Un saluto in hotel descrive l'intero processo di accoglienza di un nuovo ospite in un hotel. Può includere il personale della reception che accoglie personalmente i nuovi arrivati, nonché la fornitura di regali di benvenuto, lettere o biglietti nelle camere degli ospiti.

Accogliere gli ospiti dell'hotel è una parte importante del servizio clienti, che aiuta a creare una prima impressione positiva. Queste interazioni iniziali stabiliscono il tono del soggiorno di un ospite e possono anche aiutare a gestire le aspettative.

In questa guida potrai approfondire il ruolo che l'accoglienza e il saluto degli ospiti possono svolgere, apprendere alcune delle best practice, esplorare il ruolo della tecnologia moderna e identificare alcune delle insidie più comuni da evitare.

Sommario:

I fondamenti di un saluto in hotel

Il processo di accoglienza in hotel inizia subito dopo l'arrivo di un ospite nel tuo hotel. Può includere saluti personali da parte del personale alla porta o della reception, messaggi di benvenuto lasciati nelle camere degli ospiti e facchini dell'hotel che offrono assistenza con i bagagli.

Durante queste interazioni iniziali, è importante far sentire gli ospiti a loro agio e fornire un processo di check-in efficiente. Potrebbe anche essere necessario evidenziare dove si trovano le aree chiave dell'hotel e spiegare le operazioni dell'hotel.

L'accoglienza e il saluto degli ospiti possono avere elementi verbali e scritti, ma anche il linguaggio del corpo dei dipendenti è importante. Il personale dovrebbe apparire presentabile, usare un linguaggio del corpo positivo e salutare calorosamente i nuovi arrivati.

L'importanza di un ottimo benvenuto in hotel

Un saluto positivo in hotel è importante perché aiuta a creare una prima impressione positiva per gli ospiti. Molte persone si faranno un'opinione sul tuo hotel durante queste prime interazioni e queste percezioni possono essere difficili da cambiare.

Un caloroso benvenuto iniziale, un messaggio di benvenuto personalizzato per gli ospiti e un efficiente processo di check-in possono tutti contribuire a creare le condizioni per un soggiorno piacevole. Questi elementi possono avere un impatto diretto sulle percezioni dell'intera esperienza dell'ospite.

Le interazioni precoci con gli ospiti ti consentono di spiegare gli elementi del tuo hotel, definire le tue aspettative e gestire le aspettative degli ospiti. Esplorare in anticipo eventuali requisiti speciali è anche un modo proattivo per aumentare la soddisfazione del cliente.

Elementi chiave per accogliere e salutare gli ospiti

Ci sono diversi elementi essenziali che compongono un saluto efficace in un hotel, quindi è importante sempre:

Sii cordiale e affabile

Il personale della reception e gli altri addetti al benvenuto nel tuo hotel devono adottare un tono di voce caldo e concentrarsi sull'essere affabili. Sii educato e cerca di assicurarti di avere interazioni positive e amichevoli con gli ospiti.

Questo è essenziale perché gli ospiti faranno giudizi rapidi sul tuo hotel in base a queste interazioni iniziali. Vuoi lasciare loro un'impressione positiva e fargli sapere che tieni al loro soggiorno.

Sorrisi, contatto visivo e un tono di voce positivo possono fare molto. Offri anche sessioni di formazione regolari per il personale e lavora attivamente per costruire e migliorare queste soft skill in tutto il tuo team.

Video: Il modo migliore per accogliere gli ospiti nel tuo hotel

Sembra presentabile

Tutti coloro che rappresentano la tua attività durante il processo di benvenuto in hotel dovrebbero apparire presentabili. Fornisci ai dipendenti uniformi eleganti, insisti su elevati standard di cura della persona e dai priorità a un linguaggio del corpo positivo.

Gli ospiti si faranno delle impressioni immediate e alcune di queste impressioni deriveranno da segnali visivi. Un team presentabile di personale alberghiero può stabilire un tono professionale fin da subito e aiutare a mettere a proprio agio gli ospiti.

Puoi usare il roleplaying durante le sessioni di formazione per lavorare sul linguaggio del corpo. Alcuni hotel filmano queste sessioni, rendendo più facile per lo staff vedere dove sono forti e dove possono essere apportati miglioramenti.

Concentrarsi sull'efficienza

Quando gli ospiti arrivano al tuo hotel, il processo di check-in e di accesso alla loro camera non dovrebbe richiedere molto tempo. Crea un processo in cui il personale sappia cosa sta facendo e gli ospiti possano procedere rapidamente attraverso il saluto dell'hotel.

Questo è importante perché un lento processo di check-in può causare delusioni immediate. Devi anche evitare di mettere fretta agli ospiti, ma assicurati che le cose procedano a un ritmo rapido e di evitare ritardi non necessari.

Prendi in considerazione l'utilizzo della tecnologia per aumentare l'efficienza dell'accoglienza in hotel, incluse soluzioni di check-in contactless che possono ridurre le code alla reception. Anche i sistemi di ingresso keyless, alimentati da un'app dell'hotel, possono essere d'aiuto.

Fornire informazioni utili

Durante il saluto in hotel, assicurati di fornire alcuni dettagli sui servizi e le comodità in loco. Puoi anche offrire informazioni utili sulle attrazioni vicine e sulle opzioni di trasporto.

Fornire informazioni preziose sui servizi dell'hotel è essenziale perché vuoi assicurarti che gli ospiti sappiano come sfruttare al meglio la loro visita. Può anche aiutarti a generare più entrate accessorie da ogni ospite.

Assicuratevi che gli ospiti siano a conoscenza delle opzioni alimentari e delle informazioni importanti sui tempi per i pasti e i servizi in loco. Cercate di evitare di bombardare gli ospiti con troppe informazioni subito e usate lettere di benvenuto per fornire alcuni dettagli.

Fai le domande giuste

Come parte del saluto in hotel, il personale dell'hotel dovrebbe porre domande sensate per raccogliere informazioni utili. Ciò potrebbe includere domande su cosa gli ospiti dell'hotel si aspettano e cosa hanno in programma di fare.

Fare domande può aiutare a individuare rapidamente esigenze particolari, in modo da poter agire. Accogliere e salutare gli ospiti con un approccio curioso può anche consentire di raccogliere dati preziosi sui clienti.

Le informazioni raccolte tramite le domande possono essere utilizzate per personalizzare il resto del soggiorno dell'ospite.

Mantenere le apparenze

Assicuratevi che l'ambiente dell'hotel stesso faccia un'impressione visiva positiva sugli ospiti. Il vostro saluto in hotel include anche ciò che gli ospiti vedono, quindi assicuratevi che il vostro hotel sia pulito, ordinato e ben arredato.

Vuoi evitare situazioni in cui gli ospiti vedono la reception del tuo hotel e si fanno subito un'opinione negativa. Evita il disordine e mantieni costantemente degli standard igienici eccellenti.

Considera di aggiungere elementi di design unici che possano attrarre l'attenzione o addirittura innescare discussioni. Prova a usare anche schemi di colori che siano in linea con la tua strategia di branding più ampia.

Creare un ambiente inclusivo

È importante essere inclusivi e accogliere ospiti di ogni estrazione sociale. Cerca di evitare di creare un'atmosfera nel tuo hotel in cui solo certi tipi di ospiti si sentano benvenuti.

Essere inclusivi aiuta a mettere subito a proprio agio gli ospiti e può prevenire imbarazzi. Assicurati che il tuo saluto in hotel non escluda certe persone o crei la sensazione che alcuni tipi di ospiti non siano benvenuti.

Si consideri di fornire formazione al personale della reception su alcune delle principali culture e religioni che gli ospiti potrebbero seguire. Può anche essere utile avere una forza lavoro diversificata, con diverse culture rappresentate.

Elementi chiave per accogliere e salutare gli ospiti

Formati e approcci di saluto popolari negli hotel

Nelle sezioni seguenti puoi esaminare gli approcci più diffusi per accogliere gli ospiti:

Lettere di benvenuto dell'hotel

Una lettera di benvenuto in hotel è una breve lettera, utilizzata come parte del saluto del tuo hotel per esprimere gratitudine e offrire informazioni utili. La lettera può essere lasciata nelle camere degli ospiti e può offrire consigli e dettagli sui servizi dell'hotel.

Fornire una lettera di benvenuto è un tocco relativamente piccolo che può aiutare a dimostrare che ci tieni. La lettera può anche incoraggiare gli ospiti a utilizzare l'intera gamma di servizi e strutture disponibili.

Prova a includere alcuni elementi di personalizzazione e, come minimo, rivolgiti ai tuoi ospiti per nome nella lettera. Assicurati che la lettera trasmetta un tono professionale e che il contenuto rifletta accuratamente i valori del marchio del tuo hotel.

Biglietti di auguri in camera

I biglietti di auguri in camera contengono messaggi brevi e relativamente semplici, per dare il benvenuto agli ospiti e ringraziarli per aver scelto il tuo hotel. Sono simili a una lettera di benvenuto, ma solitamente sono più concisi.

Un biglietto di auguri può essere un ottimo modo per fornire informazioni aggiuntive che potresti non aver incluso nelle conversazioni iniziali faccia a faccia. Lasciare un biglietto di auguri dell'hotel è un piccolo gesto che può fare molto.

Sii strategico con il luogo in cui lasci la card all'interno di una stanza degli ospiti perché devi assicurarti che gli ospiti la vedano effettivamente. Alcuni hotel consegnano la card di benvenuto nella stanza dell'ospite dopo il suo arrivo.

Cesti di benvenuto

I cestini di benvenuto sono un semplice regalo che puoi lasciare agli ospiti come segno del tuo apprezzamento. Quando viene utilizzato come parte del saluto di un hotel, un cestino di benvenuto può creare un momento positivo e memorabile fin dall'inizio.

L'uso di cesti di benvenuto può fornire agli ospiti oggetti che possono utilizzare durante il loro soggiorno o dopo il loro ritorno a casa. Puoi anche selezionare oggetti che riflettono la cultura locale, lasciando agli ospiti un souvenir.

Assicurati di personalizzare i cestini di benvenuto per soddisfare le esigenze di ogni individuo. I dati sui tuoi libri potrebbero già essere in grado di dirti se sono vegani, soffrono di problemi di salute o hanno preferenze specifiche.

Video: Crea un cestino di benvenuto per la camera degli ospiti

Segnali di benvenuto

Anche la segnaletica all'interno e intorno alla hall del tuo hotel può svolgere un ruolo utile nel fornire un benvenuto iniziale all'hotel. Questi cartelli possono includere messaggi positivi, offrire indicazioni o mostrare servizi e orari di apertura.

È importante posizionare i cartelli di benvenuto in modo strategico. Devono essere ben visibili e facili da leggere, ma è necessario evitare circostanze in cui i cartelli creano un senso di confusione o rendono l'hotel meno professionale.

I cartelli devono essere sufficientemente grandi da rendere leggibili le scritte, ma anche sufficientemente piccoli da non dare fastidio.

Formati e approcci di saluto popolari negli hotel

Opzioni tecnologiche moderne per l'accoglienza in hotel

In queste sezioni puoi dare un'occhiata più da vicino al ruolo della tecnologia e tendenze alberghiere nell'accoglienza degli ospiti:

Soluzioni di check-in digitale

Le soluzioni di check-in digitale consentono agli ospiti di beneficiare di un'opzione self-service all'arrivo. Ciò può assumere diverse forme, tra cui processi di check-in mobile e l'uso di chioschi self-service digitali.

Il valore principale delle soluzioni di check-in digitale è l'efficienza. Gli ospiti possono arrivare in hotel, registrarsi autonomamente ed evitare le code alla reception, e questo può essere potenzialmente ottenuto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

I tuoi check-in digitali dovrebbero integrarsi con un software di gestione alberghiera più ampio, consentendo la sincronizzazione dei dati. Ciò può garantire che gli ospiti ricevano i servizi per cui hanno pagato e che venga loro assegnata una stanza appropriata.

Assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale

Gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale utilizzano il riconoscimento vocale o la tecnologia chatbot per rispondere agli input degli utenti. Questa tecnologia può essere utilizzata in settore alberghiero per rispondere alle domande più comuni quando arrivano gli ospiti.

Gli assistenti virtuali possono alleviare la pressione sul personale e fornire risposte alle domande più comuni in qualsiasi momento della giornata. Ciò significa che il tuo hotel può fornire supporto continuo, anche se i dipendenti umani non sono disponibili.

Se utilizzato al meglio, un assistente AI può chiedere agli ospiti di cosa hanno bisogno, raccogliere dati preziosi e risolvere i problemi. Se il problema non può essere risolto, i dati possono essere trasmessi al personale umano affinché ne prenda il controllo.

Piattaforme di comunicazione per gli ospiti

Anche le piattaforme di comunicazione digitale per gli ospiti possono svolgere un ruolo nel rendere speciale l'accoglienza del tuo hotel. Ciò è particolarmente vero se offri check-in contactless e consenti agli ospiti di effettuare il check-in in qualsiasi momento della giornata.

Saluto ospiti dell'hotel digitalmente può essere più comodo per molti ospiti, poiché le informazioni sono accessibili più volte. Può anche ridurre l'uso di carta, il che ha benefici ambientali.

L'ascesa della tecnologia AI sta migliorando le opzioni di comunicazione digitale, offrendo automazione affidabile e persino servizi di traduzione. Ciò potrebbe consentirti di salutare automaticamente gli ospiti dell'hotel nella loro lingua preferita.

Opzioni tecnologiche moderne per l'accoglienza in hotel

Come scrivere messaggi di benvenuto efficaci in hotel

I messaggi di benvenuto possono costituire una parte cruciale della strategia di accoglienza del tuo hotel. Qui puoi imparare i fondamenti:

  • Lunghezza del messaggio: Il tuo messaggio di benvenuto dovrebbe essere breve, fornendo le informazioni più importanti. Se rendi il tuo messaggio troppo lungo o troppo complesso, rischi che alcuni ospiti lo ignorino o ne leggano solo una parte.
  • Personalizzazione: Assicuratevi che il messaggio di benvenuto del vostro hotel includa un messaggio di benvenuto che si rivolga a ciascun ospite chiamandolo per nome e includendo altre informazioni personali, come i dettagli sulla prenotazione e le preferenze.
  • Attrazioni locali: Fai riferimento alle attrazioni e ai servizi nelle vicinanze del tuo hotel, inclusi consigli personalizzati creati utilizzando i dati rilevanti che hai raccolto su ciascun ospite.
  • Stile di comunicazione: Adotta un tono cordiale, ma professionale, soprattutto quando discuti di informazioni importanti sul tuo hotel, come le procedure di check-in e le modalità di accesso ai servizi principali.
  • Un tocco personale: Prendi in considerazione l'utilizzo di note scritte a mano per aggiungere un tocco più personale. Alcuni hotel firmano anche il loro messaggio di benvenuto con un messaggio personale da parte del proprietario dell'albergo o gestore.
  • Coerenza del marchio: Assicuratevi che il vostro messaggio sia in linea con il saluto più ampio del vostro hotel e con il vostro marchio nel suo complesso. Assicuratevi che il tono e l'uso del linguaggio riflettano i vostri valori fondamentali.

Errori e insidie comuni nell'accoglienza in hotel

Qui puoi scoprire alcuni degli errori e delle insidie più comuni da evitare nel tuo saluto in hotel:

  • Mancanza di attenzione: Il multitasking può creare una prima impressione negativa e può risultare maleducato. Assicuratevi che gli ospiti abbiano la totale assenza del personale della reception e fate sapere agli ospiti che contano davvero.
  • Ritmo delle interazioni: È fondamentale evitare di affrettare il processo di accoglienza in hotel, ma è altrettanto importante evitare di impiegare troppo tempo. Gli ospiti vogliono efficienza, pur continuando a vivere l'esperienza completa.
  • Problemi di privacy: Evita qualsiasi situazione in cui annunci ad alta voce il numero della stanza di un ospite o informazioni private. Fai attenzione ai dati personali e usa la comunicazione scritta quando devi essere discreto.
  • Fare ipotesi: Non dare mai per scontato che gli ospiti sappiano come usare le funzionalità dell'hotel o che comprendano già i tuoi servizi. Prenditi del tempo per spiegare le funzionalità principali e chiarisci che sei sempre felice di rispondere alle domande.
  • Problemi di comunicazione: Assicuratevi che il personale della reception ascolti attentamente, mantenga un linguaggio del corpo positivo ed eviti problemi di comunicazione prevenibili che potrebbero compromettere l'esperienza degli ospiti.
  • Confini personali: Mantieni un atteggiamento amichevole ma professionale. Evita di salutare gli ospiti dell'hotel in modo troppo informale quando sono appena arrivati e aspettati un livello di distanza professionale.

Ottimizzazione del messaggio di benvenuto del tuo hotel

Un messaggio di benvenuto è una parte importante del saluto più ampio del tuo hotel e di solito assume la forma di un breve messaggio, presentato agli ospiti all'arrivo. I messaggi migliori sono personalizzati, ringrazieranno l'ospite per aver scelto il tuo hotel e conterranno un messaggio chiaro e conciso da parte del personale o del proprietario dell'hotel.

Nel "Messaggio di benvenuto in hotel per gli ospiti: come scrivere + 5 esempi gratuiti", puoi dare un'occhiata più dettagliata al motivo per cui questi messaggi sono importanti e accedere ad alcuni esempi gratuiti che puoi usare come ispirazione.

Come creare una fantastica lettera di benvenuto per l'hotel

Una lettera di benvenuto è un'altra opzione che può migliorare il saluto del tuo hotel. Le lettere di benvenuto solitamente ringraziano l'ospite per aver scelto il tuo hotel, fornendo al contempo informazioni preziose sui servizi offerti, su come contattare la reception dell'hotel e su come lasciare un feedback o una recensione online sul tuo hotel.

Nel "Come scrivere una lettera di benvenuto per gli ospiti in hotel + 8 modelli gratuiti", troverai alcuni esempi di lettere, insieme a una ripartizione dei motivi per cui le lettere di benvenuto sono preziose e quali informazioni dovrebbero includere.

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Il tuo saluto in hotel stabilisce il tono per ciò che deve ancora venire, quindi è fondamentale fare un'ottima prima impressione. Considera opzioni come lettere o messaggi di benvenuto, regali e soluzioni di check-in digitale. Assicurati che tutti i tuoi dipendenti siano amichevoli, presentabili e lavorino insieme per creare un processo di arrivo efficiente.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.