4 suggerimenti per un upselling senza stress e per semplificare le operazioni dell'hotel

Non ci sono dubbi: l'upselling e il cross-selling automatizzati sono ottimi modi per aumentare le entrate accessorie di un hotel e la soddisfazione degli ospiti. Tuttavia, operativamente può essere un po’ impegnativo. Esaminare le richieste in arrivo, delegare attività e comunicare con il personale può richiedere molto tempo ed essere inefficiente senza il giusto approccio.

Semplificazione delle operazioni dell'hotel

Con tutto quello che succede in hotel, potresti persino rischiare di ignorare una richiesta e di deludere i tuoi ospiti. Segui i quattro suggerimenti delineati di seguito per evitare questi problemi e deliziare i tuoi ospiti con incredibili offerte di upselling e cross-selling, il tutto senza stressare i tuoi team operativi.

1. Creare SOP e liste di controllo

Probabilmente hai già delle SOP (procedure operative standard) e liste di controllo per la maggior parte dei reparti del tuo hotel. Ma li hai creati per le tue offerte di upselling? In caso contrario, era ora.

Questi documenti dovrebbero delineare chi è responsabile della gestione delle richieste di upselling e cross-selling, nonché il modo in cui i tuoi team dovrebbero soddisfarle. Inizia decidendo per quali trattative scrivere una SOP. Potresti non averne bisogno per richieste semplici come il check-out posticipato, ma concentrati invece su offerte più elaborate che influiscono su diversi reparti (ad esempio l'organizzazione di una serata cinema in camera o un pacchetto per una coppia romantica).

Scrivi le tue SOP di upselling come faresti per altri servizi o attività. Aggiungi le informazioni di base necessarie, inclusi tutti i passaggi chiave, evidenzia quali posizioni sono responsabili (ad esempio responsabile del front office, responsabile del servizio in camera, ecc.) e fornisci foto di esempio se necessario.

Le liste di controllo possono essere una versione abbreviata della POS. Dovrebbe includere le fasi operative più importanti per garantire che nessuna venga tralasciata. Ciò consentirà a tutto il personale di occuparsi upselling e richieste di cross-selling in modo indipendente e in linea con gli standard della tua struttura, anche se si sono uniti al tuo team solo di recente. Infine, seguendo sempre le garanzie dello stesso passo che tutti i tuoi ospiti abbiano esperienze costantemente positive.

2. Raggruppa le tue informazioni

Se continui ad approvare e delegare manualmente le tue richieste di upselling, è il momento di iniziare a raggruppare questa attività. Controlla le nuove richieste una o due volte al giorno, a seconda del volume abituale. Quindi, condividi le informazioni con i dipartimenti interessati in una volta sola. Fai eccezioni solo per le richieste di cui devi occuparti immediatamente. Ciò offre al tuo team la possibilità di rivedere tutte le attività richieste contemporaneamente e ottenere una chiara panoramica dei prossimi giorni. Ora possono lavorare in modo più efficiente pianificando e raggruppando le attività.

Ad esempio, inviare alla governante esecutiva un elenco di tutti i nuovi ordini per gli allestimenti a sorpresa di compleanno li aiuterà a pianificare il carico di lavoro e l'inventario del dipartimento. Quando arriva il momento di arredare la stanza, tutto è pronto e non ci sono sorprese.

Infine, chiedi al team quando è il momento migliore per ottenere le informazioni da te. Di solito, l'inizio o la fine di un turno funziona bene poiché è il momento in cui svolgono la maggior parte delle attività amministrative.

3. Adottare un approccio basato sulla necessità di sapere

Se ci pensi, ha senso, giusto? Perché il tuo chef dovrebbe ricevere una notifica quando un ospite preordina un pacchetto di benvenuto per il suo animale domestico? Evita questi ping inutili aggiornando fin dall'inizio le impostazioni di notifica del tuo strumento di upselling.

Hai due opzioni qui:

1. Invia tutte le notifiche ad un indirizzo email dedicato. Successivamente il personale incaricato di tale compito trasmette i dettagli ai dipartimenti competenti;
2. Configura i tuoi strumenti per inviare direttamente il ping ai team giusti. In questo modo elimini la necessità che il personale svolga e assegni manualmente le attività.

Ecco come potrebbe apparire:

Un ospite prenota un romantico pacchetto di benvenuto per la camera tramite la piattaforma di upselling dell'hotel. Invece di un’ondata generale di email, le notifiche arrivano solo ai quattro dipartimenti competenti:

• Sportello: aggiungere al profilo dell'ospite la richiesta del pacchetto romantico di benvenuto;
• Ristorante: preparare le fragole ricoperte di cioccolato;
• Servizio in camera: consegnare fragole e champagne ricoperti di cioccolato;
• Faccende domestiche: preparare e allestire i fiori.

Implementando un tutto in uno piattaforma operativa alberghiera, le richieste provenienti dal tuo sistema di upselling andranno immediatamente al reparto corretto. Di' addio al tempo trascorso a sfogliare le e-mail e magari a perdere le richieste degli ospiti in una casella di posta affollata.

4. Semplifica la tua comunicazione

La maggior parte degli strumenti tecnologici cerca di tenerti aggiornato su tutti gli ultimi eventi inviandoti regolarmente e-mail e notifiche del browser. Questa costante distrazione e la necessità di controllare le interfacce di diversi strumenti riducono la produttività del tuo team.

Ricorda: nella comunicazione, meno è solitamente di più. Non sovraccaricare il personale con troppe chiamate, messaggi e notifiche. Diventa invece più efficiente utilizzando software innovativi per la gestione delle comunicazioni e delle operazioni. In questo modo tutta la tua comunicazione avviene in un unico punto invece di essere distribuita su innumerevoli canali.

Troverai più semplice:

• Tieni d'occhio le attività attuali e future;
• Delegare il lavoro, fornire feedback, rispondere alle domande e dare seguito quando richiesto;
• Evitare inutili scambi o comunicazioni errate;
• Riduci le distrazioni e fai di più.

Il tuo team trarrà molti vantaggi da questo approccio. Di seguito ne sono riportati alcuni:

• Risparmia tempo ed energia al tuo personale;
• Maggiore tranquillità perché nessuno si preoccupa più di perdere compiti importanti;
• Upsell, cross-sell e altre richieste vengono gestite in modo rapido ed efficace e i tuoi ospiti saranno entusiasti del tuo servizio.

La tecnologia alberghiera aiuta a semplificare le operazioni alberghiere e la comunicazione tra i reparti. Seguendo questi suggerimenti potrai dedicare maggiormente i tuoi sforzi a ciò che è più importante: rendere felici i tuoi ospiti creando un'esperienza di soggiorno memorabile.