Como o Revenue Management pode garantir a colaboração entre as equipes do hotel?

“Para qualquer iniciativa do TRM, pense em você como o DJ de uma boate. Você pode não ter escrito nenhuma música, mas reconhece habilmente qual batida é necessária e quando, o melhor ritmo, quão alto deve tocar e por quanto tempo (sem mencionar quando diminuir a batida!). Mas como isso se traduz no TRM?

Reconheça que você não precisa ser especialista em tudo. Aproveite as experiências dos outros e envolva-os desde o início.

A reunião de receitas é o local onde as iniciativas conjuntas de TRM são acordadas – mas não é onde nascem. Você pode fazer a análise para descobrir o problema e sua causa, mas a solução começa simplesmente reunindo-se com os líderes que podem ajudá-lo a co-criar uma iniciativa. A reunião da Receita deveria ser apenas o “carimbo de borracha” – ou seja, o acordo final sobre os detalhes e o calendário do caminho a seguir.

Pense em quem pode inviabilizar uma iniciativa e por quê? Procure mantê-los envolvidos durante todo o processo e envolvê-los desde o início. Muitas vezes vejo grandes iniciativas fracassarem porque um GM (ou outro líder sênior) foi mantido no escuro e não teve oportunidade de contribuir.

Finalmente, o que você pode pensar que é comunicação excessiva, provavelmente não é. Só porque algo é importante não significa que todos o vejam da mesma maneira. Comunique seus planos, envolva outras pessoas mais juniores de outros departamentos na implementação e responsabilize-as. Depois de lançado, crie entusiasmo. Fale sobre a iniciativa nas reuniões matinais, 1:1 com outros líderes, dê reconhecimento aos outros e comemore “micro-vitórias” ao longo do caminho. Use a reunião de receitas como o local para decidir se você precisa corrigir o curso ou alterar o plano.”

“Os Revenue Managers são responsáveis por criar uma cultura na organização focada na otimização das receitas. É muito importante envolvermos cada parte interessada neste processo, mas, em muitos casos, é mais fácil falar do que fazer, considerando o tipo de personalidade de um gestor de receitas típico.

É importante que cada departamento de receitas relate suas próprias receitas e despesas. Eles precisam ser donos de seus resultados para impulsionar o resultado. Nas reuniões semanais de Revenue Management ouvimos e discutimos os resultados de cada departamento e discutimos estratégias de otimização.

Algo divertido que faço para comunicação é um boletim informativo mensal (mas também pode ser feito trimestralmente) sobre ganhos e perdas de receita, que inclui palavras cruzadas ou caça-palavras. Todas as entradas corretas são adicionadas em um sorteio.”

“O Revenue Management há muito tempo se concentra na maximização da receita dos quartos, mas nos últimos anos, podemos ver um interesse crescente no Total Revenue Management.

Para garantir um esforço colaborativo, eu diria que o primeiro passo seria mudar a mentalidade. O Revenue Management pode ser aplicado a todos os fluxos potenciais de geração de receitas de um hotel. Quer se trate de A&B, Wellness, Eventos (espaços de reunião, casamentos, grupos), ou Housekeeping e minibar – tudo o que pode trazer receitas acessórias pode ser otimizado.

O segundo aspecto importante seria que todos os intervenientes compreendessem o objectivo comum e como todos podem contribuir – portanto, a formação e a comunicação constante são essenciais. Ter KPIs comuns, reuniões regulares de receita que incluam todos os envolvidos e levar em consideração o feedback dos clientes definitivamente ajudaria. Criar alguns incentivos também pode ser uma boa ideia.

Em termos de tecnologia, muitas vezes as ferramentas não estão todas integradas (por exemplo, o software utilizado num hotel para Quartos, A&B e Eventos pode ser diferente). Pode ser uma boa ideia integrar sistemas ou planear investir em ferramentas melhores para que os dados e o comportamento possam ser rastreados.

Dependendo do tipo de hotel, seria interessante trabalhar com outros departamentos para criar pacotes de valor agregado que sejam autênticos (ou seja, não o que todo mundo está fazendo, como upgrades, créditos de resort etc.), mas indo além disso e entendendo o pós- comportamento pandêmico do cliente e o que eles realmente procuram.

“Para um ambiente colaborativo bem-sucedido entre diferentes departamentos, os gestores de receitas devem ir além das reuniões semanais. As conversas no intervalo para o café/refrigerador de água são uma grande parte disso. É durante esses 10, 15 minutos em que os trabalhadores estão longe das suas fortalezas, sem os seus computadores portáteis como armadura, inibidos e abertos, que podem acontecer insights e trocas valiosas. Os líderes devem aproveitar esta oportunidade para falar sobre os desafios que enfrentam, as preocupações comuns e até comentar a última reunião em que participaram juntos.

Também fora do horário do bebedouro, é importante que os líderes de gestão de receitas, bem como os líderes de outros departamentos, visitem outras áreas e trabalhem lado a lado por algumas horas. Muitas vezes ficamos presos no nosso trabalho, ficamos colados às nossas secretárias e ao nosso ‘pequeno mundo’, quando na verdade há muito valor em trabalhar em conjunto com pessoas de outras equipas (respeitando as medidas de segurança de distanciamento social, claro).

Quando esses relacionamentos são construídos, os gestores de receita devem criar um ambiente de mentalidade de receita. Eles deveriam ter “embaixadores de receitas” em todos os departamentos do hotel – ou seja, membros da equipe que serão guardiões da mentalidade de receitas em suas próprias áreas, que se comunicarão com os líderes de receitas sobre novos insights, mudanças, sugestões, etc. Conversas sobre intervalos para café/bebidas, trabalho próximo e criação de embaixadores são os elementos-chave para fazer qualquer estratégia total de gestão de receitas prosperar.”

“As equipes de receita não podem trabalhar isoladas; são eles que têm acesso aos dados e números. É vital que tendências, expectativas e até detalhes sobre o que funcionou e o que não funcionou sejam compartilhados com todos os departamentos. Não há necessidade de enganar as equipes de operação com informações excessivamente detalhadas; em vez disso, compartilhar os números globais combinados com o POR QUE.

Cada associado da equipe hoteleira é um gerador de vendas e receitas à sua maneira. Para ter sucesso com a estratégia de receita, é necessária a adesão de toda a equipe. Eu também encorajaria fortemente sessões de brainstorming com vários departamentos, já que outras áreas veem a geração de receitas através de olhos diferentes.”

“A colaboração entre equipas/departamentos é extremamente importante, ainda mais nestes tempos. Por exemplo, a equipe de Revenue Management deve estar sempre sincronizada com o Front Desk. Além disso, a conscientização sobre a gestão de receitas entre os funcionários da recepção é um elemento essencial. Uma colaboração em equipe como essa ajuda a aumentar as chances de aproveitar ao máximo a propriedade e vender o número máximo de quartos.”

“Um dos insights úteis que experimentei é quando podemos oferecer oportunidades para todos os funcionários criarem ações de aumento de receitas ou receitas acessórias onde os funcionários lucram com essas receitas – por exemplo, com vales-presente, descontos para parceiros, day spa, etc. Pagamos comissões a todos os parceiros que vendem o hotel, porque não podemos comissionar a nossa equipa e criar essa visão no staff?

Outra estratégia interessante é treinar todos os departamentos de forma didática, trazendo situações do dia a dia e uma visão de vendas para as equipes. Mostrar os melhores casos sempre pode ser bom para criar uma competição saudável entre as equipes do hotel.”

“Minhas sugestões para aumentar a colaboração são as seguintes:

1. Tenha uma estratégia de comunicação eficaz com toda a equipe. Nem tudo deveria ser uma reunião. Relatórios fáceis de entender (gerados automaticamente) são fundamentais para isso. Por exemplo, uma reunião individual de 10 minutos pode ser muito mais eficaz do que uma interminável reunião mensal de receitas (ou qualquer outra reunião que você possa imaginar!).
2. Certifique-se de que as informações que você fornece e compartilha são relevantes para o departamento. Isso os torna muito mais envolvidos nos resultados.
3. Mostre a eles sua contribuição! O que eles alcançaram pessoalmente ou em equipe? Isso cria uma organização voltada para resultados e dá à equipe mais valor, orgulho e motivação para se envolver.
4. Comemore os sucessos! O reconhecimento é um fator chave para o sucesso.”

“Abrir a reunião de receitas para todas as áreas. Normalmente, eles são mantidos sem todos os chefes geradores de receita. Alternativamente, convide pessoas para participar de um fórum aberto. Opere uma política de portas abertas, onde os membros da equipe se sintam livres para contribuir ou fazer perguntas individualmente para aqueles que não desejam discutir em uma reunião de grupo.

Garanta transparência nos dados, para que todos saibam como está o negócio e o que o hotel almeja. Compartilhar os mesmos objetivos, KPIs e incentivos também é fundamental para garantir um esforço colaborativo. Quantos de nós nos lembramos dos dias em que um departamento era direcionado para ocupação versus receita versus lucratividade – e, portanto, causando uma desconexão no ambiente de trabalho!”

“Comece organizando uma reunião com todas as partes interessadas envolvidas (por exemplo, a nível de propriedade, os Chefes de Departamento) que devem trazer as suas ideias para gerar mais receitas nos seus departamentos/pontos de venda. Essas ideias devem ser discutidas e discutidas para determinar quais são viáveis. Destes, todos podem discutir e concordar sobre como podem ser implementados.

Alguns exigirão a intervenção do Revenue Manager. enquanto outros poderiam ser implementados por cada departamento. A partir daí, estabeleça atualizações regulares para garantir que as ideias foram implementadas com sucesso ou, se encontrarem desafios, envolva os pares relevantes para desbloqueá-los.”

“O trabalho em equipe faz o sonho funcionar e acredito que começa com compreensão, confiança e escuta. Todos os departamentos desempenham um papel fundamental na condução e/ou apoio aos esforços de receitas e vendas, portanto, precisam ter uma compreensão clara de quais são os objetivos e qual é a estratégia para alcançá-los. Num ambiente hoteleiro movimentado, envolver todos numa estratégia de receitas pode por vezes ser um desafio.

Encontrar o método certo de comunicação é a chave; para alguns departamentos podem ser reuniões presenciais ou uma apresentação e para outros, um e-mail. Qualquer que seja o método de comunicação que você escolher, certifique-se de conhecer e compreender seu público. Ao explicar os objetivos comerciais, como o orçamento do próximo ano, a sua abordagem à equipa de Front Office e às equipas de F&B deve ser um pouco diferente. Uma boa comunicação também promove a motivação e cria melhores relacionamentos entre departamentos.

Outra dica que gostaria de compartilhar é ser um bom ouvinte. Ouvir é o aspecto mais importante da comunicação. Ouvir suas equipes aumenta e gera confiança, ajudando você a construir uma conexão. Sua equipe ficará mais aberta e motivada e terá maior probabilidade de se envolver na estratégia comercial.”

“Acho que treinamento e comunicação são fundamentais. É fundamental que, como gestor de receitas, você garanta que todos no hotel entendam como seus trabalhos/tarefas diárias podem influenciar os resultados do hotel. Compartilhe resultados, compartilhe feedback e compartilhe as consequências de todas as ações, boas e ruins.”

“Em primeiro lugar, todas as equipas comerciais devem compreender os objetivos estratégicos comuns e saber aplicá-los na sua área de responsabilidade. Se isto for dado, um diálogo regular sobre iniciativas tácticas para alcançar objectivos intermédios apoia o envolvimento de todas as equipas e a sua contribuição para a consecução dos objectivos intermédios.

Um exemplo clássico de operação on-property seria a reunião comercial semanal onde a gestão de receitas destaca qualquer declínio na procura num determinado segmento de mercado durante um período no futuro. Dependendo da situação, a restante equipa comercial discutiria de forma colaborativa as medidas para melhorar a situação e gerar mais procura. O comércio eletrônico/marketing pode contribuir com campanhas de mídia direcionadas. As vendas poderão aumentar o foco na aquisição de negócios qualificados para o período em questão. A Revenue Management poderia propor uma mudança nos preços públicos ou promoções restritas ou iniciativas de venda relâmpago com terceiros. A tecnologia de ponta apoia a colaboração entre as equipes comerciais e operacionais durante o processo de previsão.”

“Em primeiro lugar, os objetivos de todos os departamentos precisam estar alinhados para o hotel ou grupo hoteleiro como um todo, o que inclui a estrutura de bônus para que os incentivos não se contradigam. A comunicação transparente e aberta inclui acesso a sistemas e dados, para que todos os envolvidos possam ter acesso às mesmas informações.

Isso inclui conhecer não apenas os dados contábeis, mas também os dados de demanda, bem como a contribuição do lucro líquido e os dados de custos do canal. As reuniões semanais de gestão de receitas são cruciais para garantir que todos estejam alinhados, bem como para abordar quaisquer questões que surjam nos diferentes departamentos.

Além disso, é benéfico treinar cada membro da equipe em departamentos-chave para ajudá-los a compreender a importância e o impacto de determinadas tarefas que são solicitados a realizar. Eles podem então ver os desafios que outros departamentos enfrentam, por exemplo, falta de dados. Um exemplo típico aqui seria o departamento de grupos entrando em um bloco de quartos sem atualizar a tarifa. Embora a ocupação seja contabilizada, há um impacto negativo no ADR, uma vez que não foi introduzida qualquer taxa. Compreender como os dados fluem através dos diferentes sistemas e departamentos é um grande passo para uma gestão de receitas total bem-sucedida.”

“Devemos educar e traduzir nossos conceitos, números e análises em conteúdos compreensíveis. Nem todos os departamentos do Hotel têm necessariamente conhecimento da terminologia e lógica do RM. Para envolver e interagir com diferentes públicos, precisamos adaptar a comunicação e ser relevantes para quem está ouvindo.

Organize várias pequenas reuniões departamentais, se necessário, ou apenas inclua uma pequena explicação por escrito nos relatórios que você está enviando para que todos possam entendê-los. Quando as pessoas entendem, sentem-se incluídas e, como tal, parte de uma mesma direção estratégica. Será muito mais fácil trabalhar de forma eficaz e eficiente como uma equipe!”

“Pela minha experiência, a melhor maneira de fazer com que todos remem na mesma direção e cooperem é tentar compartilhar todos os dados e relatórios de progresso via e-mail/whatsapp/reuniões (seja diariamente, semanalmente ou mensalmente) com todos os chefes de departamento e funcionários envolvidos (desde marketing até limpeza, bem como restaurante, spa, etc.). Seria ideal fazer isto tanto com cada departamento individualmente (para focar no que funciona e no que não funciona), como com todos os departamentos reunidos em sessões plenárias para promover políticas comuns que beneficiem toda a propriedade.

Somente envolvendo e orientando todos os departamentos sobre o progresso da propriedade, as melhores práticas a serem implementadas para aumentar as vendas/reduzir custos, e definindo metas alcançáveis (por exemplo, faturamento x, avaliações de pontuação y) em um determinado período, poderemos criam-se as condições para que todos os departamentos sejam incentivados a sentirem-se parte de um objetivo comum e a continuarem a melhorar todos os dias. Num tal ambiente, torna-se mais fácil estimular a criatividade e a vontade de implementar melhores práticas e operações que sejam compatíveis entre todos os departamentos e possam ajudar a aumentar não só o lucro de um único centro de custos/receitas, mas também o lucro de todos os custos/receitas. centros de receitas.”

“Adote a abordagem que você deseja que seja transparente. Se você puder remover o estigma e o rótulo de artes negras da gestão de receitas e adotar a abordagem que deseja para ajudar a educar outros departamentos sobre o papel e a função da gestão de receitas, então você terá uma colaboração muito melhor.

Na mesma linha, é importante que os gestores de receitas queiram, e tentem ativamente, aprender e compreender as funções e decisões que estão a ser tomadas noutros departamentos, como vendas e marketing.”

“A disciplina de gerenciamento de receitas continua a evoluir. Os Revenue Managers não estão apenas gerenciando taxas, mas também coletando e analisando dados para previsões. Por isso, torna-se extremamente importante que os gestores de receitas comuniquem todas as decisões relacionadas com as receitas em todo o hotel.

Os Revenue Managers devem manter linhas de comunicação abertas com vendas e operações. Por exemplo, vendas e operações devem ser informadas sobre dias de baixa demanda para que não recusem nenhum negócio potencial.”

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