Suggerimenti per ispirare e mantenere la fedeltà degli ospiti B2C nel settore dell'ospitalità

"Oggigiorno, si tratta di costruire comunità per i marchi. Il senso di appartenenza a un gruppo a volte fa parte della propria identità, uno stile di vita. Questo può essere raggiunto solo da marchi che hanno una personalità distinta e che si rivolgono al pubblico che si adatta a essa.

Personalizzando i tuoi messaggi di marketing puoi creare un legame con i tuoi ospiti. Falli sentire speciali ricordando i loro compleanni o anniversari di matrimonio che potrebbero aver festeggiato nella tua proprietà, o semplicemente dando loro il benvenuto. Inoltre, dai loro motivi extra per tornare e cercare collaborazioni con marchi che amano e organizza eventi nella tua proprietà che non vorresti perderti."

"Le esperienze personalizzate sono essenziali per fidelizzare gli ospiti. Progettare servizi in base alle preferenze uniche di ogni ospite crea un forte senso di valore e connessione. Raccogliere informazioni di prima parte dagli ospiti durante il loro soggiorno, o estrarre dettagli dal programma fedeltà per i visitatori abituali, consente agli hotel di ricordare dettagli specifici come il tipo di camera preferito di un ospite o richieste speciali. Questi tocchi premurosi migliorano significativamente l'esperienza dell'ospite, offrendo la sorpresa e la gioia che convertono le prenotazioni in fedeltà duratura.

Un programma fedeltà ben progettato è un'altra strategia chiave. Premia gli ospiti per la loro continua fidelizzazione con punti per prenotazioni dirette, soggiorni e altre interazioni che possono essere riscattati per sconti, notti gratuite o esperienze esclusive. Assicurati che il programma sia facile da usare e promuovilo tramite il tuo sito web, app e campagne e-mail per incoraggiare le prenotazioni dirette.

Un servizio clienti eccezionale è fondamentale per mantenere la fedeltà degli ospiti. Fornire un servizio eccezionale in ogni punto di contatto assicura che gli ospiti si sentano apprezzati. Formare il personale affinché sia attento, amichevole e proattivo nell'affrontare le esigenze. Risposte rapide alle richieste, messaggi di benvenuto personalizzati e procedure di check-in/check-out fluide migliorano la soddisfazione degli ospiti e favoriscono la fedeltà.

Il coinvolgimento digitale è uno strumento potente per entrare in contatto con gli ospiti. Utilizza il marketing digitale e i social media per coinvolgere gli ospiti prima, durante e dopo il loro soggiorno. Condividi contenuti dietro le quinte, offerte speciali ed eventi imminenti per mantenere gli ospiti interessati. Anche le campagne e-mail personalizzate possono svolgere un ruolo significativo nel tenere informati gli ospiti e nell'attirarli con offerte esclusive.

Creare esperienze memorabili trasforma i visitatori occasionali in ospiti abituali. Vai oltre le basi con tocchi unici come regali di benvenuto personalizzati, esperienze locali curate o eventi speciali come degustazioni di vini o corsi di cucina. Questi momenti memorabili incoraggiano gli ospiti a condividere le loro esperienze positive e a tornare in futuro.

Raccogliere e agire in base al feedback è fondamentale per un miglioramento continuo. Incoraggia gli ospiti a fornire feedback tramite sondaggi, recensioni e comunicazioni dirette. Utilizza questo feedback per identificare aree di miglioramento e rispondere alle recensioni per mostrare agli ospiti che le loro opinioni contano, dimostrando il tuo impegno per un servizio eccezionale.

La coerenza e l'affidabilità in ogni esperienza degli ospiti sono essenziali per creare fiducia e lealtà. Offrire camere, comfort e servizi di alta qualità in modo coerente stabilisce una reputazione di affidabilità. Gli ospiti sono più propensi a tornare quando sanno di poter contare su un'esperienza costantemente eccellente. Concentrandosi su esperienze personalizzate, un solido programma fedeltà, un servizio clienti eccezionale, un coinvolgimento digitale, esperienze memorabili e una qualità costante, gli hotel possono ispirare e mantenere efficacemente la fedeltà degli ospiti".

"Secondo me, la migliore dimostrazione di fedeltà al marchio nell'ospitalità è la quota di affari ripetuti. I consumatori di viaggi sono sepolti sotto una valanga di opzioni e offerte e se scelgono ripetutamente il tuo marchio rispetto alle alternative concorrenti, è chiaro che il tuo marchio ha un fascino che va oltre la concorrenza. Questo fascino è il risultato della proposta di valore percepita del tuo marchio e dell'attaccamento emotivo del consumatore di viaggi al tuo marchio.

Oggigiorno non è possibile infondere alcuna lealtà tra i viaggiatori senza la tecnologia CRM e il relativo programma di apprezzamento o fidelizzazione degli ospiti in atto. Solo un'applicazione significativa della tecnologia CRM, come parte del tuo stack tecnologico alberghiero, può garantire un profondo coinvolgimento con i tuoi ospiti passati e futuri. La tecnologia CRM non solo fornisce comunicazioni automatizzate prima, durante e dopo il soggiorno, sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti, automazione del marketing di fidelizzazione degli ospiti e campagne di drip marketing, ma fa un ulteriore passo avanti tramite la gestione del programma di riconoscimento degli ospiti e il marketing della fidelizzazione. Tutte queste iniziative CRM completamente automatizzate mantengono "in corso la conversazione" con i tuoi ospiti futuri e passati. Li mantiene coinvolti e li indirizza nella giusta direzione: prenotare il tuo hotel quando è il momento per loro di visitare di nuovo la tua destinazione.

Inoltre, puoi usare i dati di prima parte del tuo CRM sui tuoi migliori ospiti per lanciare un marketing di pubblico simile su Google, Facebook, Instagram, ecc. per raggiungere potenziali clienti con caratteristiche simili ai tuoi migliori ospiti. Le iniziative CRM in combinazione con la tecnologia ORM (Online Reputation Management) possono trasformare i tuoi ospiti felici in ambasciatori del marchio e avidi influencer dei social media".

"Credo che tutto dipenda dal fatto che l'ospite ami la proprietà: la posizione, l'atmosfera, le offerte e l'esperienza complessiva. Vuoi che ogni ospite non voglia mai soggiornare altrove."

"Nella mia esperienza, la lealtà si crea attraverso relazioni personali. Qualcuno che si prende il tempo di dire "ciao, come stai?" e poi ascolta la risposta. Le conversazioni di vendita di maggior successo sono 90% divertimento e frivolezza e 10% affari.

Il nostro consiglio per i piccoli albergatori indipendenti è di conoscere davvero i propri clienti abituali. Che numero di stanza preferiscono? Che bevanda preferiscono? Che tipo di cioccolato preferiscono? Le piccole cose possono trasformarli in clienti abituali, semplicemente perché sanno che quando arriveranno, sarà come se fosse la loro seconda casa.
Molti clienti non si preoccupano dello sconto perché è la loro azienda a pagare. Potrebbero non volere l'upgrade perché trovano la stanza troppo grande. Ma un piccolo gesto che dimostra che li conosci e tieni a loro può fare un mondo di differenza."

"Le campagne stagionali via email e SMS sono il modo #1 per essere al primo posto nei pensieri dei clienti. Tuttavia, questi dovrebbero essere segmentati in base a un sondaggio tra i clienti che ottenga maggiori dettagli da ogni potenziale cliente in merito al suo soggiorno e al motivo del viaggio. Più riesci a essere granulare, più creativo puoi essere in termini di rimanere al top of mind.

Un altro modo per mantenere la fedeltà degli ospiti è sfruttare una campagna pubblicitaria top-of-mind in cui non fai subito un'offerta ma fornisci contenuti stimolanti. Chiunque guardi il contenuto più di 50% o interagisca con esso tramite Mi piace, commenti o condivisioni dovrebbe quindi ricevere un'offerta unica per prenotare il proprio soggiorno."

"Concentrati sulle esperienze personalizzate utilizzando i dati degli ospiti per personalizzare offerte e servizi. E come ottieni questi dati? Attraverso un sistema CRM di alto livello e una profonda convinzione che il percorso del cliente sia un processo senza fine. Un programma fedeltà può essere una grande idea ed è più facile di quanto possa sembrare stabilirlo. Basta trovare il partner tecnologico giusto e con un buon team di marketing, le cose possono iniziare senza intoppi e puoi raccogliere i frutti molto presto".

"Per me, questo è TUTTO una questione di livello di servizio. Sii presente, sii trasparente, ascolta e sii RESPONSABILE. Ho scoperto che se le persone creano regolarmente relazioni, ispirerai la fedeltà degli ospiti essendo IL più sincero. Ad esempio, non mentire o "indorare la pillola" sulla tua vera offerta. Se il tuo edificio ha 20 anni, dichiaralo. Ad esempio, dicendo qualcosa del tipo: "Le nostre camere sono state recentemente rinnovate e sono bellissime, ma le nostre aree pubbliche sono un po' datate. Se sei più interessato alle dimensioni delle nostre camere e alla spaziosità, questo È il posto che fa per te" - rispetto a "Siamo stati recentemente rinnovati".

Trovo che la lealtà derivi dall'onestà. Chiaro e semplice. Quindi, suggerisco di seguire la "vecchia scuola" e di stare alla larga dai messaggi di marketing altisonanti e belli ispirati a ChatGPT e di essere autentici".