Overbooking fatto bene: come riempire le camere senza turbare gli ospiti

Immagina di essere alla reception, a metà di una giornata impegnativa, quando all'improvviso ti rendi conto di essere in overbooking. Gli ospiti continuano ad arrivare, ma sai, ti aspettano conversazioni imbarazzanti e facce infelici. Ma l'overbooking non deve essere caotico. Se fatto in modo strategico, può aumentare l'occupazione e i ricavi. Questo articolo ti mostrerà come padroneggiare l'overbooking e trasformare uno scenario stressante in un processo fluido.

Come si manifesta l'overbooking negli hotel?

L'overbooking può sembrare una bomba a orologeria, ma se fatto bene, è una strategia ben calcolata che avvantaggia sia l'hotel che i suoi ospiti (sì! Anche gli ospiti).

Invece di correre in preda al panico, immagina di gestire la situazione con sicurezza, perché il tuo team è formato, preparato e attrezzato per gestire l'overbooking come un normale giorno di lavoro in ufficio.

Perché gli hotel utilizzano l'overbooking

L'overbooking è una strategia di fatturato comune in cui gli hotel accettano più prenotazioni rispetto alle camere disponibili, prevedendo che alcuni ospiti annulleranno o non si presenteranno. Ciò mantiene alti i tassi di occupazione ma comporta il rischio di trasferire gli ospiti, cosa che a nessuno piace!

• Perché è importante: Le stanze vuote, in particolare quelle vacanti all'ultimo minuto, danneggiano la redditività. L'overbooking aiuta a colmare queste lacune e a massimizzare i guadagni.
• Come aiuta: Con una strategia di overbooking intelligente, gli hotel possono ridurre l'impatto di mancate presentazioni e cancellazioni, riempiendo camere che altrimenti resterebbero vuote.

Il buono e il cattivo della strategia di overbooking

Mentre l'overbooking può aumentare i ricavi, può anche portare allo spostamento degli ospiti o "a piedi," dove gli ospiti vengono trasferiti in un altro hotel quando non ci sono abbastanza camere.

• I vantaggi dell'overbooking:
  • Massimizza l'occupazione
  • Migliora il fatturato per camera disponibile (RevPAR)
  • Compensa le cancellazioni dell'ultimo minuto o le mancate presentazioni
• Gli svantaggi dell'overbooking:
  • Spesso ospiti sconvolti che devono essere trasferiti
  • Recensioni negative e danni alla reputazione del tuo hotel
  • Costi aggiuntivi per la copertura dell'alloggio degli ospiti in un'altra struttura

Strategia di overbooking: come farla nel modo giusto

Per sfruttare al meglio l'overbooking riducendo al minimo i rischi, puoi adottare le seguenti best practice:

• Imposta limiti chiari per l'overbooking: Stabilisci una soglia di sicurezza per quante camere prenotare in overbooking, come una percentuale dell'inventario totale. Ad esempio, un hotel con 100 camere potrebbe impostare un limite di overbooking di 5-10%, modificandolo all'avvicinarsi della data di arrivo. Se gestisci una piccola proprietà, devi essere più rigoroso e attento con il limite di overbooking.
• Previsione della domanda: Utilizza i dati di occupazione e i modelli di cancellazione per determinare quante camere possono essere tranquillamente vendute in eccesso in un dato giorno. Prevedi la domanda di picco e i tassi di mancata presentazione per guidare le decisioni di overbooking.
• Decisione centralizzata: Le decisioni in materia di overbooking devono essere affidate al revenue manager o al direttore dell'hotel, che può monitorare il quadro generale e prendere decisioni consapevoli in base alla domanda e all'inventario attuali.

5 consigli per gestire efficacemente l'overbooking

1. Concentratevi sulle camere entry-level: Prenotare in eccesso solo tipologie di camere standard per ridurre al minimo il rischio di spostare gli ospiti o di fargli assegnare una camera di categoria inferiore.
2. Diversificare i piani tariffari: Offri un mix di prenotazioni rimborsabili e non rimborsabili per bilanciare le cancellazioni e garantire le prenotazioni. Gli sconti per pagamento anticipato possono incoraggiare gli ospiti a impegnarsi e ridurre le mancate presentazioni.
3. Gestione delle prenotazioni di gruppo: Gestisci attentamente i blocchi di gruppo e regola i limiti di overbooking man mano che le tariffe di prelievo diventano chiare. Riduci le camere bloccate quando necessario per aprire più inventario alle prenotazioni generali.
4. Comunicazione proattiva: Invia promemoria via e-mail o SMS agli ospiti prima dell'arrivo e conferma i loro piani, in particolare nelle date sold-out. Ciò riduce al minimo le mancate presentazioni e il rischio di overbooking che passa inosservato.
5. Forma il tuo personale: Assicuratevi che il personale della reception sia ben addestrato a gestire situazioni di overbooking con professionalità ed empatia. Create linee guida per il trasferimento e assicuratevi che il personale sappia chi può e chi non può essere trasferito, come VIP o membri fedeltà.

Gestire i trasferimenti degli ospiti: come mantenere felici gli ospiti

Anche con un'attenta pianificazione, i trasferimenti possono comunque verificarsi. Ecco come gestirli in modo professionale:

• Pianifica in anticipo: Non c'è niente di peggio che rendersi conto di essere in overbooking proprio alla fine del turno. Cerca ospiti che possono essere trasferiti all'inizio della giornata e avvisali in anticipo, assicurandoti delle camere in strutture vicine se necessario.
• Mostra empatia: Quando informi un ospite di un trasloco, sii calmo, scusati sinceramente e organizza il trasporto verso l'altra proprietà, se necessario. Se possibile, offri un upgrade o un regalo di benvenuto.
• Seguito: Rimani in contatto con l'hotel ricevente per assicurarti che gli ospiti siano accuditi. Fai seguito con delle scuse personali e, se necessario, organizza il trasporto di ritorno al tuo hotel.

Overbooking e strategia dei prezzi

Tuo strategia di prezzo dovrebbe essere in linea con il tuo approccio all'overbooking:

• Sfrutta le camere premium: Se le camere standard sono sovraffollate ma sono disponibili camere premium, prenotate in eccesso le camere base e offrite upgrade gratuiti.
• Adattare i prezzi in base alla domanda: Se si verifica spesso un overselling, si può prendere in considerazione di aumentare le tariffe per limitare la domanda e massimizzare i ricavi. Prezzi più alti possono produrre rendimenti migliori rispetto alle camere completamente prenotate.

Ottimizzazione dei limiti di overbooking

I limiti di overbooking dovrebbero evolversi in base all'esperienza della tua struttura e ai modelli di domanda.

• Aumentare i limiti di overbooking: Se hai regolarmente camere vuote a causa di mancate presentazioni o cancellazioni, potresti valutare di aumentare i limiti di oversell per ottenere più prenotazioni.
• Ridurre i limiti di overbooking: Se trasferisci regolarmente i tuoi ospiti o riesci facilmente a vendere le camere all'ultimo minuto, abbassa i limiti per ridurre i disagi causati dagli ospiti.

Non c'è stress se sei ben preparato per gli overbooking

Una strategia di overbooking ben eseguita può migliorare le prestazioni del tuo hotel massimizzando l'occupazione e i ricavi. Puoi rendere l'overbooking una parte vincente della tua strategia di ricavi impostando limiti, formando il tuo team e bilanciando l'esperienza degli ospiti con gli obiettivi finanziari. Implementa questi suggerimenti per garantire operazioni più fluide e ospiti più felici.

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