Indipendentemente da chi tu sia, la concorrenza nel settore dell'ospitalità è sempre più agguerrita e conquistare nuovi clienti è una sfida importante anche per gli albergatori esperti.
Quindi, cosa fa la differenza più significativa nel convincere gli ospiti a soggiornare nel tuo hotel rispetto a quello in fondo alla strada?
È il prezzo? È la possibilità di beneficiare di un programma fedeltà personalizzato?
La risposta – forse in qualche modo non sorprendente – è nessuno dei due, o meglio, entrambi.
Non si tratta di concentrarsi fortemente sui prezzi o sulla fedeltà
Quando si tratta di decidere dove alloggiare durante il viaggio, quasi due terzi dei viaggiatori (60%) riferiscono che il prezzo conta di più, secondo un nuovo studio di Expedia.
Tuttavia, ciò non significa che i programmi fedeltà non valgano il costo. Mentre 77% delle aziende di viaggio offrono un programma fedeltà (sempre secondo Expedia), 44% dei consumatori partecipano a questi programmi. Ed è facile capire perché.
Se avessero la possibilità di scegliere tra due camere allo stesso prezzo, la maggior parte delle persone sceglierebbe la camera del marchio di cui sono membri del programma fedeltà.
Pertanto, acquisire affari redditizi non significa concentrarsi pesantemente sui prezzi o sulla fedeltà. Si tratta di concentrarsi su entrambe le strategie che lavorano insieme.
Ma come possono le organizzazioni del settore alberghiero allineare la propria strategia di prezzo con i propri programmi di fidelizzazione?
Naturalmente, un moderno sistema di gestione delle entrate (RMS) può aiutare.
Come i sistemi di Revenue Management uniscono prezzo e fedeltà
Un RMS può aiutare il tuo programma fedeltà e la tua strategia di prezzo a lavorare insieme fornendo le informazioni necessarie per premiare i clienti che tornano senza causare perdite di denaro alla tua azienda.
In altre parole, un RMS può aiutarti a vendere il prodotto giusto, al cliente giusto, al momento giusto, con il prezzo giusto e attraverso il canale di vendita giusto. Analizziamolo ulteriormente.
Cliente giusto
Individuare il cliente giusto significa rispondere alle seguenti domande:
Chi sono i nostri clienti e le persone e i comportamenti li segmentano? Conosciamo le tariffe dei segmenti che i clienti fedeli acquistano di più?
È la migliore tariffa disponibile (BAR)?
Un sistema di gestione delle entrate può aiutarti a rispondere a queste domande in modo da poter comprendere meglio i tuoi clienti. Da lì puoi trovare il prezzo ottimale.
Prezzo giusto
Per quanto riguarda i programmi fedeltà, alcuni si concentrano maggiormente sulla fornitura di valore con vari vantaggi per diversi livelli di iscrizione, mentre altri programmi offrono più sconti o notti gratuite in base ai livelli di iscrizione.
Quindi, cosa ha più senso? Poiché i marchi creano con maggiore successo la fidelizzazione attraverso il servizio e la fiducia anziché tramite tariffe più economiche, spesso ha più senso concentrarsi sui vantaggi piuttosto che sugli sconti.
In questo caso, un hotel potrebbe combinare la vendita delle camere con omaggi, come pacchetti di biglietti, offerte di ristoranti, viaggi termali scontati e altro ancora. Ciò potrebbe significare andare oltre la struttura dei prezzi creando una struttura che guidi i clienti verso esperienze più memorabili durante il loro soggiorno.
Prodotto giusto
Offrire il prodotto giusto significa adottare misure per personalizzare i prodotti prima di fissarne il prezzo. Ciò significa ridimensionare le promozioni e analizzare quali promozioni o tipologie di camere funzionano meglio con i clienti fedeli. Gli albergatori devono anche trovare modi per personalizzare i prodotti per renderli più allettanti per i membri fedeltà.
Il successo in quest’area significa anche analizzare la concorrenza, i loro vantaggi e i tuoi vantaggi su di loro. Ma gli albergatori devono anche guardare internamente e identificare i guasti del servizio prima di modificare prodotti o servizi per prevenire problemi futuri.
Canale destro
Vendere attraverso i canali giusti può anche aumentare la fidelizzazione dei clienti. Quindi, esamini i dati dei clienti attraverso la dimensione del canale o classifichi i canali dal rendimento più alto a quello più basso per i clienti fedeli?
Dopo aver fidelizzato i tuoi clienti, identifica dove possono diffondere le loro recensioni positive. I clienti pubblicano principalmente su TripAdvisor o Expedia oppure tramite i social media?
Oltre a mostrare le informazioni sugli hotel e ad abbinare i prodotti alle esigenze, i tuoi canali incoraggiano le interazioni che consentono una condivisione positiva e un legame emotivo, aumentando ulteriormente l'impatto positivo del passaparola.
Inoltre, un RMS con un componente aggiuntivo per il prezzo basato sulla reputazione può analizzare di conseguenza le opinioni del mercato sulla reputazione e sul prezzo di un hotel. Se un hotel riceve ottime recensioni, l’RMS può aumentare i prezzi poiché gli ospiti sarebbero disposti a pagare di più.
Giusto tempismo
Il tempismo è fondamentale quando si tratta di gestione delle entrate e di soddisfazione del cliente. Gli studi lo dimostrano “legame emotivo” tra clienti e hotel favorisce la fidelizzazione, che spesso avviene attraverso a "momento della verità."
Un momento di verità accade quando un cliente prenota tramite l'ufficio prenotazioni. Uno script ben progettato può guidare il team addetto alle prenotazioni attraverso il percorso di prenotazione.
Un altro momento di verità avviene durante il check-in, quando gli albergatori possono promuovere i clienti o offrire prezzi flessibili o offerte su misura basate sui dati storici dei soggiorni precedenti. Queste offerte personalizzate possono rafforzare le connessioni con i clienti e portare a future opportunità di guadagno.
Sebbene un programma fedeltà sia un'iniziativa di gestione delle entrate, deve umanizzare l'esperienza degli ospiti e lavorare di pari passo con i prezzi. Gli albergatori devono considerare la strategia di marketing, la prenotazione e l'esperienza del cliente oltre agli sconti.
Quando un ospite sceglie un hotel, si presentano diverse opportunità per trasformarlo in un cliente fedele, indipendentemente dal fatto che abbia prenotato direttamente, tramite terzi, con uno sconto o con una tariffa premium.
Tecnologia di apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale presente in un RMS può aiutare a organizzare e analizzare i dati dei clienti e a implementare automaticamente decisioni aziendali basate sull'analisi. Da lì, l’albergatore convalida le azioni dell’RMS e lo informa di fattori che potrebbe non essere previsto. Facendo in modo che l'RMS si occupi delle noiose analisi, gli albergatori guadagnano più tempo ed energie per elaborare strategie per il futuro invece di lavorare sull'immissione di dati, sui report storici o sulla distribuzione delle tariffe.
Man mano che gli ospiti continuano a utilizzare il mercato digitale per migliorare le proprie esperienze, gli hotel che otterranno il maggior successo saranno quelli che sfruttano l’efficienza automatizzata di un RMS e la combinano con l’istinto dell’albergatore. Anche se le scelte sono molte, la tecnologia RMS può aiutare gli hotel a creare strategie di marketing e gestione delle entrate coerenti che consentano a prezzi e fidelizzazione di lavorare insieme nel miglior modo possibile.
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