As maiores informações sobre hotéis em comunicação com os hóspedes devido à Covid

“1. Conhecer e compreender o clima atual em todas as frentes. Não seja surdo sobre o que está acontecendo no mundo. Abrace, reconheça e lidere com compreensão e compaixão enquanto isso funciona com sua marca.

2. Engajamento e consistência. Responda prontamente a todos os comentários, e-mails, tweets e mensagens, o que construirá a confiança de sua comunidade.

3. Conheça o seu público. Saiba o que seu convidado está procurando ou interessado e entregue a ele. Pergunte a eles! Veja quais postagens ou e-mails estão recebendo mais curtidas, compartilhamentos, aberturas, etc. e aprenda com eles.

“É importante praticar “toques leves e frequentes”. Você provavelmente notará que 90% de esforços de marketing digital (anúncios, e-mails, etc.) clamam por atenção, incentivando os clientes a pegarem seu cartão de crédito. No entanto, com que frequência você já viu um anúncio ou conteúdo projetado para priorizar o seu melhor interesse e NÃO pede a venda? Quase nunca?

Já posso sentir alguns de vocês dizendo “por que você faria isso?” – mas aqui está o porquê:
A comunicação, especialmente neste momento, é vital. Todos nós nos tornamos especialistas em reconhecer quando alguém está vendendo para nós e quando alguém está genuinamente zelando pelo nosso melhor interesse.

Adotar toques leves e frequentes significa que você se comunica com seu público novo e existente de uma forma que os faça sentir-se cuidados. É disso que se trata a verdadeira hospitalidade.

Um método poderia ser criar uma oferta de conteúdo de alto valor que ajude seus hóspedes em potencial a tomar uma decisão informada sobre ficar com você quando decidirem viajar novamente. Comece incluindo conteúdo que desperte a curiosidade deles, além de simplesmente fazer uma reserva; talvez um guia de coisas para fazer na região. Depois que eles manifestarem interesse em baixar ou interagir com o conteúdo, envie-lhes outro conteúdo útil. Somente quando eles manifestarem interesse mais uma vez ao se envolverem com este novo conteúdo, então (e somente então) você deverá enviar-lhes uma oferta irresistível de reserva em seu local para que possam experimentar essas atrações locais únicas.

“Um aprendizado importante foi que precisamos ser flexíveis e empáticos com os hóspedes afetados pela pandemia. Nossa comunicação com nossos hóspedes teve que evoluir durante esta crise. No início, entre a Primavera e o Verão de 2020, os hóspedes queriam principalmente saber sobre as medidas de segurança que estávamos a tomar em todas as nossas propriedades. Estava no topo da lista e era o mais importante.

Depois, à medida que as restrições e as regras locais mudaram, dependendo da localização do hotel, a nossa comunicação teve que ser adaptada de acordo com cada um dos nossos canais. Tínhamos que comunicar quaisquer aberturas ou fechamentos em nossos hotéis e restaurantes, não apenas em nossos sites, mas também em todos os diretórios relevantes da web, ou seja, como Google Meu Negócio, Tripadvisor, Yelp etc. e as listagens de agências de viagens precisavam refletir as mesmas mensagens e serem mantidas de acordo.”

“Já estava surgindo antes, mas agora é um fato inevitável que os clientes não se envolverão mais com marcas que não trazem sentido às suas vidas de alguma forma. Além disso, serão mais rigorosos na tomada de decisões sobre cada viagem; quando viajar, como viajar, onde ficar, mas acima de tudo *por que* viajar?

À medida que continuamos a nossa estratégia de conteúdo inspirador, examinamos tudo para garantir que a mensagem seja completamente autêntica para a marca e que agregue valor aos nossos hóspedes e à nossa comunidade online. Queremos que eles nos escolham porque confiam que tudo o que fizermos será cheio de cuidado da nossa parte, para que seja despreocupado para eles.”

“A chave para manter, construir e recuperar a confiança das partes interessadas, funcionários e clientes é ser transparente e manter todos os canais de comunicação abertos. Nossas 3 principais dicas:

1. Informe seus convidados sobre como você está lidando com a situação e garanta que você os manterá seguros. Seja muito claro sobre quais serviços e instalações estão disponíveis para evitar que os hóspedes fiquem desapontados. Os hóspedes vão querer encontrar as informações relevantes no seu site, por isso certifique-se de que as informações estejam prontamente disponíveis sem que eles precisem entrar em contato com o seu hotel. Um ótimo exemplo é o Pulitzer Amsterdam que criou um page dedicado ao COVID-19 contendo todas as informações mais pertinentes, incluindo perguntas frequentes.

2. Quando um hóspede ainda estiver em dúvida e precisar falar com algum membro da equipe do hotel, seja empático e demonstre consideração. Certifique-se de que a equipe esteja respondendo com a mesma consideração, tendo em mente a saúde, a situação financeira ou a perspectiva moral do cliente.

3. Seja honesto, relevante e garanta que as atualizações sejam comunicadas imediatamente para garantir transparência e confiança. Condições de reserva totalmente flexíveis também ajudarão a tranquilizar potenciais clientes.”

“Aprendi a abrir a cortina com mais frequência. Nossas campanhas por e-mail que obtiveram maior engajamento nos últimos 12 meses foram cartas simplificadas de nossos GMs falando sobre as mudanças em cada hotel. Também estamos vendo pessoas prontas e dispostas a viajar, portanto, é fundamental traçar uma imagem clara do que os hóspedes podem esperar.

Claro, estamos todos cansados de ouvir falar da COVID, por isso limite-o à “necessidade de saber” e certifique-se de que os seus hóspedes estão cientes das formas como podem desfrutar da sua propriedade e do seu destino enquanto se sentem “seguros”.

“Velocidade e consistência são fundamentais na comunicação com os hóspedes. Responda a todas as solicitações, perguntas, comentários e análises prontamente. Aprendi que terceirizar essa tarefa é um investimento valioso. Vale a pena aproveitar a tecnologia disponível para se comunicar de forma eficaz com seu hóspede.”

“As pessoas procuram muito mais do que apenas um processo de reserva. Eles precisam de ajuda com os seus planos de viagem, especialmente durante estes tempos em que as regras e regulamentos mudam frequentemente. Querem ter uma ideia clara sobre a possibilidade de reembolso caso sejam impostas proibições de viagem ou não possam viajar. Principalmente, os hóspedes desejam um contato humano real e pessoal, em vez de apenas um processo fácil de reserva instantânea.

A nossa empresa sempre trabalhou com base no pedido de reserva, além de oferecer apoio humano de concierge e aconselhamento no planeamento de viagens, prestando atenção às necessidades dos hóspedes e sugerindo soluções adequadas.”

“A comunicação sobre ações que não podem ser tomadas não deve criar frustração. Em vez disso, a comunicação deve exigir um envolvimento mais profundo. Só desta forma as organizações hoteleiras conseguirão manter contacto com os seus hóspedes a um nível genuíno e bem conectado.”

“Transparência é fundamental. Vivemos numa época em que o consumidor está mais educado do que nunca! Os hóspedes querem manter-se informados, procuram autenticidade e querem saber que o hotel tem os seus melhores interesses em mente. A conversa deve ser sempre conduzida com protocolos de segurança e limpeza.”

“Ser autêntico, verdadeiro e preciso em sua interação é um grande passo. Os hóspedes apreciam uma nota pessoal, uma chamada e um contacto humano em vez de uma mensagem de e-mail genérica. Mas o mais importante é que, como hoteleiros, precisamos de mostrar os nossos “campeões” aos nossos hóspedes, ou seja, os funcionários “dos fundos da casa”, responsáveis por tornar a sua estadia memorável.”

Faça uma pergunta e junte-se ao nosso painel de especialistas

Você gostaria que uma pergunta fosse respondida por nosso Painel de especialistas do setor? Ou você gostaria de se juntar à nossa comunidade de especialistas e compartilhar sua experiência, percepções e conhecimento com outros profissionais do setor? Através dos botões abaixo, você pode enviar uma pergunta ou uma solicitação para se tornar parte de nosso painel de especialistas.