In che modo il targeting del pubblico dell'hotel garantisce un'esperienza personalizzata per ogni ospite

La chiave per soddisfare le aspettative degli ospiti di oggi, con o senza tecnologia, è un approccio mirato. Nessuno ha il tempo o lo spazio per elaborare e filtrare le informazioni irrilevanti nell’era del sovraccarico di informazioni. Dopo aver effettuato numerosi confronti, analisi e filtri nella ricerca di alloggi, chiedere ai propri ospiti di impegnarsi in questo lavoro sta diventando sempre più impensabile nel settore dell'ospitalità.

Segmentazione del pubblico

Questo è uno dei motivi per cui il targeting è diventato una priorità per il nostro settore e molti altri; e perché la segmentazione del pubblico si è rivelata il modo più efficace per ottenere un'offerta personalizzata che soddisfi le esigenze senza compromettere la privacy.

Anche in superficie, la segmentazione sembra una buona idea. Riconoscere automaticamente le esigenze e i desideri dei tuoi ospiti in base ai dettagli chiave della prenotazione può mettere a proprio agio l'albergatore, sapendo che nel suo hotel è salvaguardato un livello di servizio accettabile.

Questo articolo esplorerà l'intera portata dei vantaggi che la segmentazione può apportare al proprio hotel, concentrandosi sull'upselling agli ospiti dopo che hanno prenotato.

3 consigli per un'esperienza ospite personalizzata e positiva

Innanzitutto, adottiamo l'approccio qualitativo e ascoltiamo come la segmentazione del proprio pubblico può influenzare l'esperienza dell'ospite.

1. Comunica solo quando necessario

Un primo passo fondamentale per segmentare gli ospiti è predeterminare chi riceverà comunicazioni aggiuntive prima dell'arrivo. La comunicazione è essenziale per garantire che tutte le esigenze degli ospiti siano soddisfatte e sfruttare appieno il potenziale di guadagno da ogni arrivo e pre-arrivo. Sia che questa comunicazione venga inviata via e-mail, SMS o un'altra forma di messaggistica, gli albergatori devono stare attenti a non sconfinare nel territorio delle comunicazioni non necessarie o, peggio, irrilevanti.

Segmentando un pubblico, strumenti specifici consentono di evitare un'eccessiva comunicazione, offerte ripetitive o contraddittorie. Ad esempio, se un’OTA vende camere con colazione inclusa, non è necessario confondere gli ospiti offrendo nuovamente la colazione come opzione aggiuntiva. Escludendo gli ospiti dalla ricezione di notifiche sui servizi extra, gli albergatori possono essere certi che vivranno un percorso cliente semplificato.

2. Incluso ed escluso

L'uso della segmentazione è altrettanto essenziale per controllare ciò che gli ospiti non vedono e ciò che vedono. Potresti pensare a tutte le opportunità di guadagno che si presentano quando si mostrano servizi extra o elementi aggiuntivi a una famiglia ospite con bambini piccoli, come attività per bambini e servizi aggiuntivi per i bambini. Tuttavia, è altrettanto fondamentale utilizzare saggiamente la capacità di attenzione limitata del tuo ospite ed evitare di visualizzare componenti aggiuntivi irrilevanti per "e se, per il bene".

Mostrare troppi servizi e offerte extra a un determinato ospite può distrarlo dal riconoscere gli articoli o i servizi nell'offerta del tuo hotel che potrebbero essere davvero utili o divertenti per lui.

Alcune offerte potrebbero essere innocue da offrire alla maggior parte dei tuoi ospiti, ma potrebbero richiedere l'esclusione di un segmento particolare (per il quale sarà completamente irrilevante). Un ospite d'affari è un tipo di segmento le cui esigenze divergono notevolmente da quelle dei vacanzieri. Gli albergatori possono impedire a questi ospiti di vedere offerte più frivole che non apportano comodità o efficienza a un soggiorno orientato al business, il che creerà la percezione che il tuo hotel sia uno da ricordare per i viaggi d'affari.

3. Ridurre la delusione

Alcune offerte per gli ospiti, come una cena a tema presso il tuo punto vendita di cibo e bevande, potrebbero essere universalmente allettanti ma non disponibili o con un preavviso troppo breve per essere fornite in determinati giorni. Qui puoi utilizzare la segmentazione per far sì che i tuoi ospiti abbiano la sensazione di ottenere il massimo dal loro soggiorno e di non perdere nulla.

Una migliore possibilità di ottenere entrate più elevate

È stato dimostrato che ridurre la delusione e la distrazione ha un impatto positivo sulle conversioni. Gli hotel che hanno venduto componenti aggiuntivi tramite Oaky hanno registrato un notevole aumento delle conversioni dopo aver attivato la segmentazione su offerte specifiche. In condizioni ideali, con la segmentazione attivata, gli hotel possono guadagnare fino a 1,5 volte di più rispetto ad hotel comparabili con un approccio unico per tutti.*

Nel lungo termine, la segmentazione può migliorare la tua strategia di entrate identificando le tendenze di consumo e il comportamento degli ospiti. Acquisire una comprensione più approfondita delle abitudini di acquisto di ciascun segmento consente agli albergatori di sviluppare maggiori opportunità di spesa aggiuntiva da parte degli ospiti in base a ciascun tipo di prenotazione, dati demografici o durata della prenotazione.

*Basato su hotel 4* e 5* in Europa con un numero di camere compreso tra 200 e 1.000, nel 2019.

Se comunichi digitalmente sui componenti aggiuntivi del tuo hotel, la segmentazione è una pratica che vale la pena esplorare. Abbiamo trattato l'introduzione alla segmentazione del pubblico del tuo hotel in questo video gratuito presentato dalla nostra campionessa del successo dei clienti Carmen. Dai un'occhiata qui: Guarda la lezione di segmentazione di Carmen qui.

Riconoscere le esigenze e i desideri dei tuoi visitatori sulla base delle informazioni di prenotazione può mettere a proprio agio l'albergatore, sapendo che nella sua struttura viene mantenuto un livello di servizio adeguato.