In che modo la gestione delle entrate può garantire la collaborazione tra i team degli hotel?

“Per qualsiasi iniziativa TRM, pensa a te stesso come al DJ in una discoteca. Potresti non aver scritto nulla della musica, ma riconosci abilmente quale ritmo è necessario e quando, il ritmo migliore, quanto forte dovrebbe suonare e per quanto tempo (per non parlare di quando abbassare il ritmo!). Ma come si traduce questo in TRM?

Riconosci che non devi essere l'esperto in tutto. Attingi alle esperienze degli altri e coinvolgili fin da subito.

La riunione delle entrate è il luogo in cui vengono concordate le iniziative congiunte TRM, ma non è il luogo in cui nascono. Potresti fare l'analisi per scoprire il problema e la sua causa, ma la soluzione inizia semplicemente sedendoti con i leader che possono aiutarti a co-creare un'iniziativa. La riunione delle Entrate dovrebbe essere semplicemente il “timbro di gomma”, ovvero l'accordo finale sui dettagli e sui tempi da seguire.

Pensate a chi potrebbe far fallire un’iniziativa e perché? Cerca di tenerli a bordo durante tutto il processo e di coinvolgerli fin dall'inizio. Troppo spesso vedo grandi iniziative fallire perché un GM (o un altro dirigente senior) è stato tenuto all'oscuro e non ha avuto la possibilità di dare input.

Infine, ciò che potresti pensare sia un eccesso di comunicazione, probabilmente non lo è. Solo perché qualcosa è importante, non significa che tutti gli altri la vedano allo stesso modo. Comunica i tuoi piani, coinvolgi altre persone più giovani provenienti da altri dipartimenti nell'implementazione e responsabilizzali. Una volta lanciato, crea entusiasmo. Parla dell'iniziativa durante le riunioni mattutine, incontri individuali con altri leader, dai riconoscimenti agli altri e celebra le “micro-vittorie” lungo il percorso. Utilizza la riunione sulle entrate come luogo per decidere se è necessario correggere il corso o modificare il piano.

“I Revenue Manager hanno la responsabilità di creare una cultura nell’organizzazione incentrata sull’ottimizzazione dei ricavi. È molto importante coinvolgere ogni stakeholder in questo processo, ma in molti casi è più facile a dirsi che a farsi, considerando il tipo di personalità di un tipico revenue manager.

È importante che ciascun dipartimento delle entrate riporti le proprie entrate e uscite. Devono possedere i propri risultati per guidarli. Durante le riunioni settimanali sulla gestione delle entrate, ascoltiamo e discutiamo i risultati di ciascun dipartimento e discutiamo delle strategie di ottimizzazione.

Qualcosa di divertente che faccio per la comunicazione è una newsletter mensile (ma può anche essere fatta trimestralmente) sulle vincite e le perdite di entrate che include un cruciverba o un puzzle di ricerca di parole. Tutte le voci corrette vengono aggiunte a un sorteggio. "

“Il Revenue Management è da tempo focalizzato sulla massimizzazione dei ricavi derivanti dalle camere, ma negli ultimi anni possiamo notare un crescente interesse per il Total Revenue Management.

Per garantire uno sforzo collaborativo, direi che il primo passo sarebbe cambiare la mentalità. Il Revenue Management può essere applicato a tutti i potenziali flussi di generazione di ricavi di un hotel. Che si tratti di F&B, Wellness, Eventi (spazi per riunioni, matrimoni, gruppi), o Housekeeping e minibar, tutto ciò che può portare entrate accessorie può essere ottimizzato.

Il secondo aspetto importante sarebbe che tutte le parti interessate comprendano l’obiettivo comune e il modo in cui tutti possono contribuire: pertanto la formazione e la comunicazione costante sono essenziali. Avere KPI comuni, riunioni regolari sulle entrate che coinvolgano tutti gli interessati e prendere in considerazione il feedback dei clienti sarebbe sicuramente di aiuto. Anche creare degli incentivi potrebbe essere una buona idea.

In termini di tecnologia, molto spesso gli strumenti non sono tutti integrati (ad esempio, i software utilizzati in un hotel per Camere, F&B ed Eventi potrebbero essere diversi). Potrebbe essere una buona idea integrare i sistemi o pianificare di investire in strumenti migliori in modo che i dati e il comportamento possano essere monitorati.

A seconda del tipo di hotel, sarebbe interessante lavorare con altri dipartimenti per creare pacchetti a valore aggiunto che siano autentici (vale a dire, non quello che fanno tutti gli altri, come upgrade, crediti resort, ecc.), ma andando oltre e comprendendo il post- comportamento dei clienti legati alla pandemia e cosa stanno realmente cercando”.

“Per un ambiente collaborativo di successo tra i diversi dipartimenti, i revenue manager devono andare oltre le riunioni settimanali. Le conversazioni sulla pausa caffè/sul distributore d'acqua ne costituiscono una parte importante. È durante quei 10, 15 minuti in cui i lavoratori sono lontani dalle loro fortezze, senza i loro laptop come armatura, inibiti e aperti, che possono avvenire intuizioni e scambi preziosi. I leader dovrebbero cogliere questa opportunità per parlare delle sfide che stanno affrontando, dei punti in comune delle preoccupazioni e persino commentare l’ultimo incontro a cui hanno partecipato insieme.

Anche al di fuori degli orari dei refrigeratori d'acqua, è importante che i leader della gestione delle entrate e i leader di altri dipartimenti visitino altre aree e lavorino fianco a fianco per alcune ore. Spesso rimaniamo coinvolti nel nostro lavoro, restiamo incollati alle nostre scrivanie e al nostro "piccolo mondo", quando in realtà c'è così tanto valore nel lavorare insieme a persone di altri team (rispettando ovviamente le misure di sicurezza della distanza sociale).

Una volta costruiti questi rapporti, i revenue manager dovrebbero creare un ambiente di mentalità basata sulle entrate. Dovrebbero avere "ambasciatori del fatturato" in ogni reparto dell'hotel, ovvero membri del team che saranno guardiani della mentalità del fatturato nelle proprie aree, che comunicheranno con i leader del fatturato su nuove intuizioni, modifiche, suggerimenti, ecc. Le conversazioni relative alla pausa caffè/al distributore d'acqua, al lavoro fianco a fianco e alla creazione di ambasciatori, sono gli elementi chiave per far prosperare qualsiasi strategia di gestione totale delle entrate.

“I team addetti alle entrate non possono lavorare in silos; sono loro che hanno accesso ai dati e ai numeri. È fondamentale che le tendenze, le aspettative e persino i dettagli su ciò che ha funzionato e ciò che non ha funzionato siano condivisi con tutti i dipartimenti. Non è necessario confondere i team operativi con informazioni eccessivamente dettagliate, ma condividere invece i numeri complessivi combinati con i dati PERCHÉ.

Ogni collaboratore dell'intero team dell'hotel è un generatore di vendite e ricavi a modo suo. Per avere successo con la strategia dei ricavi è necessario che l'intero team collabori. Incoraggerei fortemente anche le sessioni di brainstorming con i vari dipartimenti, poiché altre aree vedono la generazione di entrate con occhi diversi."

“La collaborazione tra team/dipartimenti è estremamente importante, ancora di più in questi tempi. Ad esempio, il team di Revenue Management deve essere sempre in sincronia con il Front Desk. Inoltre, la consapevolezza sulla gestione delle entrate tra i dipendenti della reception è un elemento essenziale. Una collaborazione di squadra come questa aiuta ad aumentare le possibilità di ottenere il massimo dalla proprietà e di vendere il numero massimo di stanze."

"Una delle intuizioni utili che ho sperimentato è quando possiamo offrire a tutto il personale l'opportunità di creare azioni di aumento delle entrate o entrate accessorie in cui il personale trae profitto da queste entrate, ad esempio con buoni regalo, sconti per i partner, day spa, ecc. Paghiamo commissioni per tutti i partner che vendono l'hotel, perché non possiamo commissionare al nostro team e creare questa visione nello staff?

Un'altra strategia interessante è quella di formare tutti i reparti in modo didattico, portando situazioni quotidiane e una visione di vendita per i team. Mostrare i casi migliori può sempre essere utile per creare una sana competizione tra i team dell’hotel”.

“I miei suggerimenti per promuovere la collaborazione sono i seguenti:

1. Avere una strategia di comunicazione efficace con tutto il team. Non tutto dovrebbe essere un incontro. A questo scopo sono fondamentali report di facile comprensione (generati automaticamente). Ad esempio, un incontro individuale di 10 minuti può essere molto più efficace di un incontro mensile infinito sulle entrate (o qualsiasi altro incontro ti venga in mente!).
2. Assicurati che le informazioni fornite e condivise siano rilevanti per il dipartimento. Questo li rende molto più coinvolti nei risultati.
3. Mostra loro il loro contributo! Che cosa hanno ottenuto personalmente o come squadra? Ciò crea un'organizzazione orientata ai risultati e dà al team più valore, orgoglio e motivazione a essere coinvolto.
4. Festeggia i successi! Il riconoscimento è un fattore chiave per il successo.

“Aprire la riunione delle entrate a tutte le aree. In genere vengono spesso organizzati senza che vi sia alcun responsabile che generi entrate. In alternativa, invita le persone a partecipare a un forum aperto. Adottare una politica di porte aperte, in cui i membri del team si sentono liberi di contribuire o porre domande individualmente per coloro che non sono disposti a discutere in una riunione di gruppo.

Garantire la trasparenza dei dati, in modo che tutti siano consapevoli dell'aspetto dell'azienda e degli obiettivi dell'hotel. Anche la condivisione degli stessi obiettivi, KPI e incentivi è fondamentale per garantire uno sforzo collaborativo. Quanti di noi ricordano i giorni in cui un dipartimento veniva preso di mira in termini di occupazione, entrate e redditività, causando quindi una disconnessione nell’ambiente di lavoro!”

“Inizia con l'organizzazione di un incontro con tutte le parti interessate coinvolte (ad esempio, a livello di proprietà, i capi dipartimento) che dovrebbero portare le loro idee per generare maggiori entrate nei loro dipartimenti/punti vendita. Queste idee dovrebbero essere discusse e sottoposte a brainstorming per accertare quali siano realizzabili. Di questi, tutti possono discutere e concordare come possono essere implementati.

Alcuni richiederanno l'intervento del Revenue Manager. mentre altri potrebbero essere implementati da ciascun dipartimento. Da lì, imposta aggiornamenti regolari per assicurarti che le idee siano state implementate con successo o, se trovano sfide, coinvolgi i colleghi interessati per sbloccarle.

“Il lavoro di squadra fa sì che il sogno funzioni e credo che inizi con la comprensione, la fiducia e l’ascolto. Tutti i dipartimenti svolgono un ruolo chiave nel guidare e/o supportare gli sforzi in termini di ricavi e vendite, pertanto devono avere una chiara comprensione di quali siano gli obiettivi e quale sia la strategia per raggiungerli. In un ambiente alberghiero frenetico, coinvolgere tutti in una strategia di revenue a volte può essere difficile.

Trovare il giusto metodo di comunicazione è la chiave; per alcuni dipartimenti potrebbero trattarsi di incontri faccia a faccia o di una presentazione e per altri di un'e-mail. Qualunque sia il metodo di comunicazione che scegli, assicurati di conoscere e comprendere il tuo pubblico. Quando spieghi gli obiettivi commerciali, come il budget del prossimo anno, il tuo approccio al team del Front Office e ai team di F&B dovrebbe essere leggermente diverso. Una buona comunicazione promuove anche la motivazione e crea migliori relazioni tra i dipartimenti.

Un altro consiglio che vorrei condividere è quello di essere un buon ascoltatore. L’ascolto è l’aspetto più importante della comunicazione. Ascoltare i tuoi team aumenta la sicurezza e crea fiducia, aiutandoti a costruire una connessione. Il tuo team sarà più aperto e motivato, sarà più propenso a farsi coinvolgere nella strategia commerciale.”

“Penso che la formazione e la comunicazione siano fondamentali. È fondamentale che, in qualità di revenue manager, ti assicuri che tutti nell'hotel comprendano come il loro lavoro/attività quotidiana può influenzare i risultati dell'hotel. Condividi i risultati, condividi il feedback e condividi le conseguenze di tutte le azioni, sia buone che cattive."

“In primo luogo, tutti i team commerciali dovrebbero comprendere gli obiettivi strategici comuni e sapere come applicarli alla propria area di responsabilità. Se ciò avviene, un dialogo regolare sulle iniziative tattiche per raggiungere gli obiettivi intermedi sostiene l’impegno di tutte le squadre e il loro contributo al raggiungimento degli obiettivi intermedi.

Un classico esempio di operazione all'interno della struttura sarebbe l'incontro commerciale settimanale in cui la gestione delle entrate evidenzia qualsiasi calo della domanda in un determinato segmento di mercato per un periodo futuro. A seconda della situazione, il restante team commerciale discuterà in modo collaborativo le misure per migliorare la situazione e generare più domanda. L'eCommerce/il marketing possono contribuire con campagne mediatiche mirate. Le vendite potrebbero focalizzarsi maggiormente sull'acquisizione di attività qualificate per il periodo in questione. Il Revenue Management potrebbe proporre una modifica dei prezzi pubblici o promozioni riservate o iniziative di vendita flash con terze parti. La tecnologia all’avanguardia supporta la collaborazione tra i team commerciali e operativi durante il processo di previsione.”

“Innanzitutto, gli obiettivi di tutti i reparti devono essere allineati per l'intero hotel o gruppo alberghiero, compresa la struttura dei bonus, in modo che gli incentivi non si contraddicano a vicenda. La comunicazione trasparente e aperta include l'accesso a sistemi e dati, in modo che tutti i soggetti coinvolti possano attingere alle stesse informazioni.

Ciò include la conoscenza non solo dei dati contabili, ma anche dei dati sulla domanda, nonché sul contributo dell'utile netto e sui costi del canale. Le riunioni settimanali sulla gestione delle entrate sono cruciali per garantire che tutti siano allineati, oltre a cogliere eventuali problemi che si sviluppano all'interno dei diversi dipartimenti.

Inoltre, è utile formare in modo incrociato ciascun membro del team nei dipartimenti chiave per aiutarlo a comprendere l'importanza e l'impatto di determinate attività che gli viene chiesto di completare. Possono quindi vedere le sfide che altri dipartimenti devono affrontare, ad esempio la mancanza di dati. Un esempio tipico in questo caso sarebbe il reparto gruppi che entra in un blocco di camere senza aggiornare la tariffa. Sebbene venga contabilizzata l'occupazione, vi è un impatto negativo sull'ADR poiché non è stata inserita alcuna tariffa. Comprendere il modo in cui i dati fluiscono attraverso i diversi sistemi e dipartimenti è un grande passo verso il successo della gestione totale delle entrate”.

“Dobbiamo educare e tradurre i nostri concetti, numeri e analisi in contenuti comprensibili. Non tutti i reparti dell'hotel conoscono necessariamente la terminologia e la logica di RM. Per coinvolgere e interagire con pubblici diversi, dobbiamo personalizzare la comunicazione ed essere rilevante per la persona che sta ascoltando.

Se necessario, organizza più piccole riunioni dipartimentali o includi semplicemente una piccola spiegazione scritta nei rapporti che stai inviando in modo che tutti possano capirli. Quando le persone capiscono, si sentono incluse e, come tali, parte della stessa direzione strategica. Sarà molto più facile lavorare in modo efficace ed efficiente come un’unica squadra!”

"Secondo la mia esperienza, il modo migliore per convincere tutti a remare nella stessa direzione e a collaborare è provare a condividere tutti i dati e i rapporti sui progressi tramite e-mail/whatsapp/riunioni (su base giornaliera, settimanale o mensile) con tutti i capi reparto e il personale coinvolto (dal marketing all'housekeeping, passando per il ristorante, la spa, ecc.). L’ideale sarebbe farlo sia con ogni dipartimento individualmente (per focalizzarsi su cosa funziona e cosa no), sia con tutti i dipartimenti riuniti in sessioni plenarie per promuovere politiche comuni a beneficio dell’intera proprietà.

Solo coinvolgendo e fornendo indicazioni a tutti i dipartimenti sui progressi della proprietà, sulle migliori pratiche da adottare per aumentare le vendite/ridurre i costi e fissando obiettivi raggiungibili (ad esempio, fatturato x, revisioni del punteggio y) in un determinato periodo di tempo, è possibile si creano le condizioni affinché tutti i reparti siano incoraggiati a sentirsi parte di un obiettivo comune e a continuare a migliorare ogni giorno. In un tale ambiente, diventa più facile stimolare la creatività e la volontà di mettere in atto le migliori pratiche e operazioni compatibili tra tutti i dipartimenti e che possono contribuire ad aumentare non solo il profitto di un singolo centro di costi/ricavi, ma piuttosto il profitto di tutti i centri di costo/ricavo. centri di entrate”.

“Adotta l’approccio che desideri essere trasparente. Se riesci a rimuovere lo stigma e l’etichetta delle arti nere dalla gestione delle entrate e ad adottare l’approccio che desideri aiutare a educare altri dipartimenti sul ruolo e la funzione della gestione delle entrate, allora avrai una collaborazione molto migliore.

Allo stesso modo, è importante che i revenue manager vogliano e cerchino attivamente di apprendere e comprendere i ruoli e le decisioni prese in altri dipartimenti come vendite e marketing”.

“La disciplina del Revenue Management continua ad evolversi. I Revenue Manager non si limitano a gestire le tariffe, ma raccolgono e analizzano anche i dati per le previsioni. Diventa quindi estremamente importante che i revenue manager comunichino tutte le decisioni relative alle entrate in tutto l'hotel.

I Revenue Manager devono mantenere linee di comunicazione aperte con le vendite e le operazioni. Ad esempio, le vendite e le operazioni devono essere informate dei giorni di bassa domanda in modo da non rifiutare alcun potenziale business."

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