Il front-desk e l'upselling pre-stay possono coesistere?

Gli hotel possono applicare l'upselling in quattro momenti principali del viaggio dell'ospite: quando l'ospite prenota, prima del soggiorno, durante il check-in e durante il soggiorno dell'ospite. Offrire extra tramite il motore di prenotazione del sito web dell'hotel è un approccio con cui molti albergatori si sentono a proprio agio, anche se rallenta il processo di prenotazione e abbassa i tassi di conversione. Invece, concentriamoci su come funziona l'upselling pre-soggiorno e sul perché dovrebbe essere applicato sistematicamente per aumentare le entrate.

La reception e l'upselling pre-soggiorno vanno di pari passo

Una domanda frequente, ad esempio, è se l’upselling prima dell’arrivo e l’upselling alla reception possano coesistere senza rendere più difficile per gli addetti alla reception concludere buoni affari.

Per trovare la risposta, immagina la seguente situazione che gli albergatori conoscono molto bene: un affollato hotel cittadino il venerdì alle 14:00. Gli ospiti stanno arrivando, alla reception si è formata una lunga coda e il team è sopraffatto. Gli addetti alla reception saranno in grado di vendere camere e servizi in più o dovranno affrettarsi a fare il check-in velocemente, lasciando i soldi sul tavolo? Ed è davvero il check-in il momento migliore per effettuare upselling?

È anche importante notare che non tutto il personale del front office ha lo stesso livello di competenza e desiderio di vendere camere d'albergo e servizi accessori. Ciò significa che alcuni dipendenti faranno meglio di altri e il livello dei ricavi di upselling dipende fortemente da chi è in servizio.

L'upselling pre-stay è una soluzione ad entrambi i problemi poiché può aiutare il team della reception e garantire risultati migliori dall'upselling.

I vantaggi di automatizzare il processo di upselling pre-soggiorno

Oggi puoi fare affidamento sulla prossima generazione di soluzioni di upselling che utilizzano la tecnologia per personalizzare e automatizzare la vendita di servizi ausiliari e aggiornamenti. Ciò democratizza le tue vendite sulle prenotazioni esistenti e genera maggiori entrate indipendentemente dalle competenze del tuo team e da quanto sia impegnato.

Nonostante questa tecnologia aiuti a raggiungere più ospiti e a rendere più agevoli le operazioni della reception, molti hotel sono preoccupati prima dell’arrivo upselling limiteranno le opportunità che hanno di presentare gli ospiti alla reception. Soprattutto per il personale che riceve una commissione, questa è una preoccupazione legittima. Tuttavia, una volta che il team impara a utilizzare un file upselling dati degli ospiti del programma per effettuare vendite aggiuntive, queste preoccupazioni possono solitamente essere dissipate.

Esempio del processo di upselling pre-soggiorno

Facciamo un esempio: un ospite che ha prenotato una camera di categoria entry paga l'upgrade a una camera superior ma difficilmente effettuerà un ulteriore upselling in una camera deluxe o in una suite. Invece, questo ospite potrebbe optare per una bottiglia di vino in camera all'arrivo o optare per un'altra offerta se arriva prima dell'arrivo.

Cosa ne pensi: la missione di upselling dell'hotel è ormai compiuta? Non ancora! Ora gli addetti alla reception possono eseguire l'upsell e il cross-sell di più a questo ospite. Ad esempio, possono offrire una camera superior con una vista più bella o, poiché l'ospite sembra apprezzare il vino, un abbinamento di vini con la cena o una carta delle bevande per il soggiorno potrebbero essere una buona soluzione.

Sono disponibili app di upsell che semplificano il processo, come Oaky. L'App ti invierà un report giornaliero prima dell'arrivo alle 23:00. Mostra il personale della reception che ha optato per un upsell e ciò a cui è interessato. Ora gli addetti alla reception possono proporre servizi correlati in base a ciò che sanno sui desideri e sulle esigenze dell'ospite.

Una preoccupazione comune del personale dell'hotel è che perderebbero le commissioni di upselling una volta iniziato a utilizzare un programma di pre-upselling. Per esperienza, una strategia di successo per affrontare questa preoccupazione è che il management fornisca incentivi basati sulla performance del programma di upselling. Ciò incoraggia il personale a gestire rapidamente le richieste in arrivo, a gestire meglio il proprio inventario e a sfruttare appieno le funzionalità dello strumento.

In conclusione, il front desk e l’upselling pre-soggiorno possono coesistere. L'upselling prima del soggiorno deve essere un lavoro di squadra, proprio come ogni altra nuova politica o programma implementato da un hotel. In questo modo, tutto il personale si assumerà la responsabilità delle nuove richieste di upsell e fornirà preziosi suggerimenti quando verranno presentate nuove offerte da sperimentare.