5 touchpoint che puoi automatizzare per risparmiare tempo nel tuo hotel

Nel frenetico mondo dell’ospitalità, gli albergatori spesso si trovano a destreggiarsi tra molteplici responsabilità. Un modo per semplificare gli sforzi di marketing e migliorare l'efficienza complessiva è automatizzare alcuni dei tuoi punti di contatto con gli ospiti. La buona notizia è che questo non è difficile da fare. Impostando trigger intelligenti che automatizzano azioni specifiche, i gestori degli hotel, la reception o i team di marketing possono risparmiare tempo, ridurre il lavoro manuale ed essere più efficienti.

Come funziona il trigger del marketing alberghiero?

I trigger possono essere definiti come azioni che avranno una conseguenza. In questo caso, quando viene soddisfatta una determinata caratteristica o viene eseguita un'azione, verrà inviato automaticamente un messaggio senza alcuna interazione. Ad esempio, se un ospite effettua una prenotazione, riceverà automaticamente un messaggio specifico.

Impostando i trigger, i gestori degli hotel possono facilitare il coinvolgimento con gli ospiti in ogni fase e costruire un rapporto personale con loro.

Se utilizzati strategicamente, i trigger possono rappresentare un punto di svolta nel migliorare l’esperienza dell’ospite, in particolare durante le fasi pre e post-arrivo del viaggio dell’ospite. Perché? Perché mentre tu risparmi tempo, i tuoi ospiti ricevono le informazioni giuste al momento giusto, il che si traduce in meno domande e maggiore soddisfazione, che può tradursi in recensioni migliori.

In questo articolo troverai 5 punti di contatto che puoi automatizzare per ottimizzare le comunicazioni di marketing dell'hotel e offrire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Tutti questi punti di contatto possono essere automatizzati utilizzando un CRM che offre tale funzionalità, ad esempio Il CRM di Bookboost.

1. Conferma della prenotazione

Impostando questo trigger, puoi inviare automaticamente un'e-mail o un SMS di conferma all'ospite, confermando la sua prenotazione. Puoi anche fornire dettagli essenziali come le date della prenotazione, la tipologia di camera e il numero di riferimento della prenotazione.

Quando imposti un trigger per la conferma della prenotazione, non devi preoccuparti che la prenotazione venga effettuata alle 23:00 o alle 3:00. L'ospite riceverà le informazioni in tempo.

Inoltre, puoi personalizzare il messaggio includendo il nome dell'ospite ed eventuali istruzioni specifiche che potrebbe aver bisogno di sapere. Ad esempio, la posizione dell'hotel e le principali attrazioni nelle vicinanze danno loro una panoramica delle vicinanze.

Puoi personalizzare ancora di più il tuo messaggio segmentando i tuoi ospiti e indirizzandoli a ciascuno di loro. Dare un'occhiata a 9 segmenti di pubblico che puoi creare per migliori campagne di marketing alberghiero.

2. Promemoria del check-in online

Puoi impostare un trigger per inviare questo messaggio specifico un certo numero di giorni prima dell'inizio del soggiorno. Attraverso questo messaggio (e-mail, SMS o WhatsApp), puoi ricordare loro il loro prossimo soggiorno e chiedergli di inserire in anticipo tutte le informazioni necessarie.

Includi tutte le informazioni rilevanti, come l'orario del check-in, le indicazioni per raggiungere l'hotel e i dettagli di contatto per eventuali domande o richieste speciali. Puoi anche ricordargli di effettuare il check-in per evitare di aspettare in coda alla reception dell'hotel.

Puoi anche impostare un altro trigger in modo che se non viene effettuato il check-in fino a un giorno prima del viaggio, venga inviato un messaggio aggiuntivo.

Perché questo trigger è importante? Perché ti aiuta a comunicare automaticamente con ogni viaggiatore, indipendentemente dalle date del suo soggiorno. Invece di tenere traccia manualmente di ogni messaggio, puoi rilassarti e guardare il lavoro svolto per te.

3. Cancellazioni o mancata presentazione

Questo trigger invierà una conferma di cancellazione automatica a qualsiasi ospite che desideri cancellare la propria prenotazione. Puoi strutturare il messaggio per includere eventuali dettagli sulla politica di rimborso o cancellazione e offrire assistenza nel caso in cui abbiano ulteriori domande o debbano riprenotare.

Se il check-in non è stato effettuato e il soggiorno è già iniziato, puoi impostare un trigger in modo che un messaggio automatico possa essere inviato il giorno dopo, chiedendo se va tutto bene e se hanno bisogno di supporto per prenotare nuovamente il soggiorno.

In questo modo, puoi dimostrare l'impegno verso un servizio clienti eccezionale anche in circostanze impreviste, puoi mantenere un'esperienza positiva per gli ospiti e potenzialmente conservare le prenotazioni future.

4. Controlla

Puoi impostare questo trigger in modo che venga inviato il giorno della partenza o un giorno prima. Verrà inviato un messaggio automatico che offrirà la procedura di checkout rapido, che potrebbe richiedere dove depositare le chiavi della camera. In base alla disponibilità, puoi anche offrire loro di prolungare il soggiorno o di effettuare il check-out posticipato a un costo aggiuntivo.

Includere tutte le istruzioni necessarie, come saldare eventuali spese pendenti o avvisare l'hotel della partenza. Ciò semplifica il processo di pagamento per gli ospiti che preferiscono una partenza senza problemi.

Automatizzando queste comunicazioni, non solo risparmierai tempo e fatica per il tuo team, ma migliorerai anche l'esperienza degli ospiti offrendo opzioni convenienti e istruzioni pertinenti, lasciando un'impressione positiva e duratura.

5. Recensioni degli ospiti

Impostando questo trigger, puoi inviare automaticamente un messaggio personalizzato agli ospiti 2 giorni dopo la loro partenza (o l'orario che ritieni più vantaggioso), utilizzando il loro canale di comunicazione preferito, che sia email, WhatsApp o SMS.

Il messaggio può includere un collegamento al sondaggio ed esprimere gratitudine agli ospiti per il loro soggiorno. Ciò ti consente di raccogliere informazioni preziose per aiutarti a migliorare i tuoi servizi e garantire la soddisfazione degli ospiti.

Questo fattore ha un valore significativo anche per gli esperti di marketing, soprattutto perché feedback e recensioni sono elementi chiave per la reputazione e il passaparola di un hotel.

Vuoi saperne di più su come creare email coinvolgenti per i tuoi ospiti? Leggi questo articolo: 6 consigli per sistemare l'email marketing del tuo hotel e aumentare le conversioni

Quali sono i vantaggi dell'automazione dei touchpoint nella tua proprietà?

L'impostazione dei trigger è vantaggiosa non solo per il team di marketing ma anche per gli ospiti. Da un lato, il team di marketing avrà meno attività manuali su cui concentrarsi, il che lo porterà a essere in grado di gestire progetti più importanti.

Tenere traccia dei dati non è sempre divertente e il tempo dedicato a inviare messaggi a ogni singolo ospite individualmente può essere meglio impiegato in campagne creative per aumentare le prenotazioni dirette, ad esempio.

D'altro canto, per gli ospiti, il vantaggio è che la comunicazione arriverà sempre al momento giusto, senza lasciare spazio alla confusione e riducendo automaticamente lo sforzo del cliente. Secondo Forbes, 96% dei clienti diventano sleali quando l'impegno del cliente è elevato. Pertanto, questi fattori scatenanti possono ridurre significativamente lo sforzo del cliente e del personale nel fornire un servizio fluido e coerente.

Quali opportunità puoi creare da ciascuno di questi fattori scatenanti?

Puoi impostare tutti i trigger che desideri nel tuo CRM. L’obiettivo principale è ridurre il lavoro manuale e aumentare la soddisfazione degli ospiti. Consentire al personale di concentrarsi su attività a valore aggiunto anziché su attività amministrative ripetitive che possono essere automatizzate. Inoltre, fornisci un viaggio coerente agli ospiti per soddisfare le loro esigenze e aspettative.

I trigger forniscono un passaggio temporale diretto che viene inviato automaticamente al cliente una volta eseguita un'azione, ciò consente al personale di risparmiare tempo per svolgere attività che richiedono maggiore attenzione e aggiunge valore all'esperienza dell'ospite attraverso l'efficienza operativa.

Ad esempio, se una camera viene prenotata da una famiglia, puoi impostare un trigger per offrire qualcosa di rilevante, come una culla affinché il bambino possa abituarsi alle sue esigenze. Un simile atto da parte di un hotel può creare una connessione più profonda con l'ospite quando tutte le sue esigenze vengono soddisfatte facendo il possibile.

Inoltre, i trigger aiutano a inviare un promemoria agli ospiti sulle informazioni che potrebbero non conoscere le offerte dell'hotel, questo crea un'opportunità per vendere servizi aggiuntivi che l'hotel offre agli ospiti per risparmiare loro il fastidio di andare in giro a cercarli. Un esempio di ciò è la colazione quotidiana o le attività ricreative come un'area giochi per bambini o una spa interna per disintossicarsi.

Il punto chiave da ricordare è che puoi utilizzare l'automazione e la tecnologia per lavorare in modo più intelligente anziché più duro, migliorando l'esperienza degli ospiti e risparmiando tempo per te e il tuo team.

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