Como o Hotel Chatbots pode contribuir para a experiência do hóspede sem contato?

“Quando os hóspedes procuram informações básicas, como horário de check-out, horário de funcionamento de restaurantes e instalações recreativas, um chatbot pode responder rapidamente a essas perguntas, permitindo que os funcionários do hotel se concentrem em outras solicitações e serviços dos hóspedes. O segredo é também fornecer uma opção para “a resposta não é satisfatória ou ainda tenho dúvidas”, que então conecta o hóspede a um agente ao vivo que pode ajudar ainda mais os hóspedes.

Outras tecnologias também podem ajudar a fornecer mais informações aos hóspedes para melhorar as vendas na propriedade, como um código QR para o menu do restaurante. Esta próxima geração não ligará e perguntará; em vez disso, eles buscarão informações usando seus dispositivos móveis.”

“Os chatbots podem contribuir das seguintes maneiras:

1. Corte custos. Todos nós estamos procurando maneiras de diminuir os gastos com mão de obra e economizar dinheiro. Utilize um chatbot que possua Inteligência Artificial para cuidar do básico para você. As pessoas estão se tornando cada vez mais confiantes para falar com robôs e evidências anedóticas mostram que as pessoas se sentirão mais corajosas para fazer o que consideram uma pergunta boba e, portanto, obter as respostas de que precisam.
2. Seja criativo. Use seu chatbot de diferentes maneiras. Em um hotel, recebíamos constantemente pedidos para reservar estacionamento. Configuramos um “tipo de quarto” no Motor de Reservas que é Car Park e agora o chatbot pode orientar os hóspedes para fazer a reserva. Isto reduziu a necessidade de chamadas telefónicas e aumentou as reservas para os parques de estacionamento que estavam parados.
3. Escolha cuidadosamente. Certifique-se de que é um chatbot programável e que aprende. Não selecione o chatbot mais barato. Obtenha um que você possa ensinar e que faça o trabalho para você.
4. Ligue-o. Certifique-se de que a funcionalidade de chat esteja ativada e teste-a regularmente. Que perguntas não está respondendo e por quê? Precisa ser reprogramado? Vejo muitos hotéis que estão pagando pelo chat e ainda assim não conseguem responder a uma pergunta simples como “o quarto tem secador de cabelo” ou uma recepcionista o desligou porque ficou irritado com o ping e não quis se preocupar com isto.
5. Sem contato. O nosso mundo mudou imensamente em março de 2020. Os humanos deixaram de querer ver as pessoas e passaram a querer ficar muito longe de qualquer outro ser humano e, como tal, aprendemos a usar a tecnologia. A tecnologia sem contato não é mais assustadora, então analise a tecnologia que você está usando e veja como você pode aprimorá-la ainda mais. Eduque seus clientes sobre por que você está usando a tecnologia dessa maneira e venda-a a eles como algo para o bem deles. O recrutamento de pessoal é uma questão importante em todas as áreas da nossa indústria neste momento, por isso precisamos de usar o que pudermos. Um proprietário com quem trabalho possui 2 hotéis a 5 km um do outro. Eles reduziram o pessoal de recepção nos dois hotéis em 75% através da introdução de mensagens SMS. Cada hóspede recebe uma mensagem às 14h informando o número do quarto, código da porta, código wifi e número de contato de emergência. Um gerente de plantão flutua entre os 2 hotéis e mora lá, então está de plantão para ajudar. Esses dois hotéis mudaram 4 turnos de recepção para 1 turno de gerente de plantão mais $49 por mês para mensagens SMS.”

“Os chatbots são certamente uma ferramenta em rápida mudança e melhoria para hoteleiros e hóspedes. Tive alguma experiência com versões iniciais que eram bastante primitivas, mas mesmo assim dava para ver como elas estavam aprendendo e se desenvolvendo. Eles funcionam mais para certos tipos de hóspedes do que para outros. Um convidado corporativo que sabe o que quer pode ter uma pergunta direta sobre onde um chatbot pode economizar um tempo considerável navegando em todo o site. Agora vemos que faz parte do check-in online, o que por si só torna esse processo muito mais eficiente e cómodo.

Do ponto de vista do hoteleiro, o chatbot pode muitas vezes ajudá-lo a identificar oportunidades de negócios de alto potencial que, de outra forma, você poderia ter perdido. Por exemplo, um hóspede estrangeiro do outro lado do mundo navegando em seu site às 2h, horário local, ajudando esse hóspede com uma dúvida sobre sua estadia de longa duração ou, pelo menos, fazendo um registro e coletando os dados de contato de um humano agente para contatá-los o mais rápido possível.

“Os chatbots são uma ótima maneira de estender o mesmo alto nível de atendimento ao cliente e excelência de maneira automatizada, 24 horas por dia, 7 dias por semana, online. Sua melhor utilização é fornecer ao cliente as informações de que ele precisa o mais rápido possível.

A maioria dos chatbots serve para encontrar uma reserva online. Isso é fantástico e atinge 80% do resultado. Aconselho que os chatbots sejam usados para beneficiar o cliente, indo além do hotel e ajudando-o a encontrar informações locais, locais de passeios, pontos turísticos comuns e assim por diante. Eles podem ser fornecidos ao público com a necessidade de adesão para ajudá-los a decidir se o seu hotel é o melhor lugar para eles se hospedarem. Esta é uma experiência de concierge online sem a demanda por uma pilha pesada de tecnologia.

Com o aumento dos pagamentos sem contacto e das compras online a aumentar em 44% durante a pandemia, em comparação com 15% em 2019, sinto fortemente que encontrará menos pessoas a fazer reservas no hotel ou por telefone e mais simplesmente a querer fazer o check-in na sua recepção. Quanto mais cedo você adotar essa mudança, melhor posicionado estará para o mundo pós-Covid-19.”

“Quando se trata de transmitir a sua mensagem aos hóspedes, as mensagens de texto são eficazes e já não são consideradas invasivas. Mensagens de texto podem ser usadas enquanto seus hóspedes estão na propriedade e para comunicações do Ciclo de Vida após a partida do hóspede. Aconselho não abusar deste recurso após a partida, pois os hóspedes provavelmente responderão melhor aos e-mails do que às mensagens de texto após a estadia.

Durante uma estadia, uma mensagem de texto pode ser muito eficaz. Sugiro fornecer o número de telefone da mensagem de texto ao hóspede na chegada, para que ele possa desbloquear esse recurso se for do seu interesse. Isso permite que você seja menos invasivo. Para os hóspedes que apreciam esse toque, use mensagens de texto como um serviço de concierge virtual – fornecendo recomendações, disponibilizando comodidades para seus quartos e respondendo a perguntas sob demanda.

Em Hilton Head Island, um hotel com o qual trabalhei fez isso extremamente bem. A concierge de mensagens de texto tinha um nome, “Ivy”, e “ela” criava continuidade. Se eu estivesse na praia, poderia enviar uma mensagem para Ivy e solicitar que as toalhas fossem enviadas para o meu quarto. Eu poderia perguntar onde encontrar um bom mojito ou se tive tempo suficiente para ir de bicicleta até um local específico para assistir ao pôr do sol. Apreciei muito este serviço. Há muitos concorrentes fazendo o mesmo, e você pode designar um iPad na recepção e gerenciar um concierge virtual por conta própria.”

“Os chatbots são uma ferramenta interessante, desde que sejam devidamente projetados e alimentados por um bom mecanismo de IA. Acredito que eles podem ser úteis como primeiro ponto de contato, mas agora os clientes serão mais seletivos e, portanto, precisarão de mais “alto contato” e construção de relacionamento.

Penso que, em vez de investir em chatbots, os hotéis deveriam investir os seus esforços na construção de relacionamentos após a pandemia para mostrar que se preocupam genuinamente com os clientes. Isto é o que as pessoas que experimentaram as dificuldades dos confinamentos pandémicos e os desafios das restrições irão agora esperar quando regressarem às viagens.”

“Para mim, um chatbot pode realmente melhorar suas conversões diretas de canal. À medida que a tecnologia avança, a personalização das respostas e a IA podem responder às consultas recebidas em segundos. Escolha um chatbot que se conecte ao seu inventário, possa entender as nuances e as solicitações dos hóspedes e aprenda à medida que avança! Quando você responde imediatamente a uma solicitação de um hóspede, a probabilidade de o hóspede fazer uma reserva aumenta.

Os chatbots podem cruzar canais, proporcionando a mesma experiência consistente e contínua. Eu sempre consideraria os valores fundamentais da marca, os chatbots têm o seu lugar e, juntamente com a boa e velha hospitalidade, podem melhorar suas conversões diretas.”

“Eu criei um hotel totalmente digital de ponta a ponta em Bondi Beach, Sydney. A chave é a integração da tecnologia com uma experiência do usuário perfeita e amigável. À medida que as viagens se tornam cada vez mais centradas nos dispositivos móveis, os hotéis são motivados a adaptar melhores aplicações móveis para impulsionar o envolvimento. Os chatbots de IA são uma ótima maneira de oferecer respostas instantâneas às solicitações dos hóspedes e, se bem executados, podem realmente melhorar a experiência do hóspede. No entanto, pode ser difícil encontrar o tipo certo de IA que compreenda diferentes idiomas, abreviações e gírias.

Minha preferência é proporcionar interação humana e aliviar o risco de causar frustração ao hóspede se a informação adequada não estiver configurada. Recentemente, terceirizei o atendimento fora do horário comercial para uma propriedade usando uma central de atendimento onde a interação e as solicitações dos hóspedes não são comprometidas.”

“A indústria hoteleira está, infelizmente, atrasada nesta área em comparação com outras indústrias, embora tecnologias sem contacto, acessíveis e mais rápidas estejam finalmente a espalhar-se por todo o lado. Os chatbots permitem-nos medir, centralizar e otimizar o atendimento aos hóspedes, evitando, por exemplo, os telefones sempre a tocar na receção.

Eles também nos ajudam a aumentar o reconhecimento dos hóspedes antes da chegada, as atividades de criação de perfis dos hóspedes, a liberação da carga de e-mails – ou seja, todas aquelas coisas em que a tecnologia entra para nos ajudar a focar no que realmente importa: o hóspede.”

“Os chatbots podem ser uma ferramenta muito útil para os hotéis responderem às perguntas simples e estáticas do dia a dia dos hóspedes. Por estática quero dizer questões como o horário de funcionamento da academia ou da piscina, os cardápios dos restaurantes, solicitação de travesseiro extra, etc.

Os hóspedes sabem que estas são perguntas e pedidos simples – mas ao dar-lhes respostas imediatas ao que procuram, abre-se mais tempo e espaço para os funcionários do hotel os ajudarem com questões mais detalhadas ou apoiá-los em interações personalizadas com o humano. tocar."

“Na minha experiência, os chatbots podem ser melhor utilizados para fornecer informações e responder a pedidos gerais, perfeitos para um primeiro contacto e uma resposta atempada. As pessoas que buscam ativamente contato com você ou sua empresa não procuram uma experiência sem contato! São eles que querem interação, um toque humano e procuram se conectar.

Este é o tipo de hóspede ideal para construir um relacionamento e se conectar, entregar um serviço verdadeiro e fazer up-sell/cross-sell. Use essas oportunidades para criar fãs para a vida toda; o que um chatbot nunca será capaz de fazer!”

“Os chatbots são um complemento perfeito para hotéis maiores, se você os usar bem. Para hotéis com muitos hóspedes, é um ótimo complemento para ajudar a evitar filas na recepção. No entanto, independentemente da forma como os hóspedes fazem check-in ou check-out, penso que nunca se deve esquecer as palavras-chave da indústria hoteleira: serviço, hospitalidade e atenção pessoal.

Por isso, seja criativo, mesmo com a utilização de um chatbot, e certifique-se de que os hóspedes o consideram pessoal ou que contém uma parte divertida que pode colocar um sorriso no rosto dos seus convidados, mesmo sem um contacto pessoal. Você já pode se diferenciar adicionando um fator divertido ou uma nota pessoal.”

“O uso da tecnologia chatbot é certamente uma vantagem competitiva para os hotéis e pode levar a uma experiência de hóspede sem contato. Os clientes procuram experiências seguras e a experiência sem contacto pode proporcionar isso. Através dos chatbots, os hóspedes têm a oportunidade de entrar em contacto com os hotéis a qualquer momento e através de qualquer ferramenta que pretendam utilizar.

A tecnologia Chatbot, graças à inteligência artificial, pode responder a muitas solicitações e tirar dúvidas. Sempre destaco a importância de como as interações pré e pós-estadia devem ser fortalecidas para fidelizar os clientes e gerar retenção de hóspedes. A ideia de desenvolver um chatbot inteligente e favorável à hospitalidade pode ajudar a diminuir a distância entre funcionários e hóspedes e, como resultado, melhorar a reputação e aumentar as vendas.

Uma vez colmatada a lacuna, ajuda a garantir comunicações eficientes entre a equipa, capacitando-os a colaborar e a concentrar-se melhor na experiência dos hóspedes durante a estadia, a trabalhar de forma mais eficiente com melhor coordenação e maior atenção aos hóspedes.

Uma experiência inovadora “sem contacto” permite-lhe aplicar novos padrões de segurança e ajuda a compreender o comportamento dos hóspedes em todas as fases da sua jornada de cliente e a personalizar a sua experiência. O serviço sem contato pode ampliar a experiência ao antecipar as necessidades dos hóspedes, superar as suas expectativas e criar novas oportunidades de receita. Pensemos em serviços de alto toque, como comunicações de voz integradas em serviços digitais, serviços de alta qualidade reservados para hóspedes em dispositivos móveis e em salas inteligentes, serviços de eConcierge 24 horas por dia, 7 dias por semana em dispositivos móveis ou conectividade segura a qualquer momento.

Um exemplo de como os chatbots funcionaram bem foi o lançamento do chatbot “Best Friend” pela Best Western Italy em 2014. Um chatbot ativo no Facebook Messenger, foi projetado para facilitar as conversas com os hóspedes e introduzir novos espaços de relacionamento e experiências multicanais. Como resultado, em 2017 a Best Western esteve no pódio na pesquisa da KPMG sobre as melhores empresas de gestão de experiência do cliente. Ficar em segundo lugar na Itália, atrás de um gigante do comércio eletrônico como a Amazon, foi um resultado enorme.”

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