In che modo gli hotel possono trarre il massimo vantaggio dall'automazione nella gestione delle entrate?

“Automazione è una parola interessante che può significare molte cose per il revenue management. Ci sono molti compiti, equazioni e algoritmi che contribuiscono a prendere buone decisioni sulle entrate. Questi calcoli numerici possono essere automatizzati in modo che i manager dispongano di dati validi con cui prendere decisioni più informate. L'automazione può anche recuperare dati che non sarebbero umanamente possibili nell'arco di giorni, settimane, ecc., apportando maggiori conoscenze sui mercati, sulla domanda e sulle prestazioni nelle decisioni relative alle entrate.

La maggior parte degli RM ha familiarità con l'analisi dei dati delle prestazioni storiche e la combinazione di tali dati con le prenotazioni attuali per prevedere la domanda. L'automazione fa parte di questi calcoli. Ma l’automazione con campi di dati più ampi (esito a usare le parole “big data”, perché davvero dove iniziano e finiscono i big data?), consente agli RM di vedere oltre quei tradizionali campi di dati. Alcuni sistemi di revenue management utilizzano l’automazione per raccogliere e analizzare la domanda di ricerca su Internet per compagnie aeree e altri hotel in una destinazione, portando un altro livello di dati sulla domanda nel processo decisionale.

Il grosso problema con l’automazione è quando le chiediamo di prendere il posto della gestione. Abbiamo ancora bisogno di persone che impostino e perfezionino la strategia, lavorino con i team di gestione degli hotel e considerino le informazioni esterne che potrebbero non far parte dei calcoli. Guardare il baseball con le nuove zone di sciopero automatizzate è uno sguardo divertente quando permettiamo all'automazione di prendere decisioni oltre la sua piena capacità. Il futuro non è ancora arrivato e per ora l’interpretazione umana è ancora necessaria, più spesso di quanto speriamo.

L’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico possono aiutarci ad analizzare meglio i dati e a fare previsioni migliori, se i dati utilizzati rappresentano la domanda futura. Ricordate il vecchio "Garbage In Garbage Out"? Ciò è vero ancora oggi, anche con l’automazione, l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico. E anche con gli strumenti migliori, molti RM hanno trascorso una giornata occasionale a decifrare perché la storia non si è ripetuta nel prevedere la domanda alberghiera. Ma l’automazione dovrebbe rendere quei giorni meno frequenti e più lontani tra loro.

L'automazione consente la raccolta, il calcolo e l'analisi di una gamma fenomenale di dati e consente calcoli rapidi; tutto ciò porta a decisioni migliori sulle entrate. E per fortuna calcolano rapidamente algoritmi di grandi dimensioni, quindi non dobbiamo più farlo noi!”

“Penso che le possibilità dell’automazione siano infinite. Nella gestione delle entrate, ora abbiamo la capacità di automatizzare praticamente qualsiasi processo che fa schifo in tempo reale, ad esempio lavori che non richiedono il nostro pensiero strategico, ma dai quali spesso veniamo risucchiati. Due delle maggiori opportunità sono:

1. Prezzi: lo so... questo è controverso. Potresti obiettare che, con tutta l'incertezza sulla domanda attuale, non puoi fidarti del tuo RMS per prendere le decisioni corrette. La mia domanda sarebbe: perché dovresti presupporre che il prezzo che imposti sia sempre quello giusto? Anche in tempi incerti come quelli attuali, il tuo RMS esamina molteplici variabili, più volte al giorno, adattandosi continuamente, molto più di quanto potrebbe fare qualsiasi essere umano. Significa anche eliminare l’emozione dalla decisione, il che, nella maggior parte dei casi, si traduce in risultati migliori. Se il tuo sistema ti fornisce prezzi errati, scopri il motivo e correggilo (ad esempio eventi speciali sconosciuti, cambiamenti nelle restrizioni di viaggio del mercato feeder, ecc.). Imposta le tariffe massime e minime, quindi gestisci i prezzi in base alle eccezioni.
2. Compilazione e visualizzazione dei dati: quanto tempo dedichiamo settimanalmente alla compilazione dei dati in un formato comprensibile solo per le riunioni RM affinché nessuno possa guardarli finché non sono effettivamente presenti alla riunione?! Guarda come potresti pianificare report automatici dal tuo PMS/RMS/Rate shopping/Google Analytics ecc. e scopri come inserirli in uno strumento di BI come Tableau, PowerBI ecc. Se non sai come farlo o non farlo non hai tempo, trova qualcuno che possa aiutarti.

La regola d'oro per l'automazione: chiediti: posso automatizzarlo? Se sì, mi dà qualcosa di misurabile e di impatto, ad esempio più informazioni, più tempo, meno errori, ecc.? Se la risposta è sì ad entrambe le domande, automatizzalo e dimenticalo!”

“L’automazione è fondamentale per ottimizzare le entrate. Alcuni dei compiti e delle attività in cui la gestione delle entrate apporta maggiori vantaggi sono:

• Channel Manager: la distribuzione delle tariffe può richiedere molto tempo e avere un sistema che aggiorna automaticamente le tariffe su varie piattaforme contemporaneamente è un sistema non negoziabile.
• Sistema di determinazione dei prezzi – Una soluzione di determinazione dei prezzi completamente automatizzata rappresenta un altro enorme vantaggio per l’ottimizzazione dei ricavi. In questo modo i prezzi vengono adeguati alle fluttuazioni della domanda e tu puoi concentrarti sul pensiero strategico.
• I controlli Rate Shopping e Rate Parity possono essere molto banali e richiedere molto tempo, ma sono necessari quotidianamente. Uno strumento di shopping tariffario in grado di mettere insieme i dati per te è un enorme vantaggio in termini di tempo e ottimizzazione.
• Gestione della reputazione: essere in grado di riunire tutte le recensioni in un unico spazio e quindi utilizzare tali dati per prendere decisioni informate sulle entrate è fondamentale. Se questo non è attivo dovrai utilizzare più piattaforme e quindi raccogliere i dati, il che non è molto pratico anche nel migliore dei casi.
• Il mio nuovo preferito è una soluzione di motore di prenotazione diretta che include uno strumento di quotazione. Questo strumento viene quindi utilizzato dal team delle prenotazioni per inviare preventivi ai clienti utilizzando i vari prezzi disponibili sul motore di prenotazione e, una volta che l'ospite è pronto per prenotare, il processo è automatizzato e online. Un’altra grande vittoria in termini di tempo e ottimizzazione.”

“Non è umanamente possibile per un Revenue Team essere in grado di tenere traccia di tutti i cambiamenti in atto e apportarli manualmente, quindi spesso perdono opportunità di ottimizzazione. I sistemi automatizzati tengono traccia anche dei dati e delle tendenze lungimiranti e possono fornire approfondimenti davvero utili. L'automazione consente ai Revenue Manager di risparmiare tempo nella resa e nel controllo dell'inventario (e altro ancora), consentendo loro di dedicare più tempo all'analisi dei dati, ai consigli e alla comunicazione con altri team per costruire le strategie corrette. L’automazione consente inoltre loro di avere più tempo per costruire relazioni con altri dipartimenti (utili per il Total Revenue Management) e connettersi con i Revenue Manager della concorrenza.”

“Quando si tratta di compilare, generare o visualizzare report, qualsiasi tipo di automazione è benvenuta. È stato esaminato molte volte e i risultati sembrano essere gli stessi su tutta la linea: i revenue manager dedicano molto tempo ai report. Le cause potrebbero essere molteplici, ma il più delle volte è dovuta alla mancanza di integrazioni tra i sistemi. Tuttavia, sul mercato sono presenti PMS che non si collegano al CRS, al channel manager, all'RMS, ecc.

I revenue manager non hanno altra scelta che lavorare incessantemente per tradurre un'informazione in un'altra, effettuare controlli incrociati su fogli di calcolo, creare grafici, ecc. La pletora di sistemi a volte è travolgente, ed ora è il momento di rendere un'API aperta un must, in tutti i sistemi, tutto il software. Solo allora saremo in grado di integrare e automatizzare”.

“Con più fogli Excel per tenere traccia dei dati, il tempo di risposta previsto in 24 ore per una richiesta di prenotazione o l'inoltro di una telefonata alla segreteria telefonica è inaccettabile nei tempi attuali. Nell'era della risposta immediata, ci si aspetta che le informazioni siano a portata di mano. Un sistema RMS è un must per un team revenue, ma deve essere un sistema che guardi al futuro e non pesi sulla storia.

CI sistemi RM sono fondamentali per la comunicazione proattiva con gli ospiti e chatbot con intelligenza artificiale ben addestrati possono alleviare la pressione sulla comunicazione pre-soggiorno. Questi sono solo alcuni esempi, ma non esiste una soluzione valida per tutti, quindi l’approccio deve essere personalizzato per ogni singolo hotel/gruppo”.

“L’automazione fa effettivamente risparmiare tempo e rappresenta un enorme aiuto per la comunità del revenue management. Mi aspetto che cresca ancora e che, invece di sostituire un Revenue Manager, possa aiutarlo a prendere le decisioni corrette. Come abbiamo visto durante la pandemia, uno strumento AI RM non era il più affidabile e gli RM dovevano comprendere la situazione del mercato e ritagliarsi potenziali opportunità di guadagno.

Tuttavia, ritengo che attività quali gli aggiornamenti delle tariffe giornaliere e orarie, l'ottimizzazione dell'inventario, gli aggiornamenti di mercato settimanali/mensili e i suggerimenti appropriati siano più adatti per uno strumento di questo tipo in quanto aiuta l'RM a risparmiare molto tempo ed energia."

“La quantità di pratiche burocratiche in tutti i reparti deve assolutamente essere ridotta. È chiaro: quando i dipartimenti Relazioni con gli ospiti, Reception e Prenotazioni si occupano di pratiche burocratiche, controllano le prenotazioni, i dettagli degli ospiti, ecc., perdono tempo che potrebbe essere utilizzato per aiutare e comprendere le intuizioni degli ospiti o per risolvere le esigenze dei clienti. Una maggiore attenzione agli ospiti è correlata a maggiori entrate con migliori opportunità di vendita (upselling, prodotti F&B, pacchetti, ecc.).

Anche servizi semplici, come le chiavi mobili, fanno risparmiare tempo e generano opportunità per creare più prodotti in cui l’attenzione è rivolta agli ospiti, consentendo loro di ottenere più valore dai loro soggiorni”.

“L’unica cosa che mi viene in mente è la creazione infinita di fogli Excel, estratti di dati di prenotazione, tabelle pivot e altri report finanziari. Nel mio periodo come Revenue Manager per un'importante catena di hotel, abbiamo dedicato circa 70% del nostro tempo a:

1. Dati storici: creare, analizzare, spiegare, difendere e copiare
2. Dati futuri: creare, prevedere, rispecchiare, definire il budget, prevedere, spiegare, difendere, adattare e analizzare
3. Compiti operativi: turni di servizio (davvero?!), riunioni del management, riunioni di tutti i dipendenti, presentazioni e sessioni di formazione trasversale

Tutto ciò doveva essere fatto nonostante la responsabilità maggiore di un revenue manager fosse quella di GENERARE entrate nel momento presente. Pertanto, l’automazione può essere utilizzata al meglio per ridurre al minimo il tempo speso nelle aree di cui sopra in cui un revenue manager non ha più alcun impatto sui risultati. In questo modo hanno il potere di dedicare del tempo al lavoro per cui sono effettivamente assunti, ovvero generare entrate.

"Avendo lavorato sia in ambienti manuali che automatizzati, credo che l'analisi istantanea dei dati senza dover utilizzare fogli di calcolo sia fondamentale. La raccolta automatizzata di dati sia contabili che storici, approfondimenti sulle tendenze/ritmo futuri e sull'evoluzione del mercato consentiranno al team di concentrarsi maggiormente sulla strategia e sull'analisi rispetto ai dati storici. creazione dei report. Anche le decisioni sui prezzi sono fondamentali per il successo di qualsiasi team e la capacità di esaminare in tempo reale i dati, la domanda e le tendenze della concorrenza è un aspetto in cui l'automazione può aggiungere valore esponenziale, oltre a eliminare il rischio di errore umano.

Consentire alle limitate risorse (umane) di concentrarsi sull'interrogazione dei dati anziché sulla produzione. Non trascuriamo inoltre il potenziale rischio per la sicurezza derivante dal completamento di tutto in Excel. In realtà, l’automazione significa dare al team commerciale il tempo di esaminare le strategie e gestire le complessità del panorama distributivo”.

“Direi che le 3 aree principali in cui la tecnologia ha davvero aiutato a risparmiare tempo sono:

1. Caricamento delle tariffe: non è passato molto tempo da quando i revenue manager dovevano caricare manualmente le tariffe in ogni canale. Inoltre, qualcosa che suona così strano per le generazioni più giovani, potrebbe essere ancora la routine quotidiana nelle proprietà più piccole e nelle aziende a conduzione familiare che non hanno introdotto alcuna tecnologia (channel manager in questo caso). A seconda dell'intensità della strategia di caricamento della tariffa, potrebbe essere necessario fino a 1/3 del tempo di lavoro per eseguire questa attività.
2. Raschiamento delle tariffe: sono finiti i giorni in cui si doveva chiamare il set di comp ogni mattina per verificare la tariffa di vendita e l'occupazione. Avere un software per controllare le tariffe del comp set quotidianamente (o più volte al giorno) significa che il Revenue Manager può concentrare il proprio tempo su altre attività più produttive.
   Al giorno d'oggi, RMS come Ideas, Duetto o anche Atomize per le strutture più piccole, aiutano gli hotel a funzionare con il pilota automatico e ad applicare le tariffe che il sistema considera ideali.
3. Creazione di report: un'altra attività molto dispendiosa in termini di tempo che ha richiesto fino al 30% del tempo del Revenue Manager. cioè, essere in grado di compilare dati e creare report per l'analisi e l'azione. Tutti questi passaggi sono ora di proprietà della tecnologia, con il Revenue Manager che viene coinvolto “solo” nella fase strategica”.

“A causa della pandemia, i sistemi di Revenue Management non sono più utili come una volta, poiché gli hotel si trovano ad affrontare condizioni di mercato senza precedenti e i dati storici sono ormai diventati obsoleti. È particolarmente importante utilizzare uno strumento analitico efficace e completo, in cui i Revenue Manager possano accedere a tutti i tipi di dati, da Google Analytics fino alle informazioni sulle restrizioni di viaggio, alle ricerche di voli internazionali, alla domanda locale e agli eventi.

La business intelligence può essere raccolta manualmente, ma questo tipo di analisi può essere noiosa e richiedere molto tempo. L’accesso ai dati in tempo reale consentirà processi decisionali più accurati”.

“L’automazione, ad esempio implementando un RMS, può aiutare a risparmiare tempo evitando di dover generare report giornalieri e calcolare raccolta e aspettative. Spesso puoi impostare avvisi per indicarti movimenti molto forti o molto deboli. In questo modo puoi iniziare subito il tuo lavoro e definire strategie per i prossimi passi invece di passare ore a cercare periodi (buoni o cattivi) che richiedono attenzione. Alla fine hai ancora bisogno che il Revenue Manager interpreti i numeri e aiuti ad allineare la strategia con altri team sulla base dei dati.

Spesso gli hotel senza sistemi si perdono in queste attività quotidiane e non hanno il tempo necessario per portare i propri dati al livello successivo. Ciò è specificamente correlato all'implementazione di un RMS, ma che ne dici dei sistemi per inviare preventivi di gruppo? Invece di dedicare molto tempo a fare offerte, possiamo dedicare più tempo al processo di vendita e a migliorare la conversione. È importante vedere all’interno del tuo hotel quali processi sono presenti e cosa può essere automatizzato e quindi trovare il giusto equilibrio tra automazione e tocco umano”.

“Il dibattito sull’automazione nel Revenue Management dovrebbe riguardare l’efficacia anziché l’efficienza. Si tratta della quantità di opportunità mancate derivanti dall’aumento dei tassi o dagli aggiustamenti del business mix causati dalla mancata automazione.

Per beneficiare di tutte le opportunità, la domanda pre-covid richiedeva una reazione immediata a quasi ogni cambiamento nell’occupazione propria o nei prezzi della concorrenza e inoltre spingeva gli aggiornamenti ARI a tutti i canali di distribuzione in tempo reale, con 2 anni o più di anticipo. Raggiungere questo obiettivo senza automazione è impossibile e le perdite di quote di mercato possono essere elevate quando i cambiamenti della domanda si riflettono troppo tardi nella propria strategia di prezzo.

Inoltre, previsioni affidabili e automatizzate della domanda possono rendere molto più semplice la vita di un revenue manager quando produce previsioni sulle entrate finanziarie. In poche parole, quanto più accurata è la previsione automatizzata della domanda dell'RMS, tanto meno calcoli manuali dovrà effettuare il revenue manager. Se necessario, la previsione manuale dovrebbe essere elaborata nello strumento utilizzato dal revenue manager per monitorare l'attività da dove può essere facilmente esportata nel sistema finanziario. Di solito è l'RMS che conserva i dati storici e futuri in una forma visivamente facile da comprendere.

Quando è necessario seguire un processo di approvazione all’interno del ciclo di previsione, tutte le parti interessate dovrebbero rivedere i dati in un dashboard o report condiviso”.

“Il massimo valore derivante dall’automazione della gestione delle entrate sta nell’implementazione dell’analisi dei prezzi e dei dati all’interno di un sistema di gestione delle entrate. I sistemi di gestione delle entrate accettano molti più dati per arrivare a un prezzo ottimale che sarebbe impossibile calcolare manualmente.

Inoltre, la possibilità di avere un report di analisi dei dati con un clic di un pulsante consente di risparmiare ore e ore di creazione di report complessi. L'automazione di questi report e la pronta disponibilità dei dati libera risorse preziose da spendere nell'analisi dei dati e nel prendere decisioni per aumentare le entrate. Anche, l’utilizzo dell’analisi dei dati garantisce che tutti i team interdipartimentali lavorino con gli stessi dati”.

“Penso che sia pazzesco che nel 2021 gli hotel svolgano ancora attività manuali e lavorino su file Excel. Tuttavia, questo è più frequente di quanto pensiamo e la realtà è che l’accettazione di una completa automazione del revenue management è ancora una lunga strada da percorrere! La tecnologia apporta un grande valore al RM per 3 ragioni fondamentali:

1. Fa risparmiare tempo ed elimina le attività senza valore aggiunto
2. Riduce gli errori umani
3. Libera tempo per lavorare sulla strategia; La gestione delle entrate dovrebbe riguardare la strategia e la concentrazione piuttosto che l'eccellenza e le attività manuali!

Il modo più semplice per vedere il valore apportato dalla tecnologia risiede in un fatto molto semplice: la domanda non funziona dalle 9 alle 5 come fa un RM. Chi ottimizza le tue entrate quando il revenue manager non è nella struttura?

I compiti e le attività più adatte all'automazione sono tutte quelle manuali. Una volta eliminati, lascia che sia la tecnologia a suggerire la strategia e alimentala con la tua esperienza umana. La tecnologia non sostituirà il revenue manager; migliora le nostre capacità di prevedere la domanda e ottimizzarla. Per arrivare a una situazione vantaggiosa per tutti deve sempre esserci una cooperazione uomo+macchina”.

“È chiaro a tutti che l’automazione offre vantaggi cruciali in termini di risparmio di tempo, liberando tempo ed energia per altre attività. L’automazione riduce anche il margine di errore umano. Ma un aspetto chiave dell’automazione è che, in molti casi, può fornire risultati economici nettamente migliori. Consideriamo due immobili, uno con PMS e RMS integrati, l'altro senza PMS (o con i suoi PMS e RMS comunicanti solo tramite inserimento manuale dei dati).

Per esperienza posso dire che la prima proprietà otterrà sicuramente risultati molto migliori rispetto alla seconda perché il volume di dati che un sistema automatizzato è in grado di spingere da PMS a RMS sarà molto più grande e molto più chiaramente delineato e segmentato rispetto a i dati che possono essere generati solo attraverso l’input umano. E più i dati sono accurati e segmentati, migliori saranno le decisioni sulla strategia e sui ricavi che verranno adottate, e quindi maggiori saranno le vendite e i profitti.

Oppure prendiamo l'esempio di due immobili, entrambi con più canali distributivi; uno con un channel manager e uno senza. Anche in questo caso la struttura con un channel manager che sincronizza automaticamente tariffe e disponibilità otterrà sempre risultati finanziari migliori rispetto a quella senza. Questo perché avere un channel manager non solo riduce il rischio di overbooking dovuto alla vendita contemporanea di camere su diversi canali o a errori di gestione dell'inventario, ma rende anche molto più semplice evitare errori o disparità di prezzo (volontarie o involontarie) tra i canali. E come sappiamo, sia l’overbooking (se non intenzionale) che le disparità e i prezzi inferiori possono portare a notevoli perdite monetarie”.

“Come in molti casi, l’automazione dovrebbe riguardare la riduzione delle attività ripetitive, la ricerca di modi per semplificare i processi e rispondere in modo tempestivo ad azioni ed eventi. In futuro non vi è alcun motivo per cui gli aggiornamenti dei prezzi e delle restrizioni non possano essere completamente automatizzati e in effetti alcuni sistemi RMS attualmente forniscono questa opzione. Il ruolo del revenue manager diventa quindi quello di garantire che le decisioni automatizzate prese siano in linea con l’obiettivo aziendale”.

“L’automazione consente ai revenue manager di produrre e gestire un grande volume di dati in modo rapido ed efficiente. Catene più grandi come OYV2 di Marriott, GRO di Hilton, G3 di Radisson e SmartRates di Choice Hotels utilizzano algoritmi avanzati e altri dati storici per aiutare i revenue manager a prendere decisioni efficienti sui prezzi. Naturalmente, in tempi incerti come quelli che stiamo vivendo adesso, la scienza dei dati fallisce e ci costringe a fare affidamento sull’intervento umano”.

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