Que habilidades os hotéis devem procurar ao recrutar gerentes de receita?

“Os hotéis devem procurar líderes que demonstrem o melhor equilíbrio entre hard e soft skills. Habilidades técnicas são importantes, ou seja, quanto mais diversos sistemas o candidato tiver trabalhado, melhor. Acho que também é muito valioso para os hotéis procurarem candidatos que sejam naturalmente curiosos sobre os sistemas. Eles frequentemente aprendem os meandros de um sistema rapidamente e com o mínimo de instrução, portanto, sem dúvida, uma capacidade superpotente. Não se trata apenas da ferramenta, mas do conhecimento holístico e confiante da ferramenta, possibilitado por uma vontade genuína de aprender o “porquê” por trás dela.

No entanto, o maior desafio reside nas competências interpessoais. É igualmente importante (e esperamos que mais proprietários e gerentes gerais reconheçam isso) que o seu líder de Revenue Management tenha habilidades de vendas, comunicação e criatividade. As habilidades de vendas e comunicação têm sido amplamente discutidas e explicadas por especialistas como as principais habilidades necessárias para líderes empresariais, e com o gerenciamento de receitas, o mesmo acontece. A criatividade, por outro lado, é uma habilidade fundamental. Sim, há espaço para criatividade no RM. Os hotéis devem contratar líderes que possam demonstrar que trouxeram regularmente ideias e soluções (mesmo que nem sequer implementadas).

É importante que os profissionais de RM se afastem frequentemente dos números para promover uma mentalidade de crescimento, permitindo formas de criatividade na estratégia. Os hotéis também precisam de criar um ambiente para os gestores de receitas onde possam expressar as suas ideias, mesmo que não sejam convencionais ou não tenham qualquer relação com as suas áreas. Os erros não podem ser motivo de punição nesse ambiente; é preciso haver aceitação de diferentes disciplinas, estratégias e ideias utilizadas. Finalmente, os líderes devem combinar as ideias escolhidas com a proposta original para gerar soluções, o que nem sempre é o objetivo final neste caso.”

"Habilidades básicas:

• Competências técnicas: Este é o requisito mais básico e o candidato deve ter um bom conhecimento de como funcionam os sistemas e ferramentas (por exemplo, PMS, motor de reservas, etc.), bem como extranets de parceiros, canais de distribuição, gestão de canais, software de gestão de receitas e quaisquer outras ferramentas para análises e relatórios.
• Também é importante entender como funcionam os pacotes. Hotéis diferentes têm configurações diferentes; ou seja, a criação de códigos de tarifas, códigos promocionais e códigos de pacotes), mas é importante compreender todos os componentes que envolvem a criação de pacotes e ofertas.
• Habilidades analíticas são essenciais na gestão de receitas; não apenas analisando e compreendendo seus dados passados/tendências futuras, mas também tomando as decisões corretas em termos de venda, rendimento e alteração de ofertas.

Personalidade/Caráter:

• Eu diria que vai além de ser bom em números e análises. No Revenue Management, você é um “conector” – trabalha em estreita colaboração com vendas, marketing, reservas e outros departamentos! Portanto, é crucial ter alguém que entenda a dinâmica dos diferentes departamentos (também numa perspetiva de otimização da Receita Total vs. Apenas Receita de Quarto).
• Também é importante ter alguém que entenda que as operações (pacotes que você cria em Receitas/Reservas) estão diretamente ligadas a outros departamentos, ex., A&B, Bem Estar, outras atividades, transportes, atividades externas, etc.
• A pessoa também deve compreender os insights econômicos e políticos que ajudam nas previsões e especialmente no orçamento, por exemplo, eleições, flutuações cambiais, taxas de inflação, etc. Uma pessoa que está por dentro do que está acontecendo no destino (tendências, comportamento do cliente, concorrência, eventos etc.) e ter uma mentalidade competitiva é importante. Ser um jogador de equipe proativo também é obrigatório!
• Resiliente e Tenaz – Alguém que não desiste facilmente; alguém que encontra soluções diante de obstáculos. Existem muitos momentos desafiadores, por exemplo, um declínio na Receita tem que ser respondido pela Liderança em Receita.
• Natureza competitiva – alguém que gosta de competir e está sempre pronto para experimentar coisas novas, explorar novas opções e correr riscos; alguém que pode motivar equipes (por exemplo, vendas, reservas) para serem competitivas e também para superar metas.
• Boas habilidades de comunicação e capacidade de negociar/persuadir: É importante ser capaz de apresentar e apoiar suas ações e previsões aos GMs, Escritórios Corporativos e Proprietários, quando aplicável. A comunicação com as equipes de vendas/marketing, reservas e operações também é crucial. Alguém que possa dizer “Não” às vendas e aos GMs quando necessário também é importante.
• Gestão de Relacionamento: Alguém que consegue manter um bom relacionamento e comunicação com as partes interessadas internas e externas.

Para recapitular, você procuraria alguém que tenha todas as habilidades técnicas e analíticas necessárias para o Revenue Management, mas acredito que também é importante ter alguém que mantenha relacionamentos com as partes interessadas internas e externas e que esteja por dentro do que está acontecendo ao seu redor. .”

“Historicamente, os gestores de receitas têm sido os seus piores inimigos quando se trata de se venderem e do valor que proporcionam. Ao criar a aura de que eles são a pessoa mais inteligente da sala, permite que outros os marginalizem. Para neutralizar isso, eu sugeriria que a liderança de receita precisa das seguintes habilidades:

• A capacidade de abraçar a mudança. No mínimo, esta pandemia ensinou-nos que a mudança é inevitável. Um líder de receita que demonstre que está constantemente em busca de oportunidades para refinar a maneira como faz as coisas no hotel se destacará da multidão.
• Usar dados para inspirar outras pessoas E conduzir decisões centradas no cliente. Os “geeks” de receita adoram brincar com dados. Os “geeks que falam” da receita procuram usar dados para convencer os outros de que suas decisões e estratégias seguem a abordagem correta. Mas um líder de receita que consiga fazer isso e demonstre que sua estratégia tem o cliente no centro terá mais sucesso. Isto pode ser tão simples como compreender verdadeiramente o nervosismo do cliente em voltar a viajar e conceber produtos tarifários com as barreiras mais adequadas, para estar no centro de uma estratégia de segmento para incentivar novos mercados a utilizarem o hotel.
• Ousando tentar algo diferente. Um líder de receitas que consegue demonstrar uma ampla compreensão de todas as alavancas comerciais, não apenas da gestão de receitas, e a coragem de colocar o planejamento em prática e levá-lo até o fim, mesmo que ele falhe, demonstra uma criatividade que será extremamente necessária no futuro .”

“Revenue Management é uma função analítica dentro da empresa, mas muitas vezes é confundida com um 'avanço' em relação às Reservas. É necessário conhecimento de reservas, mas o papel das reservas é mais orientado para as vendas. As características mais comuns que um Revenue Manager deve ter são: ser analítico, ter conhecimento de sistemas e ser orientado tanto para dados quanto para resultados. Mas quatro habilidades que tornam um gerente de receitas excelente são:

• Propenso aos negócios. Um gestor de receitas forte precisa ser capaz de tomar decisões para o negócio como se fosse seu próprio negócio. As decisões não podem ser uma abordagem abrangente, em que tudo serve para todos. A rentabilidade deve sempre ser considerada em todos os cenários. Considere as diferentes decisões que estão sendo tomadas, apenas entre o período pré-COVID, onde tínhamos que gerar lucro, e o período da COVID, onde devemos gerar fluxo de caixa.
• Estrategista. Um grande gestor de receitas precisa pensar estrategicamente e ser capaz de planejar – seja em um cenário de implementações de sistemas, precificação em demanda difícil (e o impacto em sua receita de longo prazo), ou em uma situação em que você precisa implementar para otimizar receita, mas isso deve se desdobrar ao longo de um período.
• Bom comunicador. Em muitos casos, os gestores de receitas não são muito sociáveis, mas, mesmo assim, devem ser bons comunicadores. Alguém que consiga articular uma estratégia tanto a nível executivo como junto dos colaboradores. O gestor de receitas não só tem de envolver as partes interessadas com a sua visão, mas também precisa de cultivar uma cultura de receitas na organização.
• Solucionador de problema. Os Revenue Managers precisam resolver problemas. Em muitos cenários, a gestão de receitas fica presa entre as necessidades e/ou vendas dos clientes e o que os dados mostram. Os Revenue Managers devem ser capazes de resolver o problema pensando fora da caixa/normal, para encontrar uma solução ganha-ganha. Isto é particularmente importante num momento em que todos precisamos de estar centrados nos hóspedes na nossa abordagem para ganhar procura.”

“Além das habilidades analíticas esperadas, um Revenue Manager também requer um bom conhecimento técnico para compreender os recursos de reservas, gerenciamento de receitas, software e aplicativos de BI e como fazer com que os dados trafeguem entre eles. Isso os ajudará a trabalhar com mais eficiência e a gastar menos tempo com administração.

Freqüentemente, vemos que a importância das habilidades interpessoais é subestimada para os Revenue Managers em funções de liderança. Estas competências não só ajudam o candidato na comunicação ascendente, mas também nos diálogos com parceiros, pares e membros da equipa. Como Chefe de Departamento ou em funções corporativas com líderes de equipe, o candidato precisa estar bem organizado e ser capaz de priorizar. É necessária uma mentalidade estratégica para orientar a direção comercial com base em fatos analíticos.”

“O líder do Revenue Manager deve entender quem são os hóspedes e como eles se comportam (experiência em Front Office e Reservas), como são atraídos (experiência em Vendas e Marketing) e o raciocínio por trás do preço (experiência de rendimento/receita). Com este conhecimento adquirido, juntamente com uma pilha de tecnologia útil, o Revenue Manager pode liderar uma estratégia positiva.

No entanto, em muitos casos, os Revenue Managers seguiram uma carreira em Reservas e depois em Receitas, sem contacto direto real com os hóspedes, cara a cara, ou qualquer experiência em Vendas. Para poder fazer o que dizem, é necessário ter vivido em primeira mão os desafios que tanto os hóspedes como o mercado apresentam.”

“Revenue Managers tendem a ter um conjunto de habilidades mais diversificado do que seu nome sugere. O conjunto de habilidades começa com fortes habilidades analíticas que são essenciais para analisar dados e tomar uma decisão informada. Além de ser analítico, também é importante ser capaz de impulsionar a conscientização comercial em todos os departamentos do hotel.

Os Revenue Managers devem ser comunicativos, desenvolver fortes relações internas e externas e ser influentes, uma vez que conduzem todas as partes interessadas relevantes a seguir a estratégia. Eles devem ser capazes de convencer a gestão a agir com base em dados. Os Revenue Managers devem ser tecnicamente experientes, demonstrando fortes competências técnicas com uma boa compreensão da configuração dos sistemas, funções e oportunidades que muitas vezes surgem com a utilização adequada do PMS. Por exemplo, cada propriedade tem um PMS que contém dados valiosos sobre as preferências dos hóspedes – se usadas corretamente, esta informação pode representar uma grande oportunidade de upsell e, portanto, contribuir para o ADR.”

“Acredito que existam 10 características muito importantes de um gestor de receitas forte:

1. Um jogador da equipe. Colaborativo e trabalha efetivamente como membro de equipes.
2. Tenha forte comunicação verbal e visual. A capacidade de articular estratégias de receitas e implementação para alcançar estratégias é fundamental.
3. Conhecimento técnico e conhecimento técnico. Eles precisam entender, detalhadamente, como a tecnologia pode aumentar a função de otimização de receitas. Permaneça aberto a novos sistemas tecnológicos e aprenda como eles funcionam.
4. Seja competitivo. Determinado e comprometido com uma forte motivação para atingir os objetivos.
5. Seja prioritário e focado no laser. Eles precisam ser capazes de identificar e priorizar o foco nas necessidades de maior receita ou geração de lucros, em comparação com tarefas demoradas e com impacto de baixo rendimento.
6. Permaneça ágil. Adaptar-se de forma rápida e eficiente de acordo com as mudanças e necessidades do negócio; prosperar em um ambiente em constante evolução. Criativo e não hesita em experimentar.
7. Tenha fortes habilidades de liderança. Ganhe confiança e lidere direta/indiretamente equipes em todos os níveis da organização.
8. Tenha fortes habilidades de influência. Eles precisam influenciar as decisões em todos os níveis da organização e ser capazes de convencer os outros a agirem com base em dados e informações.
9. Seja um observador crítico. Um bom ouvinte com fortes habilidades de observação, capaz de ler situações, identificar as mudanças necessárias, compreender os ambientes e responder de acordo.
10. Tenha fortes habilidades interpessoais. A capacidade de desenvolver e manter relacionamentos com colegas e parceiros terceirizados.”

“O papel de um Revenue Manager está mudando muito. A tecnologia tirou o foco das táticas de receitas, como preços, previsões e gestão de inventário, à medida que os algoritmos e a IA são agora mais espertos que os humanos nestes elementos. Portanto o papel de um Revenue Manager torna-se mais estratégico, multidepartamental e com forte foco na distribuição.

Considerando todos os dados disponíveis para ajudar os gestores de receitas a tomar decisões estratégicas, as competências técnicas e analíticas devem ter uma classificação elevada na descrição do cargo.”

“As principais habilidades e características para a liderança em gestão de receitas serão as habilidades de construção de relacionamento organizacional. Para que uma organização tenha sucesso na sua implementação de RM, um líder de RM deve ser capaz de obter a adesão de todas as partes interessadas, ou seja, Marketing, Vendas, Operações e Finanças, bem como da gestão do proprietário. Todas as partes interessadas devem ter seus objetivos alinhados para alcançar o sucesso geral. Com isso em mente, chegamos à próxima habilidade chave – Gestão de Pessoas e Desempenho.

Nunca é um esforço individual para ter sucesso. O líder de RM deve ser capaz de gerir a sua equipa, dar uma orientação clara e trabalhar em colaboração com os membros da equipa. A adaptabilidade é outra característica fundamental. Com um mercado dinâmico, as mudanças na força de trabalho e o avanço tecnológico significam que um líder de RM hoteleiro deve ser ágil, rápido e responsivo. Em resumo, com ênfase no Total Revenue Management, o líder deve ter uma ampla gama de competências de negócios hoteleiros, em vez de se limitar às tradicionais habilidades específicas de análise ou operações.”

“Habilidades matemáticas e analíticas são fundamentais, assim como conhecimento de tecnologia e uma mente curiosa para explorar e compreender continuamente as complexidades do cenário de preços e distribuição. Um assistente de Excel também deve estar no topo da sua lista, embora um bom sistema de gerenciamento de receitas possa tornar dispensáveis as habilidades de Excel.

A capacidade de pensar estrategicamente e de comunicar e influenciar em todos os níveis é vital. Você não quer um pônei de um truque que guarda tudo para si. Trabalhar em departamentos importantes, como Marketing ou Vendas, e compreender o verdadeiro custo de aquisição fará toda a diferença entre seus resultados financeiros e financeiros.”

“Os hotéis devem perguntar-se: “O que preciso para levar a minha estratégia comercial ao próximo nível?”

Quando olho para o passado, passamos por diferentes estágios evolutivos na função de Revenue Manager. No início tratava-se de saber gerir reservas e diversos sistemas (técnicos). A segunda fase foi mais tática, onde o gestor de receitas deveria interpretar e analisar os dados (analítico); O Excel desempenhou um grande papel, mas depois veio a tecnologia. Nossa terceira e atual fase é sermos voltados para o futuro, aproveitando a tecnologia para aprimorar nossas habilidades e atuando como líder estratégico, conectando todas as funções comerciais dos hotéis na mesma direção para o melhor retorno de receita e lucro (estratégico).

Se você ainda está procurando gerentes de receita analíticos e com experiência em Excel, você está no caminho errado. Seu objetivo deve ser procurar uma pessoa que possa ser multifuncional, que possa se comunicar e se envolver com equipes, que tenha uma visão estratégica de longo prazo, que adote a tecnologia, que não tenha medo de tomar decisões ousadas e que possa ser pioneira em um mercado em constante evolução. . Essa é a definição do Líder Comercial (4ª geração do Revenue Manager).”

“Os bons gestores de receitas devem ter uma grande paixão por dados, números, relatórios, gráficos. Mas isto não basta – devem também compreender quais os números e dados que são verdadeiramente úteis para fornecer informação que posteriormente se traduza em decisões eficazes para as equipas de gestão e para o cumprimento das metas.

Devem demonstrar grande curiosidade e estar sempre dispostos a intensificar o jogo e olhar tudo como se estivessem vendo pela primeira vez. Eles devem ser criativos em certos aspectos, mas ao mesmo tempo permanecer focados nos números.

Esta pandemia mostrou-nos como tendências e padrões, que anteriormente tínhamos como garantidos, desmoronaram-se da noite para o dia (enquanto outros surgiram subitamente e com força), pelo que a prontidão para a mudança e uma mistura de capacidade de resposta e criatividade são cruciais para alcançar objetivos específicos. tanto em condições de mercado favoráveis como desfavoráveis.

Além disso, é fundamental compreender todas as operações e departamentos do hotel e trabalhar em sinergia com as equipas de marketing e vendas para obter o máximo de todos os centros de receitas numa perspectiva de gestão de receitas total. Além disso, é fundamental conhecer os parâmetros de rentabilidade e como otimizar custos.

Os gestores de receitas devem sempre aceitar o facto de que a qualidade e a validade do seu trabalho são avaliadas não só com base nas atividades que realizam, mas também (e sobretudo) nos resultados financeiros que uma empresa pode obter com essas atividades.”

“Tendo perguntado isso em inúmeras entrevistas com candidatos, muitas vezes as pessoas respondem com “habilidades analíticas” – e embora isso seja muito importante (e seja uma das funções mais críticas para os negócios), é crucial que eles tenham boa comunicação e formação de equipe/ habilidades de relacionamento. Sem as habilidades necessárias para acompanhar a equipe na jornada, fica muito difícil conduzir o negócio, principalmente quando a mudança é necessária e isso também tende a exigir um nível de assertividade e tenacidade.

Ter uma mente curiosa e ser capaz de traçar estratégias através do pensamento criativo e da resolução de problemas também são fundamentais – a função exige que você se adapte e mude constantemente. Não creio que você encontre muitos gerentes de receita bem-sucedidos que não assumam riscos (embora com base em tendências estatísticas). Em vez disso, exploram constantemente novas opções/técnicas, são competitivos por natureza (quem não gosta de destruir alvos?) e adoram a sua tecnologia. À medida que temos mais tecnologia e RMS excelente, boas habilidades matemáticas e a capacidade de manipular planilhas continuam importantes.”

“Existem vários traços ou características que devemos buscar ao recrutar para cargos de liderança em Revenue Management. O primeiro e mais importante é o conhecimento dos demais departamentos e áreas do hotel como front office, vendas, reuniões e eventos. Ser multidisciplinar amplia seu conhecimento muito além da maximização da receita.

Boas habilidades analíticas e visão de negócios também são necessárias para o cargo. Eles devem ser capazes de interpretar dados e tendências para formular uma estratégia futura. Eles também devem ser assertivos para defender um ponto de vista. Os RMs são os primeiros a identificar tendências e padrões de dados. Eles devem assumir riscos – e embora os riscos às vezes não funcionem, vale a pena tentar. Alguém disse uma vez: “O status quo não mudará nada”.

As habilidades de relacionamento com os stakeholders são tão importantes quanto qualquer outra coisa. Gerenciar para cima, gerenciar pessoas e construir relacionamentos pode percorrer um longo caminho, já que os RMs gastam uma boa parte de seu tempo vendendo recomendações de taxas aos GMs e à alta administração.”

“Ao recrutar para Revenue Management, algumas das características e competências que procuraria são as seguintes:

• Analítico: O Revenue Manager precisa entender seus números e deve ser capaz de traduzi-los em ações claras. Eles precisam perceber que este é um processo contínuo e que a análise deve ser feita repetidamente.
• Persuasivo: O Revenue Manager precisa ser capaz de vender sua estratégia e o conceito de gestão de receitas dentro da organização. O Revenue Management não se limita ao gestor de receitas, mas deve ser pensado em toda a empresa.
• Mente aberta: O Revenue Manager precisa ter uma mente aberta e ser capaz de pensar fora da caixa. Qualquer coisa que um hóspede pague pertence ao processo de receita, como podemos otimizar? E não se limite à receita, mas e quanto ao resultado final; qual é a melhor mistura? Devemos sempre buscar a ocupação do 100%? Ou é melhor para sua propriedade e seus resultados financeiros terem um mix diferente?
• Pronto para a mudança: se a Covid19 nos ensinou alguma coisa é que tudo pode mudar a qualquer momento. Para ser franco, isto já acontecia antes da Covid19 e é um perigo para qualquer gestor de receitas que não esteja no seu melhor. O risco de ficar preso na rotina existe se você e sua empresa não se atreverem a ficar verificando os números e buscando diferentes formas de vender.
• Jogador de equipe e papel de liderança: O Revenue Manager deve ser capaz de determinar os objetivos, mas também deve ser capaz de envolver toda a equipe, levando em consideração outras perspectivas em seu processo de tomada de decisão. O que é a Receita sem uma boa equipe de vendas para vender aos clientes certos, uma forte presença de marketing (online) e funcionários em todos os departamentos operacionais do hotel para interagir com o hóspede?”

“As habilidades e características que eu procuraria em um candidato são:

1. Possui experiência em cadeia e não cadeia; uma pessoa de uma não-cadeia sendo acionada para encontrar soluções de forma criativa.
2. Uma pessoa com um ponto de vista amplo, que consegue compreender o impacto da sua decisão.
3. Uma pessoa que é excelente em comunicação e que consegue transmitir sua mensagem com perfeição.”

“Uma combinação de habilidades analíticas e gestão de pessoas é crucial. Além disso, uma boa comunicação é fundamental nesta função, uma vez que os Revenue Managers precisam de ser capazes de clarificar a sua estratégia a todos os níveis. Um ótimo Revenue Manager tem a capacidade de ativar e motivar todas as equipes para desempenharem seu papel na estratégia de receita e nos resultados.”

“Acredito que os hotéis em todo o mundo devem ter um gestor de receitas que tenha competências de vendas e seja capaz de convencer as pessoas. Também é importante que falem a mesma língua do departamento de vendas; esta é uma característica realmente rara em um Revenue Manager, então concentre-se nisso. O resto é intrínseco ao cargo, quase todos os gestores de receita são bons em números e se destacam… mas não possuem necessariamente habilidades de vendas.”

“Tal como acontece com muitos setores e funções, a liderança é uma habilidade que está em constante evolução. Esteja você liderando uma equipe de profissionais de receita ou uma equipe de garçons, as características e habilidades de liderança serão muito semelhantes. Em ambos os exemplos, ajuda muito se os líderes forem pares respeitados nas suas áreas de especialização. Por exemplo, um líder de gestão de receitas geralmente será alguém que trabalhou em vários ambientes de gestão de receitas e liderou equipes de diferentes tamanhos, experiências e habilidades.

No entanto, é preciso dizer que, após a pandemia, os recrutadores estão olhando para as funções com uma nova perspectiva. Em primeiro lugar, porque se tem despertado para o facto de que as pessoas respondem melhor a líderes que demonstram traços humanos de cuidado e empatia. Em segundo lugar, devido ao facto lamentável de muitos terem deixado a nossa querida indústria hoteleira, não há problema em olhar para funcionários de outros sectores, por exemplo, do retalho.

Em termos de características específicas da função de gestão de receitas, muitas vezes os analíticos, lógicos e detalhistas se saem bem nessas funções, mas com a liderança certa muitas das habilidades de gestão de receitas podem ser ensinadas, além dos avanços na tecnologia, primeiro e acima de tudo, aqueles com paixão pela carreira serão os que terão mais sucesso.”

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