L'appetito per le opportunità di upselling continuerà dopo la pandemia?

“Penso che ci siano opportunità di upsell ma, come con qualsiasi programma di upsell, non dovrebbe sembrare una vendita. Il pericolo è che offriamo un prezzo iniziale interessante che attiri gli ospiti ma li faccia sentire derubati perché devono pagare tutto una volta arrivati. Se questa è davvero una “casa lontano da casa” migliore, allora ottenere le nozioni di base dovrebbe essere facile come se gli ospiti fossero a casa.

Potresti offrire pacchetti avanzati a seconda di ciò che è importante per i tuoi probabili ospiti in viaggio di lavoro, ma ciò richiede una conoscenza approfondita di ciò che i tuoi ospiti stanno cercando. Ad esempio, l’annuncio delle Barbados del loro visto “lavoro da casa” della durata di un anno. Questo si rivolgeva ai viaggiatori facoltosi che potevano lavorare ovunque e quindi scegliere di lavorare in un paradiso invece che nelle loro case negli Stati Uniti.

“Essendo più concentrato su Sud Africa e Africa, posso confermare che abbiamo già osservato che i viaggiatori più benestanti si approfittano di opportunità di upselling e questo continuerà finché ci saranno offerte speciali disponibili per i viaggiatori locali.

Dove non vediamo questo stesso comportamento (e dubito che lo vedremo in futuro) sono le staycation tra il viaggiatore medio, che è stato colpito più duramente dalla riduzione del reddito disponibile. Sebbene questi viaggiatori abbiano un forte bisogno di coccolarsi, continueranno a cacciare occasioni e cercare un buon rapporto qualità-prezzo. A seconda del tipo di immobile, ciò crea una divisione nel segmento domestico e può essere ideale per aumentare i ricavi”.

"I ricavi derivanti dall'upselling sono l'unico flusso di ricavi che è rimasto piuttosto stabile, anche se, ovviamente, i ricavi complessivi delle camere sono diminuiti. Negli ultimi anni gli hotel sono migliorati molto nell'upselling e lo stesso vale per la tecnologia utilizzata nell'upselling, ad esempio tramite campagne pre-arrivo.

Detto questo, vedo ancora molto potenziale non sfruttato quando si tratta di upselling. I nuovi prodotti come Staycation o Workcation non fanno eccezione e offrono un’opportunità di upselling. Tuttavia, starei lontano dall’utilizzare l’upselling come un modo per promuovere il distanziamento fisico. La salute e la sicurezza dovrebbero essere uno standard e non essere offerte come un supplemento”.

“Credo che la pandemia abbia portato ulteriori valute nel processo di selezione di un hotel. A parte il rapporto qualità-prezzo e i punteggi delle recensioni che sono sempre stati presenti, le iniziative CSO e la cultura del marchio hanno già aumentato la quantità di misure su cui gli hotel devono concentrarsi per attirare affari È certamente diventato importante che i viaggiatori si sentano sicuri e che le misure pertinenti sono a posto.

Abbiamo testato uno schema di upselling basato su una maggiore qualità dell’igiene e del distanziamento sociale senza successo. Personalmente credo che i nostri viaggiatori daranno per scontato che siano in vigore standard più elevati rispetto a quelli pre-pandemia, sceglieranno gli hotel di conseguenza e saranno anche disposti a pagare un prezzo più alto. Tuttavia, non credo nell'upselling verso camere da letto più sicure o più pulite. C’è una certa qualità che gli hotel dovrebbero sempre offrire e non renderla disponibile esclusivamente a un costo aggiuntivo”.

“Sebbene molti hotel abbiano iniziato a offrire pacchetti staycation e workcation, i risultati non sono gli stessi. Entrambi i pacchetti, come i pacchetti standard, funzionano meglio per alcuni mercati e particolari tipi di proprietà. Gli hotel di destinazione dei resort continueranno a fare affidamento sui pacchetti di soggiorno nazionali come strumento per colmare le lacune nelle loro stagioni. Vedremo meno sconti e molto più valore. I blocchi e le restrizioni portati dalla pandemia hanno dato a tutti più tempo per apprezzare le proprie città e le aree circostanti. Sempre più persone del posto vogliono sperimentare e imparare ciò che la loro città ha da offrire. Gli ospiti apprezzeranno molto pacchetti appositamente curati costruiti attorno al talento, alle attività e ai prodotti locali.

Il successo del pacchetto Workcation dipende molto dai cambiamenti a lungo termine della cultura del lavoro aziendale. Se le aziende continuano a ridimensionare la propria impronta immobiliare e trovano modi per migliorare e incentivare la cultura del lavoro da casa, i pacchetti workcation potrebbero trovare una base stabile per continuare a crescere. Ciò potrebbe portare alla riprogettazione di diverse stanze per creare un ambiente di lavoro che soddisfi le esigenze dell’individuo e aumenti la produttività”.

“I metodi tradizionali di upselling di una categoria di camera superiore (ad esempio perché la camera è più grande di 1 m2 e offre un accappatoio e un cesto di frutta) non funzionano più. Anche ai tempi del Covid-19! Tuttavia, credo fortemente nell'upselling e nel cross-selling, alla luce di un soggiorno connesso e senza problemi. Pensa a includere una corsa in taxi, prenotare un ristorante, un'escursione, noleggiare biciclette o persino prenotare/offrire un posto di coworking. Sono tutti ottimi modi per offrire un servizio extra e aggiungere valore per l’ospite. Eliminano il punto dolente dell'ospite nel dover organizzare tutto da soli e aiutano gli hotel a generare entrate aggiuntive.

Upselling e cross-selling non sono solo compiti della reception, ma dovrebbero essere integrati e automatizzati nel percorso di acquisizione. Osservando le opzioni di prenotazione disponibili sulle due più grandi OTA, oltre alla prenotazione di una camera, è molto chiaro che se gli hotel non raccolgono questo punto dolente che i clienti hanno attualmente, qualcun altro occuperà quello spazio "di nuovo" per noi! "

“Abbiamo notato un forte aumento delle prenotazioni di case vacanza (Airbnb e simili) proprio per stare lontani dalle grandi folle. Una volta che le restrizioni legate alla pandemia si allenteranno, sempre più persone si sentiranno più a loro agio nel tornare in hotel. Se ci concentriamo sul luogo di lavoro, ciò può accadere in un appartamento, in una casa in affitto, ecc., quindi che ne dici di offrire agli ospiti di riempire il frigorifero prima del loro arrivo? O magari organizzare il servizio in camera da un ristorante vicino?

Concentrandosi sulle staycation, si tratta di farli sentire coccolati in modo che, anche se non sono lontani da casa, si sentano a mille miglia di distanza. Ci sono ottimi strumenti sul mercato (ad esempio, Oaky, UpsellGuru) per offerte prima dell'arrivo di ottimi extra per il loro soggiorno.

Una volta sul posto, è tutto questione del tocco umano per interagire con loro e lavorare su vendite suggestive che possano migliorare il loro soggiorno, da un massaggio a una cena romantica in una sala da pranzo privata. Se l'hotel non offre tali servizi, deve collaborare con fornitori vicini che possano offrire tale servizio agli ospiti.

In generale, gli hotel devono ora rivedere in modo approfondito il proprio inventario e le proprie offerte, poiché c’è molto che si può fare per massimizzare le entrate accessorie. Fare questo non significa reinventare la ruota. È semplice come offrire stanze virtuali alla scrivania con caratteristiche speciali (in modo che non sia necessario modificarle sul PMS) o offrire servizi da fornitori locali fidati (lavorando su accordi basati su commissioni, come l'esempio sopra menzionato di in- pranzo in camera da un ristorante vicino).”

“Sulla base delle ricerche e delle ricerche sul web, la voglia di viaggiare è in aumento. Anche se questo non si riflette ancora nelle prenotazioni effettive, è un segnale ottimistico per il settore dell'ospitalità. Possiamo tutti vedere chiaramente un cambiamento nel comportamento dei clienti, quindi le offerte degli hotel devono adattarsi. Si tratterà di imparare e sperimentare. Le persone viaggeranno di più a livello locale; cercheranno una via di fuga e si cureranno. Pertanto proveremo diverse offerte e pacchetti.

Ora più che mai, i clienti sono alla ricerca di strutture ricreative, ottima colazione, accesso alla SPA, ecc. Offre agli hotel una grande opportunità di upsell e cross-sell, offrendo pacchetti su misura e offerte che combinano una selezione di attributi. Presenta una grande opportunità di incremento delle entrate ma consente anche alla proprietà di distinguersi in un mercato molto competitivo”.

“Gli ospiti sono sempre stati aperti alle opportunità di upselling. Questo è il motivo per cui è così importante disporre di un forte team di vendita/prenotazione, nonché di processi in atto per promuovere questa cultura all'interno dell'organizzazione. Credo che con tutta la domanda repressa e l'anno che abbiamo avuto tutti, gli ospiti cercheranno di "viziarsi" durante il prossimo anno.

Ma probabilmente si tratta di un effetto temporaneo e presto torneremo alla normalità. Questo non vuol dire che gli ospiti non cercheranno ancora di “viziarsi” allora, ma ancora una volta vedremo l’importanza della cultura e dei membri di talento del team”.

“Credo che ci sarà, poiché l'upselling è anche un modo per migliorare il soggiorno degli ospiti e l'utilizzo del prodotto. Tuttavia, il tipo di upselling non sarà dovuto esclusivamente alla differenza fisica del prodotto. Il vantaggio intrinseco della proposta di upselling renderà l’offerta più allettante. Ad esempio, una proposta di upgrade a una camera più grande, inclusa una componente benessere o l'offerta di un interessante tour VR verso una destinazione a scelta.

In fin dei conti, credo che finché il prodotto offerto si basa sulla motivazione all'acquisto del cliente, le possibilità di successo saranno maggiori. Le aziende dovrebbero dedicare più tempo alla comprensione del comportamento d’acquisto dei potenziali clienti prima di offrire i propri prodotti”.

"Decisamente. La tendenza staycation/workcation/bleisure offre grandi opportunità di upsell. Gli ospiti non solo restano più a lungo, ma spesso viaggiano con più persone, richiedendo più spazio. C’è molta domanda repressa; molti viaggiatori hanno risparmiato un sacco di soldi e stanno cercando di coccolarsi.
Con l'opportunità non solo di lavorare ma anche di studiare da casa dallo spazio di un hotel, ci sono ottimi hotel che possono rivolgersi ai clienti per estendere le loro tipiche festività natalizie ai periodi prima e dopo le vacanze scolastiche.

Le suite e le camere più grandi offrono maggiori opportunità di pranzare in camera, più aree salotto in cui rilassarsi e anche migliori spazi di lavoro. Una buona strategia per gli hotel, soprattutto quando devono limitare l’inventario a causa del distanziamento sociale, è quella di mantenere chiuse le categorie di camere inferiori e offrire una categoria superiore come entry-level. Un ulteriore upselling può essere ottenuto attraverso una buona comunicazione con il cliente nel periodo precedente la data di arrivo.

“Con l’ascesa dello smart working e del remote working, spinto dalle restrizioni legate al Covid-19, abbiamo visto questo segmento (smartworking, nomadi digitali ecc.) crescere sempre più. Questo è potenzialmente un segmento altamente redditizio. È un gruppo di persone che possono viaggiare in qualsiasi momento, lavorare da qualsiasi parte del mondo e rimanere in un posto per tutto il tempo che desiderano (e per tutto il tempo che possono permetterselo, ovviamente).

Si tratta di un gruppo di persone che desiderano esplorare quanti più posti possibile o semplicemente di persone che non possono lavorare da casa e necessitano di un luogo adatto dove concentrarsi, anche se si trova all'interno della stessa città e a pochi passi da casa. Naturalmente, possono essere attratti da alcuni servizi o strutture (ad esempio, spa, piscina, palestra, ecc.) che possono rendere il loro soggiorno o lavoro più piacevole e migliorare la loro motivazione e produttività.

Quindi penso che questa tipologia di ospiti, a maggior ragione quelli che soggiornano per lungo tempo, possano diventare una fonte di ricavi accessori attraverso l'upselling e il cross-selling (upgrade delle camere, ristorante, attività di intrattenimento e relax, ecc.) attraverso il giusto marketing, ricavi. strategia di gestione e comunicazione.”

“Abbiamo visto che il boom delle staycation e del turismo di prossimità ha aumentato anche il budget di viaggio. I clienti che viaggiavano all'estero hanno mantenuto lo stesso budget per le vacanze nazionali e, di conseguenza, abbiamo riscontrato soggiorni più lunghi e maggiori spese extra. Penso che ci siano grandi opportunità per ottenere entrate incrementali dai viaggi di vendetta e che l’interesse per le staycation rimarrà.

L’upselling nello specifico, è sempre stata una grande opportunità incontaminata per molti hotel ma la pandemia ci ha insegnato che dobbiamo guardare alle nostre strutture con occhi nuovi e cercare la monetizzazione ovunque, dalla conversione di una camera in uno spazio funzionale (smart working) all'upselling anticipando le esigenze dell'ospite e incrementando l'esperienza complessiva. È solo questione di mantenere l’attenzione sul fatto che ogni singolo dollaro conta, e quando inizieremo a vedere i nostri hotel con un approccio al dettaglio, ci saranno solo più opportunità”.

“Abbiamo già iniziato a vedere un aumento nel numero di ospiti che effettuano l’upgrade perché non vedono l’ora di partire. Allo stesso modo, abbiamo assistito a diverse estensioni del soggiorno poiché gli ospiti scoprono di poter lavorare da remoto e godersi comunque un momento di relax sulla spiaggia”.

«Le opportunità di upselling aumenteranno soprattutto nel caso delle famiglie con bambini, cioè a seconda dell'età dei bambini potrebbero preferire alloggiare tutti in una stanza e sarebbero quindi disponibili a passare ad una categoria di camera superiore. L’opportunità di upselling è applicabile anche al F&B, soprattutto se l’hotel ha un interessante concetto di F&B che può essere migliorato per includere attività per bambini”.

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