Il delicato equilibrio tra upselling buono e cattivo (+ corso gratuito)

Sebbene sia un termine familiare nel settore dell'ospitalità, la percezione più ampia della parola "upselling" potrebbe comportare un miglioramento della reputazione, e per una buona ragione. Come consumatori, siamo bombardati da offerte e accordi che chiaramente non riescono a nascondere il loro sfacciato disprezzo per il consumatore. Non c'è niente di più scoraggiante che vendere un articolo o un servizio che è chiaramente solo nell'interesse del venditore.

Upselling: una situazione vantaggiosa sia per gli ospiti che per gli albergatori

La realtà è che l’upselling è e rimarrà una preziosa fonte di entrate per gli hotel, che ora più che mai hanno bisogno di stabilire flussi di reddito affidabili. Fortunatamente per gli hotel di tutto il mondo, l'upselling, se eseguito correttamente, non allontana necessariamente i tuoi ospiti. Piuttosto, può rappresentare una preziosa situazione vantaggiosa sia per gli ospiti che per gli albergatori.

Qual è la differenza tra upselling buono e cattivo?

Esistono diversi modi per iniziare con il piede giusto con l'upselling, sia di persona che online. Educarsi al punto di vista dell'ospite, ai dettagli del soggiorno e al linguaggio del corpo è fondamentale.

Video tutorial esclusivo Buono e cattivo upselling

Revfine.com ha avuto accesso esclusivo a un tutorial video completo da parte del rappresentante dello sviluppo vendite (SDR) di Oaky e veterano dell'ospitalità Mallory Wünsch, che approfondisce il tema dell'upselling buono/cattivo sia in situazioni di front desk che digitali.

I punti chiave della lezione di Mallory includono:

• Un mantra da tenere a mente: "Non si tratta di vendere, ma di fornire un servizio"
• Riconoscere il delicato equilibrio tra offrire assistenza utile e diventare un fastidio
• Conoscere il tuo cliente, sia al front desk che tramite software. Informarti sui dettagli specifici del tuo ospite ti aiuterà a personalizzare il tuo approccio di upselling
• Una dimostrazione di come un linguaggio del corpo scadente, un tono di voce piatto e offerte di componenti aggiuntivi inadeguati possano collettivamente diminuire la ricettività di un ospite all'upselling

Suggerimenti per l'upselling di Mallory:

• Leggi il linguaggio del corpo dell'ospite. Sono stressati o hanno fretta? In questo caso è meglio rimandare l'upselling ad un'altra occasione
• Leggi la situazione. Gli albergatori possono permettersi il lusso di avere accesso ad un riepilogo della situazione dell'ospite nei dettagli della prenotazione. Rimarranno durante la settimana o nel fine settimana? Sono soli o con la famiglia? Rimarranno a lungo o solo per una giornata?
• Conosci le tue opzioni. Non c'è niente di peggio che realizzare un upselling che rendersi conto che il tuo hotel non può fornirlo. Preparati in anticipo con un elenco dei servizi disponibili o degli aggiornamenti a cui l'ospite può aderire
• Non spingere l'upselling. Il tuo ospite non è necessariamente qualcuno che può prendere decisioni in una frazione di secondo. Quindi, una volta che hai evidenziato il servizio o l'aggiornamento e i suoi vantaggi, concedi all'ospite lo spazio per rifletterci sopra
• Essere entusiasta. Bisogna crederci per venderlo! Un sorriso e un po’ di entusiasmo per l’offerta possono fare molto
• Mostra compassione. Dimostra che vedi le cose dal punto di vista del tuo ospite. Se hanno dei bambini con loro, puoi commentare i tuoi figli iperattivi, ad esempio, prima di suggerire attività per bambini o offerte di babysitter per dare ai tuoi ospiti un po' di tempo per rilassarsi
• Rafforzare la loro decisione. Dai ai tuoi ospiti la sensazione che la loro scelta di aggiornare o aggiungere un servizio sia stata buona.

Corso gratuito: partecipa al corso completo di upselling online

Ci auguriamo che questo video esclusivo sull'upselling buono e cattivo per gli hotel ti sia piaciuto e che tu abbia già iniziato a raccogliere note utili per il tuo team. I consigli di Mallory fanno parte del corso di upselling online I fondamenti dell'upselling. Clicca qui per andare al corso gratuito “I Fondamenti dell'Upselling”.

Primo nel suo genere nel settore dell'ospitalità, questo corso comprenderà tre livelli che aumentano in complessità e valore in ogni fase. Coprire i principi di base dell'upselling sia di persona che digitale offre sia ai principianti che agli albergatori più esperti un approccio rinfrescante all'upselling e ai suoi numerosi vantaggi.

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