Não se contente com o upselling de hotéis “light”

Os gestores de receitas de hoje não são estúpidos. Todos sabem que a ocupação é terrível e, embora possam tentar sustentar a taxa, será difícil atingir os níveis de receitas de 2019 apenas com aquisições de reservas. O plano deles é obter mais receita com os hóspedes adquiridos agora. Assim, coisas como plataformas de upgrade de quartos, antes consideradas um bônus, agora estão sendo analisadas novamente pelas equipes comerciais, contando cada centavo.

Otimize os fluxos de receita secundária

A boa notícia é que durante a pandemia, os fornecedores de tecnologia investiram fortemente em I&D e podem fornecer ferramentas que podem optimizar os fluxos de receitas secundários. A má notícia é que eles não são todos iguais. Superficialmente, o que pode parecer uma boa solução de upsell de upgrade de quarto pode não ter o que é necessário “debaixo do porta-malas.”

Muitos hoteleiros pensam que estão adicionando uma solução de upsell à sua pilha de tecnologia apenas para perceber rapidamente que era apenas um recurso complementar que eles marcaram na caixa de upsell, mas não entregaram. E pior ainda, eles simplesmente se inscreveram para mais trabalho do que imaginavam. A verdade é que existem muitos desses Upselling "Luz" soluções no mercado.

Este artigo ajudará você a entender o que está por trás desses diferentes sistemas e o que essas diferenças significarão para o seu negócio.

Como identificar um upsell "Luz" Solução

Solicitar Sistemas

A maioria dos hóspedes adora a ideia de um upgrade, especialmente quando pensam que estão fazendo um ótimo negócio... mas há um porém. E se o quarto para o qual eles fizeram upgrade e "pago para," na verdade, não existe. Eles não compraram nada. Eles apenas reservaram um lugar na fila, esperando que um upgrade estivesse disponível.

Então, por que muitos sistemas de upsell são apenas sistemas de solicitação leves? A resposta é Cegueira Operacional. Os sistemas de solicitação são identificáveis pela sua integração unilateral com o PMS. Com esses sistemas, as solicitações de upgrade são concedidas apenas quando o hotel entende quem fez o check-in, quem fará o check-out, quem fez a reserva desde que a solicitação foi feita e como estão sendo os turnos da governanta. Isso só pode acontecer na manhã da chegada.

Com integração unilateral, o upsell avançado de upgrades e extensões de estadia nunca pode ser garantido. As atualizações promovidas muitas vezes não se concretizam e os hóspedes ficam desapontados.

Para que um hotel garanta upgrades nos quartos de seus hóspedes, a integração bidirecional com o PMS é fundamental. Somente os dados do PMS podem fornecer um sistema inteligente para prever a verdadeira disponibilidade do uso do inventário de quartos.

Sistemas de preços não dinâmicos

O preço dos upgrades de quarto determinará seu sucesso ou fracasso. Tradicionalmente, os hotéis estabelecem tarifas estáticas ou "plano" preços para upgrades de quarto. Um dos principais motivos é que é mais fácil para o hoteleiro administrar. Como uma progressão natural na esfera digital, os primeiros sistemas de upsell foram criados em conformidade.

Mas o problema com tarifas estáticas gerenciadas, sejam elas estabelecidas por tipo de quarto ou definidas todas as manhãs, é que elas não respondem à demanda, à ocupação ou ao uso previsto do estoque. Uma de duas coisas acontece. Ou o preço é muito alto para o hóspede, você perde a venda, ou o preço é muito baixo e você deixa dinheiro na mesa.

O preço e a conversão das reservas de quartos baseiam-se na oferta e na procura do mercado. A conversão de upsell não é diferente e deve ser tratada como tal. Afinal, a receita de upgrade é receita de quartos. Para dominar o upsell, os hotéis precisam dominar seus preços. Procure um sistema que aproveite o trabalho produtivo que você já colocou em seu inventário de quartos, mas que depois adicione controles adicionais para variar o rendimento de suas atualizações.

Sistemas de segmentação geral

Todo mundo tem suas preferências. Enquanto um hóspede pode desfrutar da vista panorâmica da rua de um quarto de hotel, outro hóspede do hotel será levado até a parede pelo barulho constante da rua no quarto. Portanto, quando se trata de uma oferta de upgrade de quarto, a conversão depende do entendimento do seu hóspede.

Por exemplo, se eu reservei um quarto standard com vista para o pátio, provavelmente não ficarei tão entusiasmado com uma suíte com vista para a rua quanto ficaria com uma suíte com vista para o pátio. Mas embora esta linha de pensamento pareça óbvia, muitos sistemas de upsell não podem oferecer um upgrade de quarto comparável ao que o hóspede comprou originalmente ou corresponder às expectativas de cada hóspede em particular.

O nome do jogo é descobrir como maximizar a conversão. Ofertas genéricas e não direcionadas resultarão em baixa conversão de atualização. Assim como um bom vendedor entende o máximo possível sobre o cliente para posicionar o produto certo, pelo preço certo e no momento certo – uma boa solução de upsell deve fazer o mesmo. Procure um sistema que crie ofertas de forma dinâmica com base em dados personalizados.

Segmentação de reserva limitada

Todos os seus convidados são considerados elegíveis para a oferta de upgrade? Se você confia no upsell apenas por meio de e-mails de confirmação, isso não acontece. Normalmente, os hóspedes que reservam através de outros canais, como OTAs, não recebem rotineiramente um upgrade ou não são considerados no conjunto de ofertas de upgrade devido às informações de contato. Mas se você não cobrir todos os canais, estará limitando a quantidade de ofertas de upgrade que podem ser vendidas àqueles que podem ser elegíveis para uma.

Novamente, um sistema com interface bidirecional com seu PMS garantirá que todas as reservas sejam elegíveis para consideração automática de uma oferta de upgrade.

Gerentes de receita inteligentes se adaptando às novas condições do mercado

Gestores de receitas inteligentes adaptam-se às novas condições do mercado adicionando soluções de upsell aos seus conjuntos de ferramentas. Houve um livro publicado em 1998 chamado Quem mexeu no meu queijo? A premissa era que aqueles que se adaptassem à mudança seriam os mais bem-sucedidos – e os mais felizes.

Mas faça a devida diligência e mergulhe fundo no que está por trás de cada sistema de upsell. Insista em uma integração bidirecional com seu PMS. Em seguida, certifique-se de poder aplicar preços gerados, previsão de uso de inventário e segmentação dinâmica de ofertas para TODAS as suas reservas.

Você otimizará seu fluxo de receita de upsell, reduzirá seu trabalho e deixará seus convidados felizes. Não se contente com upsell "Luz!"