Il concierge dell'hotel è un rappresentante specializzato del servizio clienti incaricato di ricevere gli ospiti, rispondere alle loro esigenze e contribuire a fornire agli ospiti una piacevole esperienza a 360 gradi. In questo articolo potrai saperne di più sul concierge di un hotel, su cosa comporta il ruolo e perché questi rappresentanti del servizio ospiti sono così preziosi.

Sommario:

L'industria alberghiera spiegata

Prima di spiegare il ruolo di un concierge alberghiero, è fondamentale definire il settore alberghiero. Il termine 'settore alberghiero' si riferisce a una sezione specifica del settore dei servizi che si occupa della fornitura di pernottamenti temporanei per gli ospiti in cambio di un pagamento.

Nonostante il nome, il settore alberghiero comprende tutte le attività che offrono alloggi a breve termine e servizi correlati. Ciò include motel, agriturismi, bed and breakfast, locande, resort, ostelli e altre forme di alloggio. Tuttavia, l'alloggio deve essere di breve durata e deve consentire il pernottamento.

Nell'articolo "Industria alberghiera: tutto ciò che devi sapere sugli hotel!" puoi esplorare questo argomento in modo più approfondito, imparando come viene definito il settore e cosa include, esplorando anche argomenti come il valore delle valutazioni a stelle, l'importanza dell'hotel gestione delle entrate, e le tendenze tecnologiche più significative.

Che cos'è un concierge dell'hotel?

Un concierge dell'hotel è un dipendente responsabile dell'accoglienza degli ospiti e della risposta alle esigenze degli ospiti per migliorare l'esperienza del cliente. A volte indicato come rappresentante dei servizi per gli ospiti o responsabile delle relazioni con gli ospiti, il lavoro di solito fa parte del reparto reception dell'hotel.

Lo scopo di assumere qualcuno in questa posizione è avere un membro dello staff disponibile a servire gli ospiti mantenendo la loro felicità. Un buon concierge dell'hotel sarà una risorsa affidabile a cui gli ospiti potranno rivolgersi nei momenti di bisogno e fungerà da volto amichevole dell'azienda e da eccellente primo punto di contatto.

Responsabilità di un Concierge Hotel

Dotato di una comprensione di cosa sia un concierge d'albergo, può anche essere utile conoscere le principali responsabilità del ruolo. Mentre i compiti precisi possono variare a seconda della proprietà, delle strutture disponibili e dei tipi di ospiti, un concierge dell'hotel accoglierà gli ospiti e completerà compiti personalizzati.

Esempi di alcuni dei compiti specifici che un concierge dell'hotel potrebbe dover svolgere includono: organizzare taxi o altri mezzi di trasporto per gli ospiti; fornire informazioni agli ospiti su attrazioni locali o luoghi di interesse; gestione delle prenotazioni per le strutture alberghiere, come le cure termali e il ristorante; e gestione delle richieste di pulizia.

Un concierge dell'hotel potrebbe anche dover coordinare i servizi di assistenza bagagli, formulare raccomandazioni intelligenti sui luoghi da visitare, assicurarsi i biglietti per i luoghi di intrattenimento per conto degli ospiti e gestire le consegne e i messaggi. In un certo senso, un concierge dell'hotel può essere visto come un assistente personale per i clienti dell'hotel.

Requisiti per un concierge dell'hotel

Per quanto riguarda i requisiti per il ruolo, la maggior parte degli hotel si aspetta che i candidati abbiano un diploma di scuola superiore o equivalente; in molti casi, potrebbe anche essere necessario un diploma di laurea. Tuttavia, i requisiti di istruzione dipendono in gran parte dal datore di lavoro e gli hotel di prima classe in luoghi affollati di solito hanno requisiti più elevati.

In alcuni casi, la preferenza può andare a candidati con una laurea in un settore pertinente, come il turismo o l'ospitalità. Anche una precedente esperienza di lavoro nel settore alberghiero può essere vantaggiosa, mentre i candidati al di fuori del settore possono avere prospettive migliori se hanno lavorato in un ruolo di servizio clienti.

Oltre ai requisiti di istruzione ed esperienza lavorativa, un portiere di hotel deve comunicare bene ed essere appassionato nell'aiutare le persone. Sarà importante possedere capacità di problem solving, mentre sono necessarie anche la gestione del tempo, le capacità organizzative e la capacità di pensare in piedi.

Cos'è Les Clefs d'Or?

Les Clefs d'Or, che si traduce in "Le chiavi d'oro", è il nome di un'associazione professionale di portieri d'albergo. È un'organizzazione esclusiva con circa 4.500 membri in tutto il mondo e capitoli in molti paesi. La maggior parte dei lavoratori della portineria dell'hotel non fa parte di Les Clefs d'Or.

Per ottenere l'adesione, un concierge dell'hotel dovrà avere una significativa esperienza nel settore. Ogni capitolo avrà requisiti di ingresso leggermente diversi. Tuttavia, di solito sarà necessario essere assunti da un hotel con un'ottima reputazione, presentare un curriculum, fornire lettere di referenze e completare un colloquio.

I candidati prescelti diventano membri riconosciuti e riceveranno un badge, che apparirà come due chiavi incrociate. Questo è spesso visto come un simbolo di eccellenza e le proprietà possono evidenziare il personale di portineria con questo status all'interno marketing alberghiero, in quanto implica che gli ospiti riceveranno un livello di servizio molto elevato.

Video: cosa significa essere a “Le chiavi d'oro” Concierge?

In che modo i concierge degli hotel massimizzano la soddisfazione degli ospiti

Un concierge dell'hotel ottimizza la soddisfazione degli ospiti, che richiede capacità specifiche. Nelle sezioni seguenti, puoi scoprire come questi dipendenti massimizzano i tassi di soddisfazione.

Ottieni biglietti/taxi quando sembra impossibile

Uno dei modi più grandi in cui un concierge di un hotel può massimizzare la soddisfazione degli ospiti è riuscire ad acquistare biglietti per eventi o garantire il trasporto tramite un taxi o un autista, anche quando è apparentemente impossibile farlo. Ciò può includere la protezione del trasporto anche quando le aziende affermano di essere al completo o di assicurarsi i biglietti per gli spettacoli esauriti.

Un grande concierge creerà e manterrà i contatti nel tempo e li utilizzerà in modo efficace tecnologia alberghiera restare in contatto. Ad esempio, l'acquisto di biglietti per eventi sportivi esauriti può essere possibile se un portiere conosce alcuni possessori di biglietti che potrebbero non utilizzare necessariamente i loro biglietti o sono disposti a venderli. In alternativa, l'acquisto di biglietti VIP potrebbe essere possibile se si dispone di contatti professionali presso la sede stessa.

Organizza feste speciali

Il miglior personale di portineria del settore alberghiero farà di tutto per gli ospiti, anche organizzando feste per gli ospiti con eventi speciali che coincidono con il loro soggiorno. Gli esempi includono compleanni o anniversari significativi, matrimoni e lune di miele o piani da proporre a un partner.

Un concierge dell'hotel avrà già linee di comunicazione dirette con i diversi reparti, e questo può rendere facile fare richieste speciali al personale del ristorante o assicurarsi che il personale addetto alle pulizie sappia fare qualcosa di speciale nella stanza. Potrebbe essere possibile prendere accordi con altre aziende, come fornai e fotografi locali.

Aiuto con problemi di viaggio speciali

Molte strategie di marketing alberghiero enfatizzano le grandi esperienze a disposizione degli ospiti, e nessuno vuole considerare la possibilità di incontrare problemi durante la propria vacanza. Tuttavia, un ottimo portiere d'albergo sarà in grado di risolvere i problemi anche se le cose vanno male.

Ciò potrebbe significare fissare appuntamenti per gli ospiti che hanno bisogno di visitare l'ambasciata locale o organizzare viaggi alternativi in caso di cancellazioni o partenze perse. A volte, potrebbe anche significare mettersi in contatto con altri dipartimenti dell'hotel per organizzare cambi di camera, lavori di manutenzione o riparazioni tecnologiche.

Organizzare gli itinerari in anticipo

È importante capire che il ruolo del concierge dell'hotel non è limitato solo quando gli ospiti sono presenti all'interno della proprietà. I migliori lavoratori possono assistere gli ospiti prima del loro arrivo, soprattutto durante la pianificazione di un itinerario. Questo può quindi rendere l'intera esperienza di viaggio più piacevole per gli ospiti.

Un concierge dell'hotel sarà a conoscenza di problemi locali, come restrizioni di viaggio o chiusure di sedi. Saranno anche a conoscenza tendenze alberghiere. Possono aiutare a pianificare un itinerario realizzabile, consentendo agli ospiti di sperimentare le principali attrazioni fornendo loro tempo sufficiente per godersi le strutture dell'hotel.

Competenze di portineria alberghiera

Competenze necessarie per avere successo come concierge di un hotel

Nei paragrafi seguenti, scopri le competenze che rendono un ottimo concierge d'hotel.

Comunicazione

Il concierge dell'hotel deve essere in grado di trasmettere le informazioni in modo chiaro, sia verbalmente che per iscritto. Una parte importante del ruolo è comunicare con gli ospiti, faccia a faccia e tramite telefono. Devi essere in grado di rispondere alle domande e fornire informazioni in modo efficace e far sentire il cliente apprezzato e ascoltato. In qualità di concierge, dovrai anche comunicare con gestione alberghiera e altri reparti, trasmettendo le richieste degli ospiti e altri messaggi personale dell'albergo membri.

Competenze amministrative

Come le buone capacità comunicative, anche le buone capacità amministrative sono preziose per il concierge di un hotel. È necessario completare molte attività durante il giorno, tra cui effettuare e ricevere telefonate, inviare e-mail e tenere registri. Buone capacità amministrative ti aiuteranno con questi e altri compiti importanti per un'attività alberghiera. Questo insieme di competenze può essere utile in qualsiasi ambiente d'ufficio, che si estende ai reparti dell'hotel.

Organizzazione

Il ruolo del concierge di un hotel è impegnativo, con molte chiamate diverse nel tuo tempo e un programma fitto di impegni. Essere in grado di organizzare la propria giornata in modo efficace è una competenza chiave. Devi essere in grado di dare priorità alle attività che vanno dalla sicurezza dell'hotel al compiti di pulizia. In questo modo, tutti i tuoi progetti e compiti saranno completati e le attività urgenti non verranno trascurate.

Assistenza clienti

Un concierge si occupa costantemente del pubblico. Dovrai interagire con gli ospiti durante il giorno in questo ruolo. Ciò significa che le tue capacità di servizio clienti devono essere eccellenti, poiché puoi avere un impatto significativo sulla qualità dell'esperienza degli ospiti. Essere pronti a rispondere alle domande e ad affrontare i problemi in modo amichevole e rispettoso è un'abilità fondamentale. Dovrai avere una prospettiva positiva e mantenere la calma.

Capacità di risoluzione dei problemi

Oltre ad essere organizzato e dotato di grandi capacità comunicative, il concierge di un hotel deve essere un risolutore di problemi. Devi essere in grado di trovare soluzioni efficaci per qualsiasi problema che emerga durante la giornata, sia che si tratti di un problema che si verifica all'interno operazioni alberghiere o un problema riscontrato da un ospite durante il soggiorno. Devi essere acuto, creativo e in grado di pensare fuori dagli schemi.

Servizio in camera

Prendere gli ordini degli ospiti e servire loro cibo e bevande è importante per un concierge dell'hotel. Probabilmente gestirai i pagamenti del servizio in camera, quindi dovrai sapere come utilizzare i sistemi POS dell'hotel e gestire le transazioni. Essere in grado di offrire al datore di lavoro competenze di servizio in camera sarà un vantaggio importante quando cerchi una posizione, in particolare se lavorerai in un hotel con un ristorante in loco.

I vantaggi del Concierge dell'Hotel

Ecco alcuni vantaggi del concierge dell'hotel che aiuteranno il tuo hotel a distinguersi.

Video: Produttività dell'hotel: migliora il lavoro del concierge dell'hotel

Eleva il marchio del tuo hotel

Il concierge dell'hotel svolge un ruolo importante nel plasmare la percezione dell'ospite dell'hotel nel suo insieme. Sebbene le tendenze degli hotel evolvano continuamente, l'importanza di un'ottima prima impressione rimane costante per tutti. Il tuo ruolo è fornire l'eccellenza nel servizio clienti mentre esplori un ambiente in rapida evoluzione che richiede know-how tecnologico. Avrai solo pochi istanti per creare quella importantissima prima impressione per ogni ospite. Le tue capacità di concierge sono un fattore chiave per creare e sostenere il marchio del tuo hotel. Devi tenerlo a mente ogni giorno.

Esperienza degli ospiti migliorata

Un soggiorno in hotel è molto più che un semplice alloggio. Riguarda l'esperienza. Oltre a mantenere una buona sicurezza e garantire che tutto funzioni senza intoppi, contribuirai anche a creare l'esperienza degli ospiti. Sarai il primo punto di contatto per la maggior parte degli ospiti quando arriveranno in hotel e il loro punto di contatto principale durante il loro soggiorno. Puoi migliorare l'esperienza degli ospiti accogliendoli calorosamente al loro arrivo, aiutandoli con i bagagli e assicurandoti che siano a conoscenza dei comfort e dei servizi dell'hotel. Gli ospiti apprezzano anche suggerimenti sulle attrazioni locali e sulle attività commerciali di cui potrebbero interessarsi.

Aumento dei ricavi alberghieri

Ottimizzare i ricavi degli hotel è fondamentale in un settore sempre più competitivo. In qualità di concierge, puoi contribuire a raggiungere questo obiettivo fornendo un eccellente servizio clienti che crei ospiti fedeli e generi raccomandazioni positive tramite passaparola. Quando migliori l'esperienza degli ospiti attraverso la tua competenza, professionalità e personalità, migliori il profilo del tuo hotel e il valore del suo marchio. Soddisfare le esigenze dei tuoi ospiti non significa solo un cliente felice; inoltre, modella una percezione più ampia del tuo hotel quando l'ospite descrive il proprio soggiorno agli altri. Ciò significa prenotazioni aggiuntive, maggiori entrate e la possibilità di imporre tariffe più elevate.

Comprendere i principali dipartimenti alberghieri

Un portiere dell'hotel fa parte del team del front office, ma operazioni alberghiere contare su vari dipartimenti, che devono lavorare tutti insieme. Gli esempi includono il dipartimento di cibo e bevande, il dipartimento di pulizia, il dipartimento di prenotazioni e marketing e il dipartimento di gestione e finanza.

Nell'articolo "Dipartimenti alberghieri: scopri tutte le 7 sezioni di un hotel", puoi conoscere i principali dipartimenti dell'hotel, i dipendenti che lavorano al loro interno e i loro compiti e responsabilità principali.

Domande frequenti sul concierge dell'hotel

No. Sebbene i ruoli del concierge dell'hotel e dell'addetto alla reception dell'hotel abbiano somiglianze, un concierge dell'hotel offre assistenza personale agli ospiti. Ciò può includere l'organizzazione del trasporto, la prenotazione e la prenotazione di tour. Al contrario, gli addetti alla reception accolgono gli ospiti, rispondono alle telefonate e gestiscono il check-in e il check-out.

Lavorare come concierge di un hotel può essere divertente e gratificante, soprattutto per le persone che prosperano nei ruoli di servizio al cliente. Il lavoro ti consente di assistere i clienti, risolvere problemi, costruire relazioni positive con gli ospiti dell'hotel e assumere un ruolo attivo nel fornire un soggiorno piacevole.

No. Il personale della reception è principalmente responsabile della gestione delle operazioni dell'hotel, inclusa la tenuta dei registri, la gestione delle comunicazioni e la gestione dei check-in e dei check-out. I ruoli di concierge sono più specializzati e forniscono assistenza personale agli ospiti, aiutandoli con le prenotazioni, fornendo consigli e risolvendo problemi.

Gli hotel possono disporre di servizi di portineria che consentono al personale di effettuare telefonate, prenotare biglietti online e accedere a importanti informazioni turistiche. Alcuni servizi di portineria dell'hotel forniscono una comunicazione diretta con le compagnie di trasporto locali, i ristoranti o i tour operator, rendendo più semplice prendere accordi per conto degli ospiti.

Sebbene a volte i due ruoli possano sovrapporsi, la differenza principale tra i ruoli di concierge e i servizi agli ospiti è legata all'ambito. I servizi per gli ospiti di solito gestiscono domande, domande e richieste di base da parte dei clienti. Il personale del concierge lavorerà a stretto contatto con gli ospiti, fornendo servizi personalizzati che migliorano l'esperienza di soggiorno in hotel.

Un concierge dell'hotel è un rappresentante specializzato del servizio clienti incaricato di ricevere gli ospiti e aiutarli a vivere la migliore esperienza possibile durante il soggiorno in un hotel o in una proprietà simile. Per molti versi, il ruolo assomiglia a un assistente personale per gli ospiti, che li aiuta con prenotazioni, prenotazioni, problemi con i bagagli e molto altro.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.