Un sistema CRM per hotel è una soluzione software progettata per assistere gli hotel nella gestione delle relazioni con i clienti. Può essere utilizzato per raccogliere informazioni di contatto, interazioni passate con i clienti e preferenze degli ospiti.

Centralizzando i dati, i sistemi CRM facilitano l'accesso degli hotel a informazioni importanti sugli ospiti. Questi dati possono quindi essere utilizzati per migliorare la personalizzazione, identificare le tendenze e migliorare il servizio clienti.

In questo articolo potrai approfondire l'argomento dei sistemi CRM per hotel, scoprire perché sono importanti, i vantaggi di acquistare una soluzione di alta qualità e le caratteristiche e le funzioni più importanti da ricercare quando si esplorano le varie opzioni.

Sommario:

Che cos'è un sistema CRM per hotel?

Un sistema CRM per hotel è una soluzione software che centralizza i dati importanti relativi ai clienti dell'hotel. Questi possono includere comunicazioni passate, preferenze dei clienti, acquisti precedenti, informazioni di contatto e altro ancora.

In effetti, un CRM per hotel è un archivio di tutte le informazioni rilevanti per la gestione delle relazioni con i clienti. Possono includere clienti precedenti, persone che hanno effettuato una prenotazione o potenziali futuri clienti.

Più comunemente, il software alberghiero Ti permetterà di creare profili individuali per ogni singolo cliente. Questo raccoglie tutti i dati rilevanti e semplifica la ricerca di informazioni su un ospite specifico.

Perché un sistema CRM per hotel è così importante?

Un sistema CRM per hotel è un investimento importante per gli hotel, poiché il software offre accesso a informazioni essenziali per comprendere i clienti. Di conseguenza, diventa più facile rispondere alle loro esigenze e preferenze.

Il software CRM per hotel viene utilizzato per offrire agli ospiti un livello di personalizzazione più elevato. Offrendo esperienze più personalizzate, i clienti si sentono più apprezzati e sono più propensi a tornare in futuro. o raccomandarti ad altri.

Inoltre, le migliori soluzioni CRM per hotel ti consentiranno di segmentare la tua base clienti e di rivolgerti a diverse tipologie di clienti con i contenuti di marketing che hanno maggiori probabilità di suscitare il loro interesse.

Caratteristiche principali e funzionalità dei sistemi CRM per hotel

Quando si cerca un sistema CRM per hotel, è importante cercare opzioni che offrano tutte le funzionalità e le caratteristiche principali.

Video: Cos'è un CRM? | Introduzione al software CRM | Progetti CRM per principianti

Gestione del profilo degli ospiti

La gestione del profilo degli ospiti in un sistema CRM per hotel consente di creare e gestire profili individuali per ogni ospite. Questo profilo può includere dati del cliente, preferenze e un registro degli acquisti e delle interazioni precedenti.

Questo è importante per offrire esperienze personalizzate ai clienti ed evitare la duplicazione dei dati. Per ogni profilo ospite, è possibile aggiungere automaticamente nuovi dati man mano che la tua azienda interagisce con loro su qualsiasi canale.

Il componente di gestione del profilo degli ospiti del software CRM per hotel può essere utilizzato anche per anticipare le esigenze degli ospiti e identificare tendenze comuni, che possono poi ispirare modifiche all'offerta del tuo hotel.

Segmentazione degli ospiti dell'hotel

La segmentazione degli ospiti di un hotel consiste nel suddividere i clienti o i potenziali clienti in diversi gruppi. Questi segmenti di clientela possono essere basati su dati demografici condivisi, cronologia delle prenotazioni o altre caratteristiche.

Segmentare i clienti all'interno del sistema CRM del tuo hotel può essere importante per il marketing, consentendoti di rivolgerti a diverse tipologie di ospiti con messaggi diversi. Puoi migliorare il tuo ritorno sull'investimento. investimento nel processo.

Una volta individuati alcuni segmenti di clientela nel tuo CRM alberghiero, puoi iniziare ad analizzare i dati ed estrarre informazioni utili. Puoi anche creare promozioni mirate per i gruppi che desideri raggiungere strategicamente.

Gestione delle prenotazioni

Il tuo sistema CRM per hotel può anche fungere da piattaforma per la gestione delle informazioni sulle prenotazioni. Con il miglior software CRM per hotel, puoi visualizzare e modificare le prenotazioni, o annullarle, con i dati che si aggiornano automaticamente su altri sistemi.

Questa funzionalità consente di riunire facilmente le informazioni di prenotazione provenienti da diversi canali, incluse le prenotazioni dirette e quelle effettuate tramite agenzie di viaggio. Le informazioni di prenotazione possono essere conservate anche dopo la partenza dell'ospite.

Conservando queste informazioni, puoi potenzialmente personalizzare l'esperienza se lo stesso ospite tornerà nel tuo hotel in futuro. È anche più facile modificare le prenotazioni da una piattaforma che fornisce anche accesso alle comunicazioni con gli ospiti.

Comunicazione con gli ospiti

Un sistema CRM per hotel funge da hub principale per le comunicazioni con gli ospiti. Il software scelto dovrebbe consentire di accedere facilmente a tutti i dati rilevanti sulle interazioni passate, da tutti i canali di comunicazione.

Questo è importante perché gli hotel moderni dispongono spesso di un gran numero di canali di comunicazione, tra cui e-mail, SMS, telefono, social media e app di messaggistica. Una soluzione CRM per hotel riunisce tutte queste informazioni.

Alcune delle comunicazioni più routinarie, come le email prima dell'arrivo e dopo il soggiorno, possono essere completamente automatizzate. È anche possibile fare riferimento alle comunicazioni precedenti per facilitare le attività di assistenza clienti e la personalizzazione.

Automazione del marketing

Le opzioni di automazione del sistema CRM per hotel che hai scelto possono supportare le tue attività di marketing, aumentando le prenotazioni generate. Utilizzando il tuo CRM per hotel, puoi indirizzare attentamente le campagne a specifiche tipologie di ospiti.

Le opzioni di automazione sono importanti perché possono contribuire a ridurre i costi e ad aumentare il ritorno sull'investimento. Puoi anche liberare il tuo reparto marketing per dare priorità ad altre questioni che richiedono attenzione.

Utilizzando il tuo sistema CRM per hotel, puoi pianificare facilmente campagne di email marketing, rivolgendoti solo alle persone più pertinenti. Puoi anche indirizzare automaticamente offerte speciali a clienti specifici, in base ai loro comportamenti.

Gestione della reputazione

Centralizzando le comunicazioni con gli ospiti, diventa più facile monitorare e rispondere ai feedback su tutte le piattaforme. Un sistema CRM alberghiero di alta qualità può essere in grado di aggregare le recensioni su Google, sui social media e sulle piattaforme OTA.

Questo è utile per comprendere il sentiment dei clienti e identificare i reclami più comuni. Gli strumenti di analisi e intelligenza artificiale possono aiutare a individuare tendenze o modelli, in modo da poter intervenire.

Puoi utilizzare il software per impostare alcune risposte comuni, che consentono al personale di rispondere alle recensioni mantenendo il tono giusto. Questo può contribuire a proteggere la tua reputazione online e può fornire spunti per migliorare il tuo hotel.

Reporting e analisi

Le funzionalità di reporting e analisi di un sistema CRM per hotel possono aiutare un'azienda a comprendere rapidamente la propria base clienti. Questo può includere modelli comportamentali, tendenze nel sentiment dei clienti e indicatori chiave di prestazione.

Le funzionalità di reporting semplificano la visualizzazione di informazioni importanti sugli ospiti in un formato semplice. Report e funzionalità di analisi possono essere utilizzati per tenere informati gli stakeholder chiave sull'andamento attuale. stato del tuo hotel.

Le soluzioni CRM per hotel possono essere utilizzate da diversi reparti, tra cui la reception e il marketing. Molte soluzioni software consentono di configurare dashboard personalizzate per ciascun reparto, mostrando i dati più rilevanti.

Integrazioni aggiuntive

Le opzioni di integrazione consentono a un sistema CRM alberghiero di connettersi ad altri sistemi alberghieri. Alcuni esempi possono includere il software revenue management dell'hotel, un sistema di gestione della proprietà, un software per punti vendita e il motore di prenotazione.

Un'attività alberghiera moderna utilizza una varietà di strumenti e la condivisione dei dati tra di essi può evitare informazioni duplicate o contrastanti. Questa integrazione può anche migliorare l'efficienza e la produttività.

Integrando il software CRM del tuo hotel con altri strumenti, puoi anche migliorare la collaborazione tra i reparti. Questo significa che i team dell'hotel possono utilizzare le informazioni sui clienti per offrire un'esperienza di livello superiore.

Caratteristiche principali e funzionalità dei sistemi CRM per hotel

I vantaggi di un ottimo sistema CRM per hotel

Trovare il giusto sistema CRM per hotel può offrire numerosi vantaggi, contribuendo a rivoluzionare gli standard dei tuoi servizi, migliorare i risultati finanziari, aumentare la soddisfazione dei clienti e rafforzare la reputazione del tuo hotel:

Esperienza degli ospiti migliorata

Un buon sistema CRM per hotel può migliorare notevolmente l'esperienza media degli ospiti. Raccogliendo e analizzando i dati, puoi comprendere meglio i tuoi clienti e personalizzare i servizi per soddisfare o superare le loro aspettative.

In definitiva, l'esperienza che offri agli ospiti determinerà il successo o il fallimento del tuo hotel. Se offri costantemente esperienze positive, costruirai una reputazione positiva, genererai più prenotazioni e avrai la possibilità di applicare tariffe più elevate.

Raccogli costantemente dati su prenotazioni, servizi utilizzati, preferenze, comportamenti e abitudini di spesa degli ospiti. Poni grande enfasi sulla personalizzazione, in modo che ogni cliente si senta valorizzato come individuo.

Gestione ottimizzata delle entrate

Investendo in un sistema CRM per hotel, puoi stabilire modelli chiari nel comportamento dei clienti. Queste informazioni possono poi essere utilizzate per orientare la tua strategia revenue management, in modo da prevedere le variazioni della domanda.

La gestione dei ricavi è fondamentale per massimizzare i risultati finanziari. Comprendendo il comportamento dei clienti, è possibile adattare di conseguenza le strategie di prezzo, distribuzione e marketing.

Utilizza le informazioni presenti nel tuo sistema CRM per adottare misure volte a evitare la disponibilità di camere. Puoi anche aumentare le tariffe delle camere nei periodi in cui prevedi un'elevata affluenza, in modo da generare più profitti.

Quadro di comunicazione migliorato

Con un sistema CRM per hotel, le aziende nel settore alberghiero Può progettare un framework per la gestione della comunicazione con gli ospiti. Questo può migliorare la coerenza della comunicazione e aumentare i tempi medi di risposta.

La comunicazione con gli ospiti è fondamentale per determinare la loro opinione sul tuo hotel. Desideri che gli ospiti interagiscano positivamente con il tuo brand in ogni fase del percorso, in ogni punto di contatto.

I dati raccolti nel tuo sistema CRM consentono di personalizzare e rendere più pertinente la comunicazione. Nei casi in cui i problemi debbano essere gestiti da più reparti, il sistema CRM può garantire anche la continuità.

Efficienza operativa

Un software CRM per hotel può aumentare significativamente l'efficienza complessiva del tuo hotel. Molte delle attività più banali, prevedibili o ripetitive possono essere automatizzate, liberando il personale e consentendogli di concentrarsi su questioni più importanti.

Aumentare l'efficienza è fondamentale per ottimizzare i costi di manodopera e gli standard di servizio. Puoi dedicare meno tempo all'inserimento dei dati e persino ridurre la dipendenza dalla carta, liberando spazio nella tua proprietà.

Centralizzando i dati, tutti i reparti sanno dove trovare informazioni preziose sui clienti. Questo facile accesso ai dati può rendere molto più rapido per i dipendenti ottenere le informazioni necessarie per prendere decisioni aziendali.

Processo decisionale basato sui dati

Il tuo sistema CRM per hotel ti consente di raccogliere e analizzare dati reali sui tuoi ospiti. Questo significa che qualsiasi decisione sui servizi può essere basata su informazioni chiare, anziché su supposizioni.

Prendere decisioni basate sui dati è importante perché queste decisioni si basano su dati concreti. Puoi migliorare i servizi, ampliare le strutture e comunicare in modi che siano sensati per la tua clientela.

Con i dati giusti, puoi identificare le tendenze di mercato più significative, prevedere i livelli di domanda, pianificare il futuro e anticipare le esigenze dei clienti. Cerca di fare scelte basate su dati concreti in ogni aspetto, dai prezzi al marketing.

Maggiore fedeltà degli ospiti

L'esperienza migliore che puoi offrire agli ospiti dopo aver implementato un sistema CRM alberghiero di alta qualità può aiutarti a generare una maggiore fidelizzazione. Dopotutto, i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di tornare in futuro.

La fidelizzazione dei clienti è importante perché significa che puoi aumentare il valore medio del ciclo di vita dei tuoi ospiti. I clienti fedeli generano una maggiore domanda di camere d'albergo, il che può aumentare i tuoi risultati finanziari.

Comprendendo le esigenze individuali degli ospiti e offrendo un'esperienza personalizzata, è molto più probabile che si sentano apprezzati. Questo non solo può renderli più propensi a tornare, ma può anche spingerli a consigliare il vostro hotel ad altri.

I vantaggi di un ottimo sistema CRM per hotel

Come scegliere il miglior sistema CRM per hotel

È importante per il tuo hotel investire nel software migliore, tenendo conto delle diverse funzionalità e dei servizi offerti. Di seguito, puoi scoprire i criteri di selezione più importanti su cui concentrarti.

Video: Differenza tra i sistemi PMS e CRM per hotel | Marketing alberghiero

Valutazione dei requisiti dell'hotel

Le esigenze specifiche del tuo hotel sono la questione più importante su cui concentrarti. Devi prenderti il tempo necessario per valutare le opzioni in base alle dimensioni del tuo hotel, al tuo budget e alle tue difficoltà in termini di relazioni con i clienti.

Una volta comprese le tue esigenze, puoi cercare un software con le funzionalità necessarie. Non tutti gli hotel necessitano di tutte le funzionalità presenti nei sistemi CRM alberghieri più avanzati e potresti non avere il budget necessario per acquistarli.

Le considerazioni chiave includono il tipo di hotel che gestisci, i tipi di clienti che attiri e i canali che utilizzi per comunicare. Considera le caratteristiche che potrebbero davvero giovare al tuo attività alberghiera.

Interfaccia utente e accessibilità

L'interfaccia utente di un sistema CRM per hotel comprende le varie funzionalità di design e i punti di interazione. Include layout, pulsanti e menu, ed è necessario assicurarsi che siano presenti funzionalità di accessibilità adeguate.

Con qualsiasi software CRM per hotel, l'interfaccia utente gioca un ruolo fondamentale nel determinare la facilità d'uso. Aiuta a definire i flussi di lavoro, il tempo necessario per imparare a utilizzare il software e il livello di formazione necessario.

Leggi le recensioni e cerca soluzioni con un'interfaccia utente ottimale. Considera le tue esigenze e cerca di concentrarti su opzioni con una navigazione semplice e funzionalità adatte a persone con disabilità o altri handicap.

Crescita e scalabilità

La scalabilità del sistema CRM per hotel scelto si riferisce alla facilità con cui riesce a gestire i cambiamenti nella scala delle attività richieste. Ad esempio, può continuare a essere utilizzato anche se la base clienti raddoppia o triplica?

Considerare il potenziale di crescita e la scalabilità del software è importante per garantire il futuro del tuo investimento. Desideri acquistare una soluzione CRM per hotel che si adatti ai cambiamenti nelle attività del tuo hotel.

Tra gli aspetti più importanti da considerare rientrano la capacità di archiviazione dei dati e il numero totale di profili utente che possono essere salvati. Molte soluzioni moderne consentono inoltre di aggiungere e rimuovere funzionalità in base alle esigenze.

Capacità di personalizzazione

La soluzione CRM per il tuo hotel dovrebbe includere opzioni per personalizzare il layout e le funzionalità. Questo ti consente di modificare elementi del software, in modo che abbia l'aspetto, le prestazioni e il comportamento desiderati.

La personalizzazione è importante perché, quando possibile, si desidera che il software si adatti al proprio approccio al CRM, piuttosto che modificare i metodi CRM per adattarli al software. Dashboard e flussi di lavoro di comunicazione personalizzati facilitano questo processo.

I migliori sistemi CRM per hotel ti permetteranno anche di modificare alcuni aspetti dell'interfaccia utente, in modo che sia in linea con la tua strategia di branding. Questo potrebbe includere l'utilizzo di parole e frasi utilizzate dai tuoi team.

Investimenti e rendimenti

Quando si cerca un sistema CRM per hotel, è necessario valutare attentamente il budget e le spese da sostenere. Allo stesso tempo, è importante considerare anche il potenziale ritorno sull'investimento.

È importante considerare l'investimento in termini di costi totali per l'utilizzo del software. Questi possono includere il prezzo iniziale, i canoni di abbonamento continuativi, i costi di installazione e le spese di formazione.

Il ritorno sull'investimento potrebbe essere incrementato dall'aumento dell'efficienza e dalla riduzione dei costi di manodopera legati all'automazione, nonché da una migliore fidelizzazione dei clienti. Cercate eventuali casi di studio che dimostrino risultati finanziari positivi.

Infrastruttura di supporto

Prestate molta attenzione all'infrastruttura di supporto disponibile, con diverse opzioni a disposizione. Le opzioni di supporto possono includere supporto in-app, documentazione di supporto, supporto telefonico, supporto tecnico di persona e attività di formazione.

Il supporto è importante perché è necessario un piano d'azione chiaro quando le cose vanno male. Il supporto self-service può essere utile per problemi minori, ma per i problemi più complessi è necessario un supporto più completo.

Controlla le recensioni per eventuali menzioni di esperienze di supporto positive o negative. Devi anche verificare la disponibilità del supporto e assicurarti che corrisponda agli orari di apertura e alla sede del tuo operatore.

Processo di sperimentazione e valutazione

I sistemi CRM per hotel spesso prevedono procedure di prova o valutazione, che consentono di provare il prodotto prima di acquistarlo. Queste possono includere periodi di prova gratuiti a tempo limitato, presentazioni di persona o demo con funzionalità limitate.

Questi strumenti di prova e valutazione sono importanti per aiutarti a decidere tra le diverse opzioni. Se riesci a vedere il software in azione, puoi comprendere meglio come potrebbe esserti utile.

Cercate soluzioni software che offrano versioni di prova o demo e approfittatene. Durante l'utilizzo del software, prendete nota di ciò che vi piace, di ciò che non vi piace e se ritenete che sia un'opzione complessivamente adatta.

Come scegliere il miglior sistema CRM per hotel

Le migliori pratiche essenziali per l'implementazione di un sistema CRM per hotel

Qui puoi esplorare alcune delle strategie più preziose per l'implementazione del CRM per hotel:

  • Archiviazione dei dati dei clienti: Raccogli e centralizza i dati importanti sui tuoi clienti, come informazioni di contatto, preferenze di prenotazione e feedback. Tieni traccia di tutte le comunicazioni con i clienti, su tutti i canali.
  • Integrazione software: Collega il tuo sistema CRM alberghiero ad altri strumenti software. Condividi i dati tra questi pacchetti, inclusi il software revenue management, il motore di prenotazione e il sistema di gestione della proprietà.
  • Programmi di formazione del personale: Implementa una solida formazione del personale, in modo che i dipendenti che ricoprono ruoli pertinenti possano utilizzare la soluzione CRM del tuo hotel. Assicurati che la formazione sia continua per tenere conto degli aggiornamenti software e delle nuove funzionalità.
  • Automatizzare la comunicazione: Progetta sequenze di comunicazione automatizzabili per garantire l'efficienza. Assicurati che siano in linea con i valori del tuo brand e che coprano i periodi precedenti all'arrivo, durante il soggiorno e dopo il soggiorno.
  • Monitoraggio delle prestazioni: Utilizza le funzionalità di analisi e reporting per monitorare i tuoi principali parametri di performance. Presta attenzione ai punteggi di soddisfazione degli ospiti, ai tempi medi di risposta e ai tassi di risoluzione al primo contatto.
  • Misure di sicurezza dei dati: Eseguire regolarmente il backup dei dati per garantire la continuità aziendale. Utilizzare strumenti di protezione dei dati e controlli di accesso per proteggere i dati dei clienti e mantenere la fiducia.

Sfide comuni e soluzioni nella gestione CRM

Di seguito puoi scoprire alcune delle sfide più comuni e come superarle con il tuo sistema CRM alberghiero:

  • Controllo della qualità dei dati: Adottare strategie solide per la raccolta dati e utilizzare l'integrazione con altri strumenti per evitare dati duplicati. Mantenere le informazioni aggiornate e adottare un approccio coerente all'inserimento dei dati.
  • Inserimento dei dipendenti: Sviluppa un programma di onboarding, che includa attività di formazione di alta qualità, per garantire che il tuo personale utilizzi il sistema CRM dell'hotel. Monitora i tassi di adozione del sistema nel tempo.
  • Problemi di compatibilità: Investi in software con opzioni di integrazione comprovate con gli strumenti che utilizzi. Acquisisci un sistema CRM per hotel compatibile con i tuoi sistemi operativi e le tue capacità di elaborazione.
  • Privacy degli ospiti: Assicuratevi di essere pienamente conformi alle norme e ai regolamenti sulla protezione dei dati. Utilizzate controlli di accesso ai dati per limitarne l'accesso ai dipendenti e ai reparti che ne hanno bisogno.
  • Assegnazione delle risorse: Dedica risorse di sistema sufficienti alla soluzione CRM per hotel che hai scelto. Concedi l'accesso ai dipendenti giusti per garantire che le relazioni con i tuoi clienti siano gestite in modo efficace.
  • Monitoraggio delle prestazioni: Utilizza dashboard personalizzate per monitorare le metriche più importanti per il tuo hotel.

Una guida al miglior software di gestione alberghiera

Gestione alberghiera "Software" è un termine generico utilizzato per descrivere una varietà di tipologie di software, tra cui sistemi di gestione immobiliare, sistemi revenue management, sistemi CRM per hotel e channel manager. Questi diversi strumenti possono aiutarvi a semplificare i processi, migliorare la precisione, introdurre opzioni di automazione e raccogliere e analizzare dati.

Nel "Software di gestione alberghiera: quali sono i vantaggi per gli hotel?", puoi esaminare i vantaggi di queste soluzioni e scoprire cosa fanno effettivamente alcuni dei tipi più comuni di software di gestione alberghiera.

Capire le app per hotel per le strutture moderne

Molti hotel moderni dispongono di un'app dedicata, che semplifica la comunicazione con i clienti. L'app consente inoltre agli ospiti di accedere a servizi importanti da un'unica posizione. Spesso è possibile integrare l'app con il sistema CRM dell'hotel per raccogliere dati preziosi, come le preferenze degli ospiti.

Nel "Hotel App: ottimizza la comunicazione, l'esperienza e le entrate dei tuoi ospiti", scoprirai perché dovresti investire in un'app di alta qualità per il tuo hotel e in che modo può essere utile ai tuoi ospiti.

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Un sistema CRM per hotel è una soluzione software che consolida i dati dei clienti in un unico luogo. Questo include comunicazioni con gli ospiti, informazioni di contatto e altro ancora. Se utilizzata correttamente, l'applicazione CRM per hotel scelta può migliorare l'esperienza degli ospiti, aumentare l'efficienza operativa e migliorare la comunicazione e i risultati finanziari.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.