In che modo gli hotel possono raggiungere il loro potenziale di gestione delle entrate accessorie?

“Cerco di promuovere ciò che chiamo 'mantenere i soldi in casa'. Per aumentare le entrate delle camere attraverso la domanda, possiamo offrire uno sconto o un valore aggiunto. Ti consiglio di prendere il valore dello sconto e trasformarlo in un valore aggiunto che genera entrate. Ad esempio, se dovessi fare uno sconto di 10% e questo equivale a $20, perché non mantenere la tua tariffa, ma offrire un buono di $20 da spendere per le bevande al ristorante durante il pasto.

L'ospite gode di un miglior rapporto qualità-prezzo e l'hotel può mantenere le entrate interne. Inoltre, se l'ospite spende questo valore aggiunto, acquisterà anche la cena per qualificarsi e, a sua volta, aumenterà le entrate per ospite disponibile".

“Esempi di gestione delle entrate accessorie possono essere:

• Negozio Web (può essere collegato al Wi-Fi dell'hotel, consentendo agli ospiti di ordinare articoli e aggiungerli al conto, ad es. colazione consegnata in camera, servizio in camera, cibo e bevande, ecc.)
• Check-out posticipato e check-in anticipato
• Upgrade della camera (una settimana prima del check-in, gli hotel possono inviare un'e-mail ai propri ospiti offrendo la possibilità di aggiornare la loro prenotazione a pagamento. Questo può essere utilizzato quando la domanda è bassa)
• Collaborazione con strutture situate intorno all'hotel, ad esempio spa, salone, ristorante/bar, agenzia di viaggi, servizio di autonoleggio, ecc.
• Merce alberghiera e souvenir, scatole regalo
• Aree come le sale riunioni possono essere affittate alle aziende che cercano spazi per uffici a breve termine
• Crea pacchetti per gli ospiti che includono cibo e bevande, spa, attività ricreative, ecc. 
• Intrattenimento on-demand (ad es. Netflix e un abbonamento a Spotify) per l'accesso istantaneo a contenuti e musica di qualità oltre ai normali canali TV gratuiti”

“Ci sono molte opportunità per aumentare le entrate accessorie con gli ospiti interni. La strategia di upselling è una vera opportunità da gestire. Quante suite sono vuote quando gli ospiti potrebbero usufruirne se ricevessero un'offerta interessante adatta alle loro esigenze?

Il personale del front office che viene formato sulle vendite per comprendere gli ospiti e i prodotti che possono offrire può essere utile per sensibilizzare gli ospiti sugli ambienti F&B. Se abbiamo anche degli incentivi al personale basati sulle entrate accessorie, stiamo creando una mentalità delle entrate tra tutto il personale. Ogni membro del team ha bisogno di conoscere le risposte a queste domande: cosa porta qui questo ospite? Cosa possiamo fare per fornire loro un'esperienza migliore?

Pensiamoci. Ho visto un ottimo personale del Front Office vendere suite sulla base di una buona comprensione della persona di fronte a loro e di una conversazione fluida per il check-in. "

“Negli ultimi anni, il Revenue Management si è evoluto dal tradizionale approccio Room Revenue Management a un approccio Total Revenue Management (TRM). Poiché gli hotel stanno iniziando a riaprire dopo la chiusura a causa della pandemia, il controllo dei costi e l'efficacia del personale sono uno degli obiettivi principali. Direttamente correlato a questo è "Gestione delle entrate accessorie" (ARM).

ARM consiste nell'ottimizzare ogni flusso di generazione di entrate di un hotel. Si tratta sia di controllare i costi che di ottimizzare/massimizzare i ricavi generati in tutti i settori. Consiste nell'esaminare le piccole scappatoie e tutti quei potenziali di generazione di profitto non sfruttati. Gli stessi principi applicati alle stanze possono essere applicati anche ad altre aree generatrici di entrate.

ARM non riguarda solo il confezionamento di altri elementi come F&B o Spa con le stanze; ma significa entrare nel dettaglio reale di ogni punto generatore di entrate dell'hotel; come l'ottimizzazione dello spazio per eventi (ricavi per mq disponibile, ricavi per partecipante, conversione delle richieste), F&B (efficienza dei posti, ricavi e profitti per posti disponibili all'ora, ospiti interni ed esterni), Beach club (prenotazioni ed efficienza dei lettini per ora, ricavi per divano letto e per ospite), Spa e benessere (ricavi per ora di trattamento disponibile) e considerare anche fattori come l'ora di punta, l'ora del giorno, il giorno della settimana rispetto al fine settimana, gli ospiti interni e gli ospiti esterni, ecc.

Pensiero creativo:
Gli elementi sopra menzionati sono ancora il modo standard di fare le cose in ARM. Se volessimo pensare fuori dagli schemi, faremmo un ulteriore passo avanti e cercheremmo soluzioni più creative/innovative. Per esempio:

• Vendi stanze per poche ore. Alcuni hotel aeroportuali lo stanno già facendo e anche gli hotel in città con grandi scorte potrebbero fare qualcosa di simile per i viaggiatori d'affari che hanno bisogno di riposarsi e ricaricarsi tra una riunione e l'altra (ad esempio quando sono in gita di un giorno).
• Showroom in affitto – forse c'è una stanza troppo rumorosa per far dormire qualcuno (troppo vicino a un ristorante per esempio) ma sarebbe perfetta per un evento. Invece di mantenerlo in uno stato "fuori servizio", potrebbe probabilmente essere utilizzato da persone che necessitano di uno showroom temporaneo (per esempio per la loro attività di gioielleria) / o gioiellieri itineranti.
• Ad esempio, possono essere offerte tariffe speciali per le camere per gli ospiti giornalieri presso il Beach club del resort. Per i resort con casinò o campo da golf possono offrire servizi aggiuntivi ai propri ospiti in base al consumo. Se i giorni di pioggia influiscono sulle entrate del beach club, cosa si potrebbe fare al riguardo? Un'offerta speciale per i giorni di pioggia che combinano forse le terme?

Gestione del profitto:
Penso sia anche il momento giusto per iniziare ad analizzare (se non lo stai già facendo), il COS (Cost of Sale) per segmento/canale. Quanto stai spendendo per ciascuna OTA, ad esempio rispetto alle entrate e ai profitti che stai generando? Questo porta al NRevPar – Net Revenue per room e ti consente di tenere conto delle spese. Molti hotel stanno spostando i KPI verso GOPAR – Margine operativo lordo per camera e TRevPAR – Entrate totali per camera.

Il Revenue Management non riguarda solo numeri e analisi:
Soprattutto in questo momento, è importante capire cosa vuole il cliente. Ad esempio, Booking.com si è adattato lanciando un badge di viaggio sostenibile.

Tecnologia:
Un sistema integrato in tutti i POS consentirebbe all'hotel di raccogliere e analizzare i dati più facilmente e di intraprendere le azioni corrette per ottimizzare i ricavi totali generati.

Un approccio olistico alla gestione delle entrate:
Costruisci una cultura della gestione delle entrate nell'intero hotel/azienda. È importante che tutti comprendano i principi del Revenue Management per lavorare insieme come una squadra.

ARM non si ferma al ruolo di Revenue Manager! L'upselling o il cross-selling ad esempio possono essere effettuati a tutti i livelli e in diverse fasi (pre-arrivo, al momento del check-in e anche durante il soggiorno). Gli incentivi per il personale possono essere messi in atto per una maggiore motivazione. Esistono vari modi per aumentare la spesa di un ospite durante il soggiorno: offerte speciali per orari lenti, offerte termali, ecc.

In sintesi, ogni hotel è diverso e puoi essere creativo nel modo in cui ti avvicini ad ARM".

“Per me, l'Ancillary Revenue Management fa parte del Total Revenue Management. Gli hotel/resort che organizzano conferenze, riunioni ed eventi, matrimoni, strutture per ristoranti e bar dipendono tutti fortemente dalla gestione delle entrate accessorie.

I margini di profitto su tali entrate generate sono molto più elevati, il che aiuta a ottenere maggiori entrate per ospite. È molto importante eseguire l'analisi degli spostamenti per i gruppi, inclusi i ricavi accessori, a seconda del modello del "giorno della settimana". Ciò ha un impatto diretto su TrevPAR e GOPPAR. Aiuta anche gli hotel/resort a diversificare i loro flussi di entrate. È molto importante identificare i servizi che aggiungono valore al tuo pacchetto offerto.

Ad esempio, in precedenza ho lavorato in un resort ed eravamo fortemente dipendenti dai flussi di entrate accessorie e le camere venivano vendute con i pacchetti. Ovviamente, preferirei che un ospite spendesse per i servizi di F&B nell'hotel/resort contro un ospite che avesse una camera con colazione. Ma ancora una volta, questo dipende dalle esigenze e dalla stagionalità dell'hotel/resort in diversi periodi dell'anno."

“Una domanda interessante quando si lavora in resort ultra inclusivi, poiché ci vuole una vera riflessione su come aumentare le entrate accessorie. Si tratta di ciò che hai a disposizione da offrire a costi aggiuntivi e di ciò che l'ospite è disposto a spendere. Per molti l'obiettivo di un all-inclusive è quello di aver già preventivato il costo del viaggio. Dal punto di vista F&B, alcuni esempi includono specialità di fascia alta, come surf and turf con aragosta e bistecca, champagne, vini di fascia alta ed esclusivi menu di abbinamento di vini. In genere utilizziamo una varietà di metodi per aggiornare gli ospiti, ad es. dall'uso dei tablet in camera all'upselling del team.

Come resort, siamo fortunati ad avere ottime strutture termali, dove possono essere suggeriti trattamenti aggiuntivi. Abbiamo anche vari sport acquatici e lezioni individuali in offerta. Avendo passato del tempo a esaminare tutti i costi, siamo anche consapevoli di quando e come combinare e abbinare le stanze per ottenere i migliori risultati. Tuttavia, tutto si riduce al coinvolgimento della squadra, alla loro familiarità, al loro livello di comfort nel suggerire articoli agli ospiti e se sono incentivati o meno a dare tali suggerimenti.

“Potresti offrire un servizio esteso, ad esempio il servizio in camera o il servizio F&B. Inoltre, piccole sale conferenze inutilizzate potrebbero essere offerte come spazi di co-working. Inoltre, lo spazio inutilizzato potrebbe essere offerto come palcoscenico per eventi per artisti locali".

“I pacchetti incentrati su conoscenze e prodotti locali, iniziative di sostenibilità e pacchetti di salute e sicurezza (pranzo in camera) possono generare entrate/diminuire i costi. Un esempio è l'iniziativa "hotel for trees" in cui si dona parte dei risparmi sui costi di pulizia per piantare alberi se un ospite decide di saltare la pulizia giornaliera, aumentando i risultati NET totali".

“Gli ultimi 18 mesi sono stati un caso di studio da manuale sull'innovazione dirompente. Il modello di business del settore non è stato solo perturbato, ma è stato messo a dura prova dal momento che la maggior parte dei viaggi si è interrotta. Il Covid-19 ha costretto gli albergatori a considerare la loro rilevanza nei mercati locali e domestici. In alcune delle principali città del sud-est asiatico, i pacchetti creativi che offrono incredibili esperienze culinarie in camera, i pacchetti "lavoro dall'hotel" e i pacchetti di quarantena in hotel sono stati piuttosto popolari. I pacchetti Day-cation hanno attratto ospiti locali che in precedenza non facevano parte dei segmenti di clientela. Le offerte di consegna di cibi e bevande e da asporto hanno consentito a molti hotel di trattenere alcuni dei loro associati durante i momenti peggiori della pandemia. Abbiamo anche assistito a corsi di cocktail online, compleanni online o feste in ufficio organizzate da squisiti albergatori.

Queste fonti di reddito manterranno la loro importanza? Dipenderà dalla redditività di quei flussi di entrate. Albergatori e proprietari devono verificare se il servizio offerto è sostenibile quando riprenderanno i servizi alberghieri "normali". L'altro grande fattore è se gli albergatori sono in grado di continuare a innovare le loro offerte e ad adattarle efficacemente al nuovo panorama dell'ospitalità. Andando avanti, l'innovazione proattiva e intenzionale deve essere incorporata nei nostri processi e nel nostro modello di business".

“Considera l'intero percorso del cliente. Dal momento in cui gli ospiti prenotano, dobbiamo cercare di impegnarci con loro per assicurarci che il loro soggiorno sia personalizzato al massimo, il che dovrebbe significare un servizio migliore, un ospite più felice e maggiori entrate per la proprietà. Dal coinvolgimento prima dell'arrivo (check-in anticipato, servizi speciali, parcheggio, trasferimento), al soggiorno (servizi di upsell, cross-sell da altri dipartimenti), alla partenza (check-out posticipato, trasferimento, picnic, follow-up, sconti per la prossima prenotazione), è un ciclo con molte opportunità.

Uno dei clienti del mio resort ha recentemente nominato un "Gestore pre-arrivo" specificamente per migliorare la relazione tra l'orario di prenotazione e l'arrivo, evitando così cancellazioni, delusioni e in generale migliorando l'esperienza dell'ospite = entrate generate."

“Poiché il settore alberghiero e le aspettative degli ospiti sono in continua evoluzione, è fondamentale disporre di una strategia diversificata che includa molti flussi di entrate. È diventato più comune per i Revenue Manager non solo gestire la linea superiore delle entrate delle camere, ma concentrarsi anche su Trev Par e sui ricavi tra i reparti. Ciò include la vendita di cibo e bevande, parcheggio, eventi, riunioni, spa, servizi e altre entrate varie. Questo approccio olistico alle entrate ha un impatto positivo sulla performance commerciale dell'hotel, ma può anche avere un impatto positivo sulla soddisfazione degli ospiti offrendo una scelta più ampia di servizi e miglioramenti.

Gestione delle entrate accessorie:

• Attira nuovi ospiti in cerca di un'esperienza su misura e memorabile
• Crea opportunità per campagne di marketing e promozioni
• Diversifica l'offerta degli ospiti
• Ti aiuta a battere la concorrenza
• Ti consente di far crescere fonti di reddito alternative piuttosto che solo stanze

Esempi:

• Ristorazione: servizio in camera, ristoranti in loco, eventi con cene private
• Bevande – Il bar o il minibar dell'hotel, ricevimenti con bevande
• Intrattenimento: biglietti per eventi tra cui sport dal vivo, concerti e teatro
• Tour e attività: gite di un giorno e biglietti per le attrazioni locali
• Upgrade – Camere d'albergo rinnovate, camere con vista, piani alti, ecc.
• Vendita al dettaglio: acquisti effettuati da negozi e punti vendita in loco
• Servizi in loco – Accesso alla spa dell'hotel, alla piscina, al parrucchiere
• Arrivo anticipato e check-out posticipato”

“Al fine di aumentare la gestione delle entrate accessorie, è altamente raccomandata una formazione sufficiente del personale dell'hotel (Front Desk / Prenotazioni / Ristorante / Banqueting, ecc.). Pensi alla colazione in camera, al pacchetto frigobar al check-in, alla cena per l'intero gruppo, al check-out posticipato o magari a una pausa extra durante il meeting?

ARM è presente in ogni reparto con finalità di ricavo e ogni dipendente ha la possibilità di vendere servizi accessori durante il proprio turno. Sì, anche le pulizie! Insegna loro cosa vende bene, cosa porta i guadagni netti più alti (cioè, quali articoli portano i margini migliori) e insegna loro a vendere!”

“Nel clima attuale, è ancora più importante massimizzare il reddito per ospite, soprattutto quando la maggior parte delle regioni registra ancora tariffe medie in calo a causa della bassa domanda. Il settore alberghiero ha reagito giustamente con una maggiore attenzione a generare maggiori entrate dai ricavi ancillari (AR), preferibilmente attraverso i canali diretti a costo neutro, rispetto alle OTA in cui le vendite di AR saranno soggette a commissioni.

Prima di approfondire gli esempi potrebbe essere bene guardare alcune considerazioni:

• Tieni presente che i prodotti che producono AR aggiunti alla canalizzazione di prenotazione possono distrarre il flusso e avranno un impatto sul tasso di conversione. Si consiglia pertanto di vendere gli articoli dopo la chiusura della vendita della camera da letto. Se la tecnologia lo consente, questo potrebbe essere incorporato nel messaggio "Grazie". Le alternative sono e-mail, messaggi di testo o chat inviati prima dell'arrivo. Per gli ospiti abituali, gli articoli offerti devono essere personalizzati in base alle loro esigenze in base alle informazioni del profilo storico.
• Quando vendi articoli aggiuntivi al telefono, tieni presente il processo che ne deriva. Ad esempio, quando offrono una prenotazione presso il ristorante dell'hotel o il servizio in camera, gli agenti di prenotazione devono accedere alla disponibilità del ristorante ed essere anche in grado di effettuare la prenotazione, comprese le richieste speciali che potrebbero derivarne.

Naturalmente, esempi per generare entrate accessorie dovrebbero essere tutti i servizi offerti dall'hotel per cominciare, ad esempio la prenotazione del ristorante, i trattamenti termali, le esperienze culinarie in camera, le prenotazioni per qualsiasi evento dell'hotel (ad esempio, l'happy hour). Un'altra considerazione può essere data agli elementi esterni come i biglietti per il teatro, le visite guidate della città o l'ingresso alle attrazioni locali. Poiché questi elementi non generano entrate per l'hotel, dovrebbe esserci una sorta di accordo di intermediazione in atto con i partner locali o i rivenditori di biglietti.

Nel contesto delle entrate accessorie, possono essere affrontate anche tattiche di upselling alle tipologie di camere premium. I clienti che non hanno selezionato una tipologia di camera premium durante l'acquisto iniziale possono richiedere una tipologia di camera premium a una tariffa scontata in prossimità del giorno di arrivo. Tuttavia, per garantire che gli sconti siano concessi solo nei giorni in cui sono disponibili camere premium, il cliente riceverà una conferma solo il giorno dell'arrivo. Alcuni fornitori in questo campo come Upsellguru offrono questo con un concetto "indica il tuo prezzo" in cui il consumatore può facilmente spostare il regolatore al prezzo desiderato sull'e-mail prima del soggiorno. Gli strumenti di upselling sono generalmente facili da implementare e alcuni non addebitano commissioni di installazione, quindi è facile provarlo senza rischi.

In sintesi, le iniziative volte ad aumentare la spesa per ospite sono sicuramente un "must" per ogni hotel con più servizi delle semplici camere da letto. Inoltre, nella selezione degli elementi accessori dovrebbe essere preso in considerazione lo sforzo aggiuntivo necessario per elaborare gli elementi accessori e la mitigazione del rischio derivante da errori umani".

“La gestione delle entrate consiste nel comprendere le aspettative e le esigenze dei clienti e nell'adattarsi ad esse, creando valore per il cliente e ricavi per l'hotel. I clienti hanno 2 portafogli: quello che usano per pagare il viaggio (Hotel, trasporti, ecc.) e quello che usano per il tempo libero durante il viaggio (per extra e divertimento).

Concentriamoci su questo secondo portafoglio e iniziamo a capire chi sono i nostri clienti, perché viaggiano, perché ci hanno scelto e cosa si aspettano. Non dobbiamo applicare l'approccio one-size fit alle vendite accessorie, ma dobbiamo creare una matrice di servizi accessori che si rivolgono alle esigenze di un segmento specifico. I servizi che verrebbero offerti al segmento aziendale (ad es., vendita incrociata di una cena al bar) non sarebbero offerti al segmento familiare (ad es. cena al ristorante con menu per bambini gratuito).

Dobbiamo anche cercare di uscire dai soliti luoghi comuni e creare davvero esperienze di vendita attraenti. Possiamo utilizzare la tecnica del bundling, ad es. upselling della camera + voucher ristorante; AperiSPA privata con Champagne (aperitivo in spa), o cena con tavolo esclusivo nel Privé o in Terrazza. Guardiamo l'hotel con occhi nuovi: quali sono i nostri punti di forza, dove possiamo attrarre domanda, vendere extra e monetizzare? Come possiamo attrarre i nostri ospiti?"

“Ristorante, bar, spa, minibar, servizio in camera e sale riunioni sono solo alcuni esempi di ricavi accessori che spesso non vengono sfruttati appieno da chi gestisce una struttura ricettiva. È noto che in alcuni grandi resort i ricavi accessori possono incidere fino a 50% dei ricavi totali.

Tuttavia, non è sempre necessario produrre internamente servizi accessori al fine di generare ricavi accessori. Talvolta è possibile stipulare convenzioni con operatori locali esterni (ristoranti, agenzie turistiche, servizi di autonoleggio, noleggio bici, terme ecc.) per aumentare i ricavi, la spesa del cliente medio e più in generale la soddisfazione e la sua percezione del servizio, e quindi ottenere ottime recensioni. Anche i servizi accessori possono variare a seconda della destinazione. Molto apprezzate sono le escursioni nelle località di montagna, i servizi per famiglie con bambini negli hotel sul mare, o le esperienze legate all'arte, alla gastronomia e alla cultura nelle città chiave.

Un esempio concreto di implementazione delle entrate accessorie nell'immobile è un pacchetto su misura, con servizi aggiuntivi, legati a diverse tipologie di camere e clienti dove l'obiettivo è vendere esperienze. Se la tua struttura dispone di un ristorante, ci sono diversi modi per aumentare il tasso di conversione degli ospiti dell'hotel in ospiti del ristorante. Ecco alcuni esempi:

1. Offerte interessanti su sito web e motore di prenotazione
2. Implementare tecniche di vendita specifiche come e-mail di cross-selling (è disponibile un software per automatizzare il processo)
3. Vendita al front office
4. Materiale di comunicazione nelle aree comuni (cartelloni pubblicitari, ecc.)
5. Email marketing attraverso la rete wi-fi dell'hotel
6. Chatbot e sistemi di messaggistica

Idealmente, i servizi accessori dovrebbero essere collegati a diversi momenti del processo di acquisto con ogni punto di contatto che offre servizi diversi che completano naturalmente l'offerta. Prima dell'acquisto puoi offrire alcuni servizi, mentre durante e dopo l'acquisto potresti offrirne altri.

La segmentazione dei messaggi in base alle persone a cui ti rivolgi aumenta significativamente le tue possibilità di successo. In questo processo è fondamentale coinvolgere il personale e assicurarsi che sia tutto allineato all'offerta dei servizi accessori. Tutti devono conoscere i servizi aggiuntivi forniti e tutti devono essere formati per venderli ai clienti nel modo giusto. Gli hotel hanno un enorme vantaggio competitivo rispetto alle OTA: la possibilità di vendere servizi ed esperienze che non è possibile acquistare sulle OTA”.

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