completa senza esaminare il ruolo del dipartimento delle pulizie. In sostanza, questo dipartimento è responsabile di garantire agli ospiti un ambiente pulito, igienico, sicuro e piacevole, comprese le loro camere e i vari spazi condivisi all'interno dell'hotel.

Alcune delle principali operazioni dell'hotel di cui è responsabile il team addetto alle pulizie includono la pulizia e la preparazione delle camere tra i soggiorni degli ospiti, la pulizia delle camere durante i soggiorni degli ospiti, il cambio di lenzuola e asciugamani e la pulizia delle aree comuni. L'importanza del personale addetto alle pulizie è aumentata ulteriormente durante la pandemia di COVID-19.

In generale, i team addetti alle pulizie lavorano a stretto contatto con la direzione dell'hotel e il reparto del front office per garantire che tutto il loro lavoro venga svolto in tempo. I dipendenti delle pulizie sono anche in genere responsabili del lavaggio di lenzuola e asciugamani, del riordino delle aree comuni per evitare il disordine e della manutenzione dei bagni pubblici.

Video: Dipartimento delle pulizie

6. Reparto Manutenzione

Infine, il reparto manutenzione è responsabile delle operazioni alberghiere relative alle riparazioni all'interno dell'hotel. Ciò può includere lavori di manutenzione all'interno di varie aree, come il riscaldamento, la ventilazione e l'impianto idraulico. Può anche includere la riparazione tecnologia alberghiera e apportare correzioni alla struttura dell'edificio stesso dell'hotel.

In sostanza, il reparto manutenzione ha il compito di garantire che tutto all'interno dell'hotel funzioni come dovrebbe. È importante comprendere che gran parte del lavoro del reparto manutenzione è la manutenzione preventiva per evitare situazioni in cui i sistemi, i servizi o la tecnologia si rompono.

In molti hotel, il reparto di manutenzione funziona come un'entità a sé stante, sebbene alcuni hotel combinino il reparto manutenzione con il reparto pulizie, che è particolarmente comune nelle proprietà più piccole.

Software vitale per eseguire le operazioni dell'hotel senza intoppi

I tempi moderni richiedono soluzioni moderne e le operazioni alberghiere odierne fanno molto affidamento sull'utilizzo efficace dei pacchetti software pertinenti. Di seguito, puoi conoscere il software essenziale per operazioni alberghiere senza intoppi.

Hotel PMS

Un sistema di gestione della proprietà dell'hotel, o hotel PMS, è una soluzione software completa che assiste manager, leader aziendali e dipendenti nella gestione delle operazioni alberghiere quotidiane. Può essere fondamentale per consentire ai diversi reparti dell'hotel di comunicare e coordinare i propri sforzi.

L'utilizzo di un PMS per hotel consentirà di visualizzare e gestire le informazioni sulle prenotazioni, mentre il software può gestire un'ampia gamma di attività di front office. È possibile assegnare compiti, condividere orari, comunicare lo stato di stanze specifiche e raccogliere e organizzare i dati dei clienti. Secondo il rapporto sul mercato del software di gestione della proprietà alberghiera da Research and Markets, si prevede che il mercato globale dei PMS alberghieri raggiungerà $14,71 milioni entro il 2030.

Inoltre, un PMS per hotel può spesso connettersi a soluzioni software di terze parti, consentendo di eseguire un numero ancora maggiore di attività tramite il PMS. Puoi saperne di più su questo software, su come funziona e sul suo valore per i dipendenti del settore alberghiero leggendo "Sistema PMS: quali sono le caratteristiche più importanti?"

Punto vendita alberghiero

Un POS per hotel, o sistema di punti vendita, viene utilizzato per elaborare transazioni finanziarie all'interno di un hotel e gestire tutte le operazioni alberghiere simili. Il sistema POS consentirà agli utenti di elaborare i pagamenti dei clienti, in genere comprese transazioni online o di persona effettuate utilizzando carte, contanti o portafogli mobili.

Alcuni sistemi POS possono essere utilizzati anche su dispositivi mobili o tablet, consentendo l'elaborazione portatile dei pagamenti. Inoltre, un sistema POS può essere utilizzato anche per raccogliere dati preziosi sull'attività, consentendo informazioni finanziarie e di inventario aggiornate e le ultime informazioni sul numero di vendite effettuate.

Leggi "Sistemi POS: panoramica e importanza nel settore dell'ospitalità" per saperne di più su come funzionano i sistemi POS per hotel, cosa includono in una buona soluzione POS per hotel e come questi sistemi possono aiutarti leggendo "Sistemi POS: panoramica e importanza nel settore dell'ospitalità".

Hotel RMS

Un sistema di gestione delle entrate alberghiere, o RMS, è una soluzione software progettata per assistere nella disciplina della gestione delle entrate. Un modo semplice per pensare a questo è la disciplina di vendere la giusta camera d’albergo, al cliente giusto, al momento giusto, utilizzando il canale giusto mantenendo i costi più bassi possibile. Secondo il rapporto sul mercato globale del sistema di gestione delle entrate secondo Verified Market Reports, si prevede che il mercato globale dei sistemi di gestione delle entrate raggiungerà $29,43 miliardi entro il 2030.

Il sistema di gestione delle entrate può aiutare con le operazioni alberghiere prendendo dati di settore interni ed esterni e utilizzandoli per trarre conclusioni sulle tendenze aziendali. Questo aiuta gli hotel a comprendere meglio i livelli della domanda dei clienti e un RMS per hotel ti consentirà anche di calcolare continuamente la tariffa della camera ideale per il massimo profitto.

Puoi esplorare l'argomento dei sistemi di gestione delle entrate all'interno degli hotel in modo più dettagliato e approfondire la tua comprensione dei punti positivi leggendo "Sistema di gestione delle entrate (RMS): quali sono i vantaggi?"

Strategie essenziali per massimizzare l'efficacia delle operazioni alberghiere

Oltre a delineare i componenti delle operazioni alberghiere e il software che può essere utilizzato, è anche importante che qualsiasi buona guida alle operazioni alberghiere copra la strategia. Nelle sezioni seguenti, puoi conoscere alcune delle migliori strategie che puoi implementare per aumentare l'efficacia complessiva delle operazioni del tuo hotel.

Applicare la comunicazione e la comunicazione incrociata

La comunicazione è al centro di qualsiasi buona strategia operativa per gli hotel e i leader degli hotel devono adottare misure per far rispettare gli standard in questo settore. Ciò può essere in parte ottenuto attraverso esercizi di formazione e l'uso intelligente degli strumenti di comunicazione, ma occorre anche adottare misure per promuovere attivamente la comunicazione incrociata.

La comunicazione incrociata si riferisce alla comunicazione tra i diversi reparti all'interno di un'azienda, che è particolarmente cruciale negli hotel, dove tanti reparti diversi devono lavorare in collaborazione.

I leader degli hotel dovrebbero adottare misure per rimuovere eventuali barriere che potrebbero esistere in quest’area in modo che la collaborazione tra i reparti diventi quanto più fluida possibile. La comunicazione incrociata può includere anche la condivisione continua e intelligente di dati rilevanti, che può aiutare a migliorare l’efficienza delle varie operazioni alberghiere.

Operazioni alberghiere - Rafforzare la comunicazione e la comunicazione incrociata

Riduci al minimo i tempi di risoluzione degli errori con il software

Affinché le operazioni dell'hotel procedano senza intoppi, il tempo medio tra la segnalazione di un errore, guasto o problema e la sua risoluzione deve essere mantenuto il più breve possibile. Pertanto, gli strumenti software devono essere utilizzati strategicamente per ridurre al minimo i tempi di risoluzione degli errori all'interno di un hotel.

La comunicazione con il reparto di manutenzione può essere fondamentale qui perché quel reparto sarà nella posizione ideale per registrare i problemi e rispondere ad essi. Tuttavia, potrebbe essere necessario rendere disponibili le informazioni anche ad altri dipartimenti perché i responsabili di tali dipartimenti potrebbero risolvere al meglio alcuni problemi.

Anche l’Internet delle cose (IoT) e i dispositivi IoT all’interno delle camere d’albergo possono aiutare, perché la comunicazione diretta dalla tecnologia dell’hotel a una soluzione software può eliminare il periodo di scoperta associato ai problemi. Ridurre al minimo i tempi di risoluzione evita situazioni in cui stanze, strutture e tecnologia sono fuori uso.

Forma continuamente il tuo personale

Infine, gli hotel devono adottare un approccio basato sul progresso persistente, che richiede una formazione continua del personale. Gli ospiti visitano gli hotel e si aspettano alti livelli di servizio e una conoscenza delle ultime novità tendenze alberghiere. Inoltre, si aspettano anche un livello di coerenza e un senso di coesione tra la forza lavoro.

Le sessioni di formazione possono aiutare a ottimizzare il lavoro di squadra dei dipendenti e la capacità di fornire un servizio clienti di alta qualità e possono aiutare i leader degli hotel ad affrontare eventuali problemi notati. Inoltre, la formazione offre l'opportunità ideale per affrontare alcuni dei feedback ricevuti dagli ospiti che soggiornano presso l'hotel.

Attraverso l'uso di esercizi di allenamento, gli sforzi del team possono essere elevati e standardizzati. Le sessioni possono anche concentrarsi su alcuni dei passaggi che possono essere intrapresi per fare il possibile per i clienti e rendere il loro soggiorno memorabile.

Metriche e strategie di soddisfazione degli ospiti per migliorarli

La soddisfazione degli ospiti è fondamentale per il successo delle attività alberghiere. Questa tabella delinea i parametri chiave utilizzati per misurare la soddisfazione degli ospiti e fornisce strategie per il miglioramento. Concentrandosi su questi parametri, gli hotel possono migliorare la qualità del servizio, soddisfare le esigenze degli ospiti in modo efficace e favorire la fidelizzazione, ottenendo in definitiva recensioni positive e clienti ricorrenti.

Metrico Descrizione Strategie di miglioramento
Punteggio di soddisfazione degli ospiti (GSS) Una valutazione numerica ricavata dai sondaggi degli ospiti che indica la soddisfazione generale Migliora la qualità del servizio, offri esperienze personalizzate
Punteggio netto del promotore (NPS) Misura la probabilità degli ospiti di consigliare l'hotel Migliora il coinvolgimento degli ospiti e rispondi tempestivamente al feedback
Valutazioni delle recensioni online Punteggi provenienti da piattaforme di recensione online (ad esempio, TripAdvisor, Google Reviews) Monitora e rispondi alle recensioni, affronta i reclami più comuni
Ripeti la tariffa ospite Percentuale di ospiti che ritornano per un altro soggiorno Implementa programmi fedeltà, fornisci un servizio eccezionale
Punteggio di soddisfazione dei servizi Valutazione delle strutture alberghiere (ad esempio, piscina, palestra, spa) Manutenzione regolare dei servizi, miglioramento delle offerte in base al feedback
Tasso di risoluzione dei reclami degli ospiti Percentuale di reclami degli ospiti risolti in modo soddisfacente Stabilire un solido sistema di gestione dei reclami e formare il personale nella risoluzione dei conflitti

Il ruolo della tecnologia nelle operazioni di pulizia alberghiera

Il dipartimento delle pulizie ha uno dei ruoli più importanti nel tenere sotto controllo le operazioni dell'hotel. Tuttavia, un aspetto trascurato di questo reparto sono le varie soluzioni tecnologiche che possono migliorare le prestazioni, tra cui software di pulizia, purificatori d'aria, intelligenza artificiale e persino aspirapolvere robotici.

Se vuoi saperne di più sulle varie soluzioni tecnologiche disponibili e su come possono aiutarti nelle attività di pulizia, leggi il “Tecnologia di pulizia; L'ultima tecnologia utilizzata nelle pulizie alberghiere” articolo.

Soluzioni tecnologiche per le operazioni alberghiere di front office

Il front office e l'area della reception dell'hotel sono il reparto operativo dell'hotel più visibile e il reparto che sarà in gran parte responsabile di dare agli ospiti le loro prime impressioni. Per questo è importante utilizzare tutti gli strumenti disponibili, inclusa la tecnologia come le app mobili e i banchi per il check-in automatico.

Per saperne di più sulle numerose soluzioni tecnologiche che possono aiutare il reparto di front office e la reception di un hotel, guarda il “Tecnologia front office: l'ultima tecnologia per il reparto reception” articolo.

La tecnologia più essenziale per le operazioni dell'hotel ristorante

Il reparto cibo e bevande è responsabile delle operazioni alberghiere più redditizie di molte proprietà. Pertanto, l'ottimizzazione del servizio e l'attrazione di quanti più clienti possibile nel ristorante dovrebbero essere una priorità assoluta. Uno dei modi per raggiungere questo obiettivo è utilizzare la tecnologia come i sistemi di ordinazione online e i display digitali della cucina.

Se desideri saperne di più sulle soluzioni tecnologiche che possono aiutare a migliorare i servizi di ristorazione all'interno del ristorante di un hotel, leggi "Le ultime tendenze tecnologiche per ristoranti che devi conoscere".

I vari dipartimenti che compongono il campo più ampio delle operazioni alberghiere devono lavorare efficacemente da soli e come parte di uno sforzo collaborativo per offrire la migliore esperienza possibile agli ospiti. Per raggiungere questo obiettivo è necessario adottare le giuste strategie, utilizzare la migliore tecnologia e investire in soluzioni software di alta qualità.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.