Come utilizzare i messaggi degli ospiti per aumentare il ritorno sull'esperienza?

Il ritorno sull'esperienza (ROX) è stato ampiamente discusso e viene definito "il nuovo ROI" (ritorno sull'investimento). Rispetto al ROI, che misura direttamente l'importo del ritorno su un particolare investimento, ROX misura i risultati aziendali soft che una grande esperienza può generare. In questo articolo puoi scoprire perché ROX è importante e come puoi utilizzarlo a vantaggio del tuo hotel.

Che cos'è il ritorno sull'esperienza (ROX)?

ROX consiste nel fornire la giusta strategia di gestione dell'esperienza del cliente e nell'orchestrare e personalizzare l'intera esperienza del cliente end-to-end. Puoi farlo momento per momento, su larga scala, su qualsiasi canale e in tempo reale con risultati quantificabili.

Perché il ritorno sull'esperienza è importante?

Oggi, lo sviluppo della tecnologia ha conferito grande potere ai consumatori, rendendoli più esigenti ed esigenti che mai. In particolare, l’accesso alla tecnologia significa che i consumatori richiedono un’esperienza più personalizzata e basata sui social media.

Cosa vogliono i tuoi ospiti?

Le tecnologie e i miglioramenti hanno notevolmente aumentato la velocità, la comodità, la cordialità e la conoscenza, che sono le aspettative principali dei consumatori. Nel frattempo, ha anche aperto opportunità alle aziende per migliorare il modo in cui i clienti interagiscono con il proprio marchio.

La Consumer Intelligence di PWC Sondaggio afferma che 73% tra tutte le persone considera l'esperienza del cliente un fattore importante quando prendono decisioni di acquisto e molti sono disposti a pagare di più per una maggiore comodità (43%) e un'esperienza amichevole e accogliente (42%).

Prendiamo ad esempio il cliente statunitense: ben 80% di americani identificano la velocità, la comodità, l'aiuto competente e il servizio cordiale come gli elementi più importanti che creano esperienze positive per il cliente. Pertanto, il tuo hotel dovrebbe rispondere a questa richiesta.

Concentrati maggiormente sull'esperienza del cliente

Per quanto riguarda i cambiamenti nel comportamento dei consumatori e nell’andamento dei consumi, il recente Global Consumer Insights Sondaggio sottolinea che ora le aziende devono concentrarsi maggiormente sull'esperienza del cliente. E misurando il ROX, possono comprendere meglio il ritorno sugli aspetti correlati al modo in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.

Sia i clienti che i dipendenti svolgono un ruolo importante nella creazione di ROX. È una combinazione di “percorso del cliente” e il “viaggio del dipendente”, e fornisce dati e insight interni ed esterni, che possono essere utilizzati per identificare le esperienze decisive e i comportamenti che producono i migliori risultati. Grazie a queste intese, le aziende saranno in grado di investire meglio nelle aree cruciali per il successo dell'hotel.

Dati dei risultati di ROX

Per il settore dell'ospitalità che enfatizza il servizio e l'esperienza, ROX è ancora più critico e degno di essere esaminato. Il potenziale ritorno sull’esperienza può essere globale e completo. Può:

• Aumento della soddisfazione degli ospiti
• Aumentare l'esposizione sui social media
• Aumenta il ranking/punteggio dell'hotel
• Diffondi il passaparola tramite ospiti e dipendenti soddisfatti. I fan del marchio effettueranno 10% – 15% visite in più e spenderanno 10% – 15% in più (Medaglia).
• Mantieni ospiti e dipendenti più fedeli. I clienti fedeli spendono 67% in più rispetto a quelli nuovi; Un aumento di 10% della fidelizzazione dei clienti può comportare un aumento dei ricavi di $60 milioni per l'azienda. (Ottieni feedback)
• Aumenta le vendite dirette e i ricavi. Addebito sovrapprezzo 14% (PWC); Cross-sell e upsell: 10% dei clienti totali hanno effettuato un acquisto extra del valore di $500 ciascuno (GetFeedback). Il caso di BarkTalk mostra un ROX di 495% (GetFeedback).

Utilizza la messaggistica degli ospiti per creare e aumentare il ROX

Un buon consiglio per gli hotel è utilizzare la messaggistica degli ospiti per creare e aumentare il ROX. La messaggistica degli ospiti per gli hotel ti consente di inviare messaggi agli ospiti tramite vari canali (Chat del sito web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp...) mentre gli ospiti possono anche raggiungere gli hotel a turno tramite gli stessi canali. In definitiva, la messaggistica degli ospiti mira a creare senza soluzione di continuità comunicazione ospite-hotel, in modo da sviluppare esperienze soddisfacenti per gli ospiti e portare ricavi agli hotel.

Come creare e aumentare il ROX utilizzando la messaggistica degli ospiti?

Di seguito puoi trovare 4 consigli per creare e aumentare il ROX del business del tuo hotel.

1. Costruisci: utilizza la messaggistica degli ospiti per creare esperienze straordinarie

Gli hotel dovrebbero identificare i momenti critici prima, durante e dopo il soggiorno dei propri ospiti e pensare a ciò che un ospite soddisfatto dovrebbe sentire e condividere in questi momenti.

Per garantire che questi grandi momenti accadano, hai bisogno dell'aiuto di messaggistica degli ospiti utensili. Ad esempio, installa una chat sul tuo sito web per aiutare il tuo personale a essere più disponibile per i potenziali ospiti e a reagire più rapidamente alle loro richieste. Ciò crea un'esperienza di prenotazione soddisfacente e una buona prima impressione del tuo hotel.

2. Fluida: utilizza la messaggistica degli ospiti per rendere più fluida l'esperienza

Dopo aver costruito i momenti critici, un hotel deve collegare i punti chiave per garantire un'esperienza complessiva fluida. I dipendenti degli hotel sono molto importanti quando si tratta di creare un ponte tra l'esperienza degli ospiti, in particolare per gli hotel. Gli hotel fanno molto affidamento sul proprio personale per fornire il servizio. Il personale dell'hotel disponibile e competente rende felici gli ospiti. Per ottenere una migliore esperienza per gli ospiti, dovresti creare una struttura che permetta al tuo personale di servire meglio gli ospiti.

Un esempio è quello di facilitare ai dipendenti una buona conoscenza dell'hotel e del territorio. Puoi utilizzare la messaggistica degli ospiti per preimpostare le risposte alle domande più frequenti in modo che il tuo personale possa essere un esperto quando risponde alle domande degli ospiti.

Oltre a ciò, anche il coordinamento tra personale e dipartimenti è vitale per creare esperienze coerenti. Il ROX viene misurato in tutta l'azienda, quindi l'hotel deve lavorare insieme nel suo insieme. Non vorrai che i tuoi ospiti ricevano informazioni diverse da personale diverso o che non ricevano alcun seguito dopo che le loro richieste sono state trasferite a un altro membro dello staff.

Conversa con gli ospiti su una piattaforma di messaggistica degli ospiti, ad esempio Bookboost, che integra tutti i messaggi provenienti da vari canali (sito web, email, Facebook Messenger, WhatsApp…), anche questo sarà utile al tuo staff. Possono gestire tutti i messaggi provenienti da tutti i canali contemporaneamente collaborando sulla piattaforma attraverso l'assegnazione e la consegna di compiti in modo altamente efficiente. In cambio, i tuoi ospiti vivranno un viaggio tranquillo e soddisfacente.

3. Personalizza: utilizza la messaggistica degli ospiti per personalizzare l'esperienza degli ospiti

La personalizzazione è il cuore di ROX. Per costruire una grande esperienza, crei profili cliente e attivi esperienze su misura. E questo può essere fatto tramite la messaggistica degli ospiti.

È meglio se gli hotel integrano perfettamente gli strumenti di messaggistica degli ospiti con il PMS dell'hotel per estrarre automaticamente i dati degli ospiti. Il personale dell'hotel può vedere i profili degli ospiti quando comunica con loro per generare facilmente conversazioni personalizzate. Filtrando i dati degli ospiti, i tuoi dipendenti possono anche anticipare le diverse esigenze degli ospiti e inviare offerte personalizzate per rivolgersi specificamente agli ospiti. In questo modo i bisogni degli ospiti vengono soddisfatti ancor prima che essi li realizzino, rendendo l'esperienza degli ospiti ancora più piacevole.

Nel complesso, gli ospiti sono oggi più esperti di tecnologia e socialmente attivi che mai. Per soddisfare le loro esigenze di un'esperienza più efficiente, conveniente e personalizzata, la tecnologia di messaggistica per gli ospiti è una scelta intelligente per aumentare il ROX del tuo hotel.