Al giorno d'oggi, gli albergatori non possono contare solo sui comfort, l'aspetto o i servizi standardizzati dei loro hotel; devono offrire di più. I clienti soddisfatti sono la chiave del successo nel settore alberghiero. La soddisfazione del cliente è sempre più importante e conoscere le esigenze dei propri ospiti è diventato un must per gli albergatori. Quindi gli albergatori dovrebbero impegnarsi per distinguersi dalla concorrenza.
3 consigli per migliorare l'assistenza clienti del tuo hotel
Di seguito troverai tre utili suggerimenti che ti aiuteranno a migliorare l'assistenza clienti del tuo hotel.
1. Offrire un'esperienza esclusiva e personalizzata
Termini come “Vendita aggiuntiva” o “Vendita incrociata” sono di tendenza oggigiorno, ma cosa significano e come possiamo trarne vantaggio?
“Vendita aggiuntiva” o “Vendita incrociata” le strategie miglioreranno il tasso di soddisfazione del cliente semplicemente facendo cose semplici e sottili come vendere una versione più costosa del servizio che il cliente sta acquistando (up-selling) o vendere un servizio aggiuntivo per integrare ciò che il cliente sta acquistando (cross-selling). Molti potrebbero già conoscerne il significato, ma solo pochi sanno come usare questi strumenti per aumentare il successo del loro hotel. Farà la differenza per gli ospiti del tuo hotel se fatto correttamente.
Per non forzare nessuna situazione che potrebbe danneggiare l'immagine dell'hotel, dovresti stare attento e fare una cosa alla perfezione più di ogni altra: conoscere il tuo cliente. La profilazione degli ospiti è il modo migliore per conoscere il tuo cliente, le sue preferenze e le sue potenziali esigenze specifiche. Conoscere tutte queste informazioni prima dell'arrivo o al check-in è fondamentale se vuoi offrire al tuo cliente degli upgrade o dei servizi extra e fare centro nel farlo.
Tuttavia, gli albergatori hanno molti ospiti diversi e a volte può essere complicato tenere traccia delle esigenze di ogni cliente senza alcun aiuto. Ci sono diverse opzioni sul mercato per aiutarti a tenere traccia delle esigenze di ogni cliente, aiutandoti a gestire la tua proprietà, le prenotazioni e l'esperienza dei clienti. Questo tipo di software ti consentirà di offrire un servizio esclusivo e personalizzato a ogni ospite, massimizzando il tuo esperienza degli ospiti.
Raccogliere i dati corretti e sapere come e quando utilizzare queste informazioni determinerà il tuo successo nel fornire un servizio eccezionale. Offrire un upgrade della stanza per un compleanno, un servizio spa per qualcuno che viene dall'estero o indurli ad alcune attività ricreative in città in base ai loro gusti. Ci sono milioni di possibilità da esplorare e provare. I tuoi ospiti lo apprezzeranno.
2. Utilizzare i vantaggi della tecnologia
Il settore dell'ospitalità non fa eccezione; la tecnologia e l'intelligenza artificiale stanno plasmando il futuro dell'assistenza clienti, dai PMS, ai motori di prenotazione e ai software che consentono di tenere traccia delle preferenze degli ospiti, ai chatbot che aiutano a gestire le richieste in modo migliore e più rapido. Possono tutti contribuire a ridurre i costi migliorando al contempo l'esperienza del cliente.
Lo dimostrano diversi studi che i clienti non prestano molta attenzione a chi o cosa li sta aiutando, quindi è un robot o un vero essere umano. I clienti sembrano soddisfatti dei risultati finché la risposta è efficiente e utile. Questa è una notizia incredibile poiché chatbot consentire agli albergatori un'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, principalmente quando i tuoi agenti umani non sono disponibili. Si sono dimostrati molto utili nel rispondere a richieste che implicano domande e attività predefinite. Tuttavia, è importante ricordare che l'obiettivo principale è fornire la migliore assistenza clienti possibile. Non dovresti sostituire tutte le interazioni umane con l'assistenza clienti. Invece, si consiglia di utilizzare i chatbot per creare un'esperienza più coinvolgente, fondendo l'intelligenza artificiale con la saggezza umana. Ad esempio, passa agli agenti umani ogni volta che la conversazione diventa complessa o più profonda.
Un globale sondaggio dal MIT mostra che tra 25% e 50% di tutte le richieste dei clienti vengono ora completamente gestite e risolte tramite canali automatizzati, come HiJiffy's piattaforma di comunicazione. Questa tendenza è destinata a crescere; nessun albergatore dovrebbe perdersela.
3. Misurare l'assistenza clienti
Come in qualsiasi altro settore, avere le metriche corrette è fondamentale per continuare a migliorare la soddisfazione del cliente. La domanda è: come fai a sapere che stai raccogliendo i dati giusti? E come interpreti correttamente i dati? Di seguito sono riportati tre modi per verificare se lo stai facendo correttamente.
Soldi extra spesi
Quando i clienti sono soddisfatti del tuo servizio, probabilmente spenderanno più soldi e accetteranno gli up-sell e i cross-sell menzionati in precedenza. Tenere traccia della frequenza con cui ciò accade e degli importi extra spesi è un buon indicatore della soddisfazione del cliente e ti consentirà di sapere se c'è qualcosa da migliorare.
Livello di coinvolgimento del cliente
Il livello di comunicazione tra gli ospiti e l'hotel è un indicatore importante per determinare il coinvolgimento e i livelli di interesse del cliente. È essenziale rispondere a ogni commento, domanda o recensione, indipendentemente dalla piattaforma di comunicazione. Se riesci a gestire le tue comunicazioni da un'unica piattaforma, sarai in grado di gestire al meglio il tuo customer care.
Passaparola
Non c'è niente di più prezioso di una raccomandazione da qualcuno di cui ti fidi. Ecco perché tenere traccia di quei clienti passati che forniscono referral tramite passaparola è molto importante. I referral potrebbero trasformarsi in una miniera d'oro se fatti bene. Assicurati di chiedere al tuo ospite chi lo ha consigliato al tuo hotel, tieni traccia di queste persone e ricompensale di conseguenza.
Mettere tutto in prospettiva significa ascoltare i tuoi clienti, comprendere le loro potenziali esigenze e offrire loro un trattamento personalizzato. Raccogliendo dati e implementando queste strategie, puoi portare il tuo hotel al livello successivo e lasciare indietro i concorrenti. Si tratta di migliorare la soddisfazione del cliente per aumentare la fedeltà del cliente verso il tuo hotel.
Ottimi consigli. Gestisco un'attività alberghiera da più di dieci anni e faccio fatica a tenere traccia dei miei clienti e a comprenderne le esigenze. Devo provare il miglior software di monitoraggio dell'assistenza clienti disponibile sul mercato. È interessante sapere dei chatbot utilizzati per offrire un'esperienza eccezionale al cliente nel settore alberghiero.