Perché un chatbot non è più sufficiente per il tuo hotel?

Quando apparvero per la prima volta, i chatbot divennero presto parte di molti settori e quello dell’ospitalità non fece eccezione. Sono diventati un ottimo strumento per aiutare il personale degli hotel ad affrontare il carico di lavoro elevato e le domande ripetitive a cui deve rispondere quotidianamente. Per fornire agli ospiti risposte rapide ed immediate in modo veloce, invece di lasciarli in attesa per 24 ore. E nel giro di pochi anni, questo è bastato per creare una fantastica esperienza per gli ospiti. Tuttavia, la situazione è cambiata.

Le aspettative degli ospiti sono molto più complicate rispetto a qualche anno fa

Oggi l'esperienza degli ospiti va ancora oltre e le aspettative degli ospiti sono molto più complicate rispetto a qualche anno fa. Ora non si tratta solo di rispondere rapidamente alle domande degli ospiti, ma anche di personalizzazione e relazione.

Vogliono sentirsi ascoltati, visti e presi cura di loro. Un chatbot è un ottimo inizio per semplificare le tue operazioni. Tuttavia, non basta incrementare i risultati della tua attività ricettiva, aumentare la soddisfazione degli ospiti e farli ritornare nel tuo hotel.

Perché sta succedendo questo e come puoi sfruttare al meglio un chatbot prestando attenzione anche alle altre aree? Ecco alcuni punti da tenere a mente.

I chatbot reagiscono all'iniziativa degli ospiti

Un chatbot è uno strumento reattivo. Reagisce ad un messaggio iniziale; risponde a ciò che gli altri chiedono. Se gli ospiti fanno una domanda, il chatbot risponde.

In questo modo, le operazioni dell'hotel sono più efficienti e l'impegno del cliente è inferiore, ma non si aggiunge valore al loro viaggio. In altre parole, non stai prendendo il controllo, ma stai solo reagendo e rispondendo a ciò che ti chiedono.

I chatbot sono ottimi per rispondere ai tuoi visitatori quando il tuo staff è occupato. Ti aiutano a migliorare l'esperienza degli ospiti e a semplificare la vita al personale dell'hotel.

Tuttavia, sarebbe utile se andassi oltre. Per migliorare i tuoi risultati, la chiave è concentrarsi sull’intero percorso dell’ospite. Questo è ciò che ti aiuterà a creare un'esperienza eccezionale per gli ospiti.

In un sondaggio condotto da Deloitte, 75% viaggiatori hanno affermato che tornerebbero in hotel più spesso se avessero avuto un'esperienza positiva. Ciò significa che va bene un servizio veloce, ma anche prendersi cura degli ospiti in ogni fase del loro viaggio: dalla prenotazione al post-soggiorno.

Supponiamo che tu voglia essere unico e distinguerti dalle altre strutture ricettive. In tal caso, devi offrire ai tuoi ospiti un’esperienza indimenticabile e l’utilizzo di un chatbot è solo uno dei tanti pezzi del puzzle.

Perché guardare l'intero viaggio dell'ospite?

La domanda che conta è: come puoi personalizzare ogni fase del viaggio dell’ospite? E quali strumenti possono aiutarti in questo?

Ci sono molti esempi di come personalizzare la comunicazione con gli ospiti, ma riassumendo, devi inviare il messaggio giusto all'ospite giusto al momento giusto. E per questo, hai bisogno degli strumenti giusti per integrare il chatbot.

1. Raccogli e organizza i dati degli ospiti per sapere chi sono i tuoi ospiti

Gli ospiti hanno esigenze e obiettivi diversi con il loro soggiorno, quindi hai bisogno di uno strumento per raccogliere e organizzare dati affidabili sugli ospiti da diverse piattaforme, come il sistema PMS, F&B e OTA. In questo modo, puoi avere profili di ospiti reali su cui basarti e conoscere i tuoi ospiti.

2. Invia offerte personalizzate

59% dei clienti affermano che ricevere contenuti personalizzati ha un impatto significativo sulle loro decisioni di acquisto. Una volta che sai chi sono i tuoi ospiti, puoi personalizzare i messaggi da inviare loro invece di utilizzare un "taglia unica" approccio.

Inviando offerte pertinenti all'ospite giusto, migliori le tue opportunità di upselling dimostrando al tempo stesso agli ospiti che tieni a loro e che desideri che abbiano il meglio durante il loro soggiorno.

3. Abilita la comunicazione bidirezionale

Non si tratta di inviare una e-mail o un messaggio che non riceverà mai risposta o una risposta che richiede giorni; si tratta di inviare e ricevere messaggi quasi nello stesso modo in cui fai quando invii messaggi agli amici.

Questo va dal lato dell'albergatore e dell'ospite; se invii un messaggio e avvii una conversazione, crei una connessione e interagisci con gli ospiti. Un ottimo modo è quello di raggiungere gli ospiti attraverso diversi canali di comunicazione (come WhatsApp, SMS, ecc.) piuttosto che semplicemente e-mail. Ciò ha dimostrato di avere tassi di conversione 8 volte più alti.

4. Fai sentire l'ospite in controllo

Consenti agli ospiti di avere pieno accesso ad ogni singolo dettaglio della loro prenotazione e degli eventi in hotel in ogni momento. Non dovrebbero trattarsi di tutte le informazioni relative alla prenotazione, ma anche di servizi e informazioni aggiuntivi o di qualsiasi altro accesso pertinente di cui hanno bisogno. In questo modo si sentono sicuri e hanno il controllo.

Un modo per farlo è con l'app Guest Webb di Bookboost, dove gli ospiti possono accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno senza scaricare o installare nulla.

Da reattivo a proattivo: la chiave per un viaggio degli ospiti di successo

L'uso di un chatbot ti consente di garantire che le tue operazioni di routine si svolgano senza intoppi e di reagire a ciò che gli ospiti vogliono sapere in modo efficiente.

Tuttavia, integrandolo con altri strumenti che personalizzano ulteriormente l'esperienza degli ospiti, puoi avere un approccio olistico, prenderti cura dell'intero viaggio degli ospiti e farli sentire speciali. Aumenti la soddisfazione, la fedeltà e le opportunità di guadagno degli ospiti facendoli sentire ascoltati e visti.

Adesso si tratta solo di fare i passi giusti. Hai gli strumenti giusti per realizzarlo?

Guida gratuita: Come personalizzare il viaggio degli ospiti per gli ospiti del 2023