9 consigli per strutturare la comunicazione prima dell'arrivo

Come albergatore, è importante dare priorità alla comunicazione pre-arrivo con i tuoi ospiti. Questo è il momento in cui puoi impostare il tono per l'intero soggiorno, assicurandoti che si sentano benvenuti e apprezzati dal momento in cui prenotano con te.

Perché la comunicazione prima dell'arrivo è importante per gli hotel?

La comunicazione pre-arrivo consiste nel creare una prima impressione positiva e preparare il terreno per un'esperienza memorabile. Puoi far sì che i tuoi ospiti si sentano entusiasti di arrivare nella tua proprietà.

D'altro canto, la comunicazione con gli ospiti prima dell'arrivo può aiutarti ad anticipare e affrontare eventuali preoccupazioni o problemi che potrebbero avere, rendendo il loro soggiorno il più agevole e piacevole possibile.

Sapevi che più dell'85% dei clienti desidera sperimentare una comunicazione e un contatto proattivi da parte di un'azienda? Questa statistica evidenzia quanto sia importante interagire con i tuoi ospiti prima ancora che arrivino nel tuo hotel.

Ciò significa che comunicando nel modo giusto con i tuoi ospiti prima del loro arrivo nel tuo hotel, puoi trasformarli in clienti fedeli che torneranno più e più volte.

9 consigli per la comunicazione con i tuoi ospiti prima dell'arrivo

Di seguito troverai nove suggerimenti per la comunicazione con i tuoi ospiti prima dell'arrivo.

1. Scegli il momento giusto

Se vuoi che la tua comunicazione abbia successo, devi scegliere il momento giusto per inviarla. Gli hotel possono farlo in due modi: o inviano molte informazioni non appena viene effettuata la prenotazione oppure inviano tutto uno o due giorni prima della data di check-in.

In entrambi i casi manca l'elemento tempistico.

Inviare tutte le informazioni subito dopo la prenotazione non farà altro che confonderli, e lo stesso vale per l'invio troppo vicino alla data del viaggio.

Se vuoi inviare informazioni preziose che li aiuteranno a pianificare il viaggio, inviarle almeno una settimana prima della data di arrivo è l'ideale. Tuttavia, se il messaggio è più correlato all'upselling, tre o quattro giorni prima dell'inizio del viaggio sono il momento migliore per inviarlo. Perché? Perché sono nel processo di preparazione dei bagagli, sono già entusiasti del viaggio e sono più propensi a considerare le offerte.

2. Sii personale: dimentica i messaggi generici

Oggigiorno la personalizzazione va oltre il rivolgersi ai propri ospiti chiamandoli per nome. Esaminando i dati dei propri ospiti, si potranno trovare informazioni sulle loro preferenze, origini, lingue, generazioni e altro ancora.

Dai dati dei tuoi ospiti, puoi anche tenere traccia delle volte in cui visitano il tuo hotel e dei servizi che acquistano. Tutte queste informazioni sono fondamentali per le tue comunicazioni, in quanto ti consentono di segmentare i tuoi ospiti e personalizzare i tuoi messaggi.

Dai un'occhiata a questi 9 segmenti di pubblico che puoi creare per inviare messaggi iperpersonalizzati.

3. Optare per una comunicazione basata sul valore

La comunicazione pre-soggiorno non riguarda solo la vendita. Devi fare in modo che i tuoi messaggi siano preziosi per i tuoi ospiti, in modo che non li percepiscano come irrilevanti. Per riuscirci, usa il principio basato sul valore: questo aggiunge valore all'esperienza dell'ospite?

Ad esempio, condividi informazioni sui mezzi di trasporto per aiutare gli ospiti a raggiungere l'hotel più velocemente e senza problemi. Puoi raccontargli degli eventi locali nei pressi della tua proprietà e delle attrazioni più famose della tua zona.

Puoi fare un ulteriore passo avanti e personalizzare tali raccomandazioni in base ai loro profili. Per le coppie, raccomandazioni romantiche; per le famiglie, attrazioni adatte ai bambini e così via. Potrebbe sembrare un sacco di lavoro, ma se hai una buona CRM alberghiero una volta installato, l'installazione richiederà solo pochi minuti.

Ciò non solo ridurrà lo sforzo richiesto ai clienti, poiché avranno a disposizione informazioni utili che renderanno la loro esperienza più semplice, ma è anche un ottimo modo per mostrare la tua conoscenza della zona e creare un rapporto di fiducia con i tuoi ospiti.

4. Fai l'upselling nel modo giusto

Offri ai tuoi ospiti l'opportunità di fare l'upgrade delle loro camere o di aggiungere servizi aggiuntivi alle loro prenotazioni. Questo non solo fornisce loro un'esperienza più personalizzata, ma aiuta anche ad aumentare i tuoi ricavi.

Tuttavia, fai attenzione a come offri l'offerta. Se ti aspetti che gli ospiti paghino per servizi extra, devi evidenziare le caratteristiche di quei servizi e perché valgono il costo extra. Ovviamente, dovresti usare immagini che mostrino quanto siano attraenti.

L'utilizzo di immagini e messaggi generici porterà gli ospiti a chiedersi: "È per questo che dovrei pagare 20 euro in più?"

D'altro canto, ricorda di attenerti sempre ai servizi che sono rilevanti per loro. Non offrire un massaggio di coppia a un viaggiatore d'affari o singolo! Puoi esaminare i dati dei tuoi ospiti per trovare i dettagli della loro prenotazione e vedere quali servizi hanno più senso offrire a quell'ospite specifico.

5. Semplifica il check-in

Condividi le istruzioni per il check-in e offri servizi di check-in anticipato o deposito bagagli per rendere l'arrivo dell'ospite il più agevole possibile. Ciò aiuta a impostare il tono del soggiorno e dimostra che sei disposto a fare di tutto per fornire un servizio eccellente.

Liberate il fastidio di dover effettuare il check-in al loro punto di arrivo. Chiedete loro invece di usare il check-in digitale per ridurre i tempi di attesa al loro arrivo. Questo può anche liberare il personale dell'hotel per concentrarsi su altre attività preziose e aumentare l'efficienza lavorativa.

6. Evidenzia i servizi dell'hotel

Ricorda agli ospiti i servizi dell'hotel inclusi nella loro prenotazione, come la piscina o la palestra. Questo è un ottimo modo per promuovere il tuo hotel e incoraggiare gli ospiti a sfruttare i servizi che offri.

Supera le aspettative dei tuoi ospiti dicendo loro cosa otterranno nel prezzo della camera, per assicurarti che ricevano un buon rapporto qualità-prezzo. Non esagerare quando parli loro dei servizi inclusi, così quando arriveranno sarai all'altezza della loro immagine attesa.

7. Scegli il canale giusto per ogni messaggio

Con così tanti canali di comunicazione disponibili, può essere difficile determinare quali usare. La chiave per una comunicazione pre-arrivo di successo è essere multicanale.

Alcuni ospiti leggeranno le e-mail, mentre altri preferiranno app di messaggistica istantanea come WhatsApp. Il punto principale è che gli ospiti hanno preferenze diverse e, offrendo una varietà di canali di comunicazione, dai loro la flessibilità di scegliere il metodo più adatto a loro.

‍La realtà è che non tutti i messaggi appartengono a un'email. Se si tratta di un messaggio più urgente, come un promemoria per il check-in o la password del wifi, è più consigliabile usare canali di messaggistica istantanea come SMS o WhatsApp.

‍D'altro canto, se si tratta di una comunicazione più ufficiale come la conferma di una prenotazione, l'email sarà sempre la regina. E lo stesso vale per i messaggi più lunghi.

Leggi anche: 6 consigli per migliorare l'email marketing del tuo hotel

8. Sfruttare l'automazione per garantire sforzi tempestivi

La comunicazione pre-soggiorno consiste nel raggiungere gli ospiti con il messaggio giusto al momento giusto e sul canale giusto. E farlo manualmente per tutti i tuoi ospiti è un compito titanico.

Il tuo team sarà sopraffatto e la personalizzazione non sarà ottimale, con conseguenti messaggi che non avranno l'effetto desiderato sugli ospiti.

La soluzione? La tecnologia. Oggigiorno, molti sistemi possono aiutarti ad automatizzare questo processo, l'esempio principale è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) dell'ospitalità.

Con Bookboost, ad esempio, puoi creare tutte le campagne e selezionare i trigger che garantiranno che il messaggio venga inviato al momento giusto: al momento della prenotazione, tre giorni prima del check-in, il giorno dell'arrivo, un giorno dopo il check-out e altro ancora.

La cosa migliore è che il tuo team non dovrà passare ore a personalizzare e inviare messaggi agli ospiti, lasciando spazio alle interazioni faccia a faccia e ad altri progetti importanti.

Leggi qui di più su altri punti di contatto che puoi automatizzare per creare un'esperienza impeccabile per gli ospiti.

9. Utilizzare la comunicazione prima dell'arrivo per anticipare le preoccupazioni

Se ci sono potenziali problemi che potrebbero influire sul soggiorno dei tuoi ospiti, come lavori in corso nelle vicinanze o un fine settimana festivo molto intenso, una comunicazione prima dell'arrivo può aiutarti ad affrontare proattivamente queste preoccupazioni e ridurre al minimo eventuali disagi.

Come contattare gli ospiti OTA prima dell'arrivo?

Gli ospiti che prenotano tramite OTA possono essere difficili da raggiungere. Il punto principale è che hai bisogno di accedere alle loro informazioni reali. Come ottenerle?

Puoi inviare una campagna all'email temporanea che le OTA creano per questi ospiti e offrire loro l'accesso a un'offerta speciale aggiornando i loro dati di contatto. Ad esempio, un drink gratuito al bar o uno sconto sulla colazione.

In altri casi è sufficiente che le persone sappiano che devono fornire i propri dati di contatto in caso di comunicazioni o modifiche dell'ultimo minuto.

Puoi provare molti approcci diversi e decidere quali funzionano meglio per la tua proprietà, ma la conclusione è che devi recuperare le informazioni per costruire una relazione con i tuoi ospiti. E il momento migliore per farlo è durante la fase di pre-arrivo, utilizzando tutti i suggerimenti in questo articolo.

Ultimo promemoria, non devi inviare tutti i messaggi agli stessi ospiti. Non vuoi sopraffarli. Scegli i desideri che si adattano alla tua proprietà e ai tuoi ospiti e usali saggiamente.

Whitepaper gratuito: In che modo le piattaforme dati dei clienti (CDP) influenzano le operazioni e i risultati degli hotel