Diventiamo digitali: creare un viaggio intelligente per gli ospiti per il tuo hotel

Il coronavirus ha gettato in mare molte routine consolidate e migliori pratiche senza preavviso. Nel giro di pochi mesi, quasi ogni aspetto delle operazioni alberghiere ha dovuto essere riesaminato e aggiornato in modi che nessuno avrebbe previsto all'inizio del 2020. Per aiutarti a superare questa transizione, questo articolo riassume suggerimenti pratici su come adattarti il viaggio dei tuoi ospiti verso la nuova realtà.

Nuovi standard di automazione a causa della pandemia di Corona

Nuove e rigide norme igieniche e protocolli di sicurezza sono al centro dei numerosi cambiamenti che gli hotel dovranno apportare quando riapriranno. Questi cambiamenti trasformeranno il viaggio degli ospiti come lo conosciamo. Desideri fornire ai tuoi ospiti un servizio ottimale durante le fasi di prenotazione, pre-soggiorno, in-stay e post-soggiorno. Continua a leggere per saperne di più su cosa è cambiato e come puoi reagire. Avviso spoiler: prevediamo che l'automazione e l'ottimizzazione dei processi definiranno nuovi standard per il settore dell'ospitalità.

Crea un viaggio intelligente per gli ospiti nel tuo hotel

Concentrandoci sui periodi pre-soggiorno, soggiorno e post-soggiorno del viaggio degli ospiti, abbiamo elencato le principali novità che possono aspettarsi durante l'esperienza di un ospite nel tuo hotel.

Turni nella fase di prenotazione e pre-soggiorno

Di seguito descriviamo le modifiche nella fase di prenotazione e pre-soggiorno del viaggio dell'ospite.

Cosa abbiamo visto in passato:

• Tariffe non rimborsabili offerte con uno sconto insieme a tariffe flessibili più costose
• Domanda stagionale da diversi mercati e segmenti di ospiti

Cosa potrebbe riservare il futuro:

Le normative che richiedono la quarantena all’arrivo renderanno i viaggi internazionali una seccatura per un po’. Di conseguenza, è probabile che i viaggi nazionali subiscano un’impennata. Dato che le persone sono rimaste bloccate a casa per così tanto tempo, anche le staycation sono molto ricercate adesso.

I viaggi multigenerazionali sono un’altra tendenza emergente. Le famiglie allargate che vivono distanti non hanno potuto visitarsi e viaggiare insieme è un ottimo modo per recuperare il tempo perduto.

Come puoi immaginare, la pulizia sarà la priorità numero uno per molti ospiti. I marchi che comunicano ciò che stanno facendo per garantire la sicurezza degli ospiti otterranno un vantaggio sulla concorrenza.

Come rispondere:

1. Offri prenotazioni flessibili: Tariffe rimborsabili e generose politiche di cancellazione sul tuo canale diretto ti aiuteranno a convincere i potenziali ospiti a prenotare, vincendo la tua attività senza commissioni.

2. Concentrati sul tuo mercato interno: Ciò significa rivolgersi a persone che possono raggiungerti in treno o in auto. Localizza i tuoi social media e ottimizza i tuoi contenuti per una ricerca nazionale per raggiungere questo mercato. Rimani fedele alla tua lingua locale e approfitta dei giorni festivi per ottenere i migliori risultati.

3. Evidenziare le misure di sicurezza: I potenziali ospiti dovrebbero immediatamente capire perché sei la loro scelta migliore. Evidenzia cosa stai facendo per mantenere la tua proprietà pulita e sicura. Metti in mostra le tue strutture e i tuoi servizi e tutte le nuove procedure che hai implementato per garantirne la sicurezza.

4. Usa i chatbot: Configura un chatbot con cui gli ospiti possono interagire durante le loro ricerche di viaggio. In questo modo i visitatori del sito possono ottenere risposte rapide e precise alle domande frequenti e chiedere informazioni sui protocolli di igiene, sulle opzioni per la ristorazione, sulle attività per bambini e altro ancora. Rimarrai sorpreso di quanto una risposta rapida a queste domande possa aumentare il tuo tasso di conversione.
Un chatbot è anche un ottimo strumento per presentare componenti aggiuntivi come il check-in anticipato o i trasferimenti aeroportuali più avanti nel viaggio dell'ospite.

5. Utilizza la personalizzazione del soggiorno prima dell'arrivo: Infine, una volta che l'ospite ha prenotato, regalagli il piacere di personalizzare il suo soggiorno. Offrire ai tuoi ospiti offerte e servizi personalizzati crea entusiasmo per il viaggio, offrendo ai tuoi ospiti un piacere da aspettarsi.

Invio di messaggi pre-arrivo mirati tramite una piattaforma di upselling come Oaky ti consente di promuovere offerte che renderanno il soggiorno dell'ospite più divertente, memorabile, rilassante e senza problemi. Invita i tuoi ospiti a sfruttare al meglio il loro soggiorno e allo stesso tempo ad aumentare le tue entrate accessorie.

Modifiche nella fase di soggiorno

Di seguito descriviamo le modifiche nella fase di soggiorno del viaggio dell'ospite.

Cosa abbiamo visto in passato:

• Il check-in e il check-out presso la reception era un passaggio non negoziabile nella maggior parte degli hotel
• L'interazione faccia a faccia con il personale era una necessità
• La pulizia giornaliera era assolutamente necessaria
• Gli ospiti condividevano la palestra con estranei era la norma

Cosa potrebbe riservare il futuro:

Il personale e gli ospiti dell'hotel dovranno adattarsi a tre tipi di distanziamento fisico dopo la riapertura dopo il Covid-19:

• Ospite a ospite
• Da ospite a dipendente
• Da dipendente a dipendente

Ciò avrà un impatto sul modo in cui le persone interagiscono tra loro in loco, nonché sul modo in cui le proprietà possono fornire servizi.

Come rispondere:

1. Offri servizi remoti: Riduci i contatti da ospite a ospite fornendone il maggior numero possibile "servizi remoti" possibile. Ciò include il distanziamento dei tavoli nelle sale da pranzo, l’offerta di intrattenimento in camera come videogiochi o pacchetti per serate di cinema, finestre prenotabili per allenarsi in palestra e il posizionamento delle sedie a sdraio più distanti.

2. Implementare il check-in/out remoto: Mantieni i tuoi ospiti e il personale al sicuro consentendo agli ospiti di inserire i propri dati prima dell'arrivo. Il check-in e il check-out online si adattano perfettamente alle nuove esigenze dell'ospitalità, costituendo una parte importante dell'esperienza contactless degli ospiti. Il check-in online farà risparmiare tempo e fatica ai tuoi ospiti e limiterà la potenziale esposizione a contaminanti tramite punti di contatto fisici.

3. Fornire opzioni di ristorazione esclusive e in camera: Stupisci i tuoi ospiti con nuove opzioni per sperimentare la loro cena: aggiungi un'atmosfera casalinga offrendo la colazione a letto, pranzo o cena da asporto e pasti esclusivi in camera invece di buffet aperti o servizio ristorante tradizionale.

Per un'esperienza speciale, prova a utilizzare gli spazi creativi della tua struttura, come la tua suite più elegante, un giardino privato o la spiaggia, per offrire pacchetti pranzo unici.

4. Consentire la rinuncia alle pulizie: Gli ospiti potrebbero essere riluttanti a far entrare gli assistenti nelle loro camere una volta effettuato il check-in. Consenti loro di aderire e disattivare facilmente il servizio di pulizia giornaliero in modo che abbiano il controllo del loro spazio e sappiano che possono richiedere il servizio se e quando ne hanno bisogno.

5. Utilizza la messaggistica diretta: La tecnologia mobile, come la messaggistica diretta agli ospiti tramite Facebook Messenger o WhatsApp, è uno strumento perfetto per rendere l'interazione remota degli ospiti veloce, semplice ed efficace, consentendo al personale di rispondere immediatamente. Ciò ti consente di mantenere i tuoi standard di servizio rispettando le esigenze di distanziamento sociale.

Questa è un’altra opportunità per utilizzare i chatbot. Possono essere utilizzati in questa fase per promuovere i servizi dell'hotel, rispondere alle domande frequenti e chiedere feedback durante il soggiorno.

6. Rendere sicure le pause pranzo per i dipendenti: Anche la sicurezza del personale dovrebbe essere una delle tue priorità. Prendi in considerazione l'idea di estendere gli orari della tua mensa in modo che il personale possa distanziare le pause pranzo, consentendo ai tuoi team di mantenere una distanza di sicurezza. Offri pranzi al sacco da mangiare all'aperto durante i mesi estivi (se il tempo lo permette) per evitare la folla nella sala relax.

7. Migliorare i processi operativi (online): La tecnologia aiuta a facilitare il distanziamento sociale riducendo la necessità di incontri di persona. Le piattaforme operative alberghiere all-in-one come hotelkit aiutano i team a comunicare e collaborare in modo efficace tramite un'interfaccia intuitiva. Ciò consente di implementare facilmente standard, procedure o linee guida.

È possibile impostare attività ricorrenti, come liste di controllo igieniche orarie o programmi di pulizia giornalieri, assegnarle priorità e assegnarle a un dipendente o a un team. Tutti gli utenti associati a questa attività possono monitorare l'avanzamento e aggiornarlo, se necessario.

Cambiamenti nella fase post-soggiorno

Di seguito descriviamo le modifiche nella fase post-soggiorno del viaggio dell'ospite.

Cosa abbiamo visto in passato:

• L'esperienza dell'ospite spesso terminava non appena veniva completato il check-out
• Al massimo, gli ospiti ricevevano un'e-mail di richiesta di feedback che spesso rimaneva senza risposta

Cosa potrebbe riservare il futuro:

La comunicazione mobile potrebbe offrire una preziosa opportunità per interagire con i tuoi ospiti, ringraziarli per il loro lavoro, mostrare loro che apprezzi il loro contributo e incoraggiare nuove prenotazioni.
Poiché la comunicazione avverrà sempre più tramite cellulare, è probabile che gli ospiti siano più disponibili a comunicare con l'hotel tramite gli stessi canali, anche dopo il check-out.

Come rispondere:

1. Coinvolgi prima: abbracci virtuali: Utilizza ancora una volta il tuo chatbot per concludere il soggiorno dei tuoi ospiti con un po' di spensieratezza. Fai sapere ai tuoi ospiti che il tuo team è grato per il loro supporto.

2. Richiedi feedback online: Se sono soddisfatti del tuo servizio, questo è il momento perfetto per suggerire di lasciare una recensione per aiutarti a ottenere più visibilità online. Cosa amavano? Cosa avresti potuto fare meglio?

3. Costruire fedeltà (per tutta la vita): Siete riusciti a riassumere i dipendenti a seguito di queste prenotazioni anticipate? Fai sapere ai tuoi ospiti che hanno contribuito a realizzare tutto ciò. Rendi gli ospiti parte del tuo viaggio di recupero e lascia che si sentano parte della famiglia del tuo hotel.

Crea un programma fedeltà per gli ospiti che soggiornano nel tuo hotel durante questi tempi difficili. In futuro, potresti offrire uno sconto per un futuro soggiorno o organizzare per loro una cena o un evento esclusivo.

Probabilmente dovrai affrontare molti cambiamenti in futuro ai quali sarà difficile adattarti. Chiedi ai tuoi ospiti cosa vogliono e di cosa hanno bisogno da te, così potrai migliorare al meglio la loro esperienza. Sfrutta la potenza della tecnologia alberghiera innovativa: con questi suggerimenti pratici puoi utilizzare le ultime novità in fatto di tecnologia alberghiera per creare un viaggio degli ospiti fluido, sicuro e personalizzato.