Quando os hóspedes avaliam a qualidade de um hotel, eles estarão julgando em grande parte a eficácia das operações do hotel. No entanto, essas operações são compostas por vários departamentos interligados, que devem oferecer suas próprias ofertas enquanto colaboram com outros departamentos para fornecer uma experiência perfeita ao hóspede. Neste guia de operações hoteleiras, você pode aprender mais sobre operações hoteleiras e como administrar um hotel de sucesso.

Índice:

O que é a indústria hoteleira?

Antes de mergulhar mais fundo no guia de operações do hotel, é sensato começar com o básico. A indústria hoteleira é o nome dado a uma seção da indústria hoteleira que gira em torno de alojamentos e pernoites. No entanto, não inclui formas de alojamento a longo prazo ou permanentes.

Apesar do nome, a indústria hoteleira é um termo abrangente para todas as formas temporárias de acomodação de hóspedes durante a noite, incluindo hotéis, resorts, motéis, pousadas, pousadas, albergues, pensões e casas de férias. Além de fornecer acomodação para pernoite, muitos hotéis também oferecem outros serviços aos hóspedes.

Você pode aprender mais sobre a indústria hoteleira e como ela é definida, e ver um detalhamento das propriedades normalmente consideradas parte dela lendo “Indústria hoteleira: tudo o que você precisa saber sobre hotéis!”

O que são operações hoteleiras?

A operação hoteleira é um termo amplo, que se refere a vários departamentos interligados responsáveis pela gestão diária de um hotel. Isso inclui a gestão do hotel e seus processos, garantindo um bom nível de serviço aos clientes, acompanhamento de receitas, despesas e outras informações financeiras do negócio e tarefas semelhantes.

A manutenção do hotel, o fornecimento de alimentos e bebidas aos clientes, o gerenciamento da força de trabalho, a limpeza, o marketing e o gerenciamento de reservas também se enquadram nesse amplo guarda-chuva de operações hoteleiras.

Todos os diferentes componentes que compõem as operações do hotel precisam trabalhar de mãos dadas, o que requer uma coordenação cuidadosa de esforços e uma comunicação eficaz entre os diferentes departamentos. Quando esses componentes estiverem sincronizados e funcionando de forma eficaz, um hotel funcionará adequadamente e fornecerá um serviço de alta qualidade.

Vídeo: Um dia na indústria hoteleira

6 Principais Departamentos de Operações Hoteleiras

No total, seis departamentos principais podem ser considerados críticos para as operações do hotel. Você pode aprender mais sobre cada um desses departamentos, o que eles fazem e qual é a contribuição deles nas seções abaixo:

1. Gestão e Finanças

Os gerentes de hotel e as equipes de gerenciamento são responsáveis por manter as operações diárias do hotel funcionando sem problemas. Isso significa supervisionar decisões estratégicas e garantir que cada departamento esteja seguindo na mesma direção, supervisionando a realização de eventos, supervisionando outros departamentos em momentos importantes e mantendo a segurança do hotel.

Uma parte importante gestão hoteleira envolve gerenciar funcionários e garantir que todos estejam felizes, saudáveis e bem treinados. Além disso, os gerentes precisam garantir que suas propriedades estejam totalmente em conformidade com as regras e regulamentos da indústria hoteleira e precisam gerenciar os orçamentos gerais do hotel e os orçamentos de diferentes departamentos.

Algumas responsabilidades são compartilhadas ou delegadas ao departamento financeiro, com foco específico na informação financeira do hotel. Isso pode incluir a manutenção de registros de receitas, despesas, lucros e impostos. Também envolve otimizar estrategicamente a receita e o lucro e entregar os melhores resultados financeiros possíveis.

2. Departamento de Front Office

O departamento de front office é o departamento mais visível dentro de um hotel, no que diz respeito aos hóspedes, e geralmente está situado ao redor do lobby ou foyer. A equipe da recepção é responsável pelo atendimento ao hóspede, que pode assumir diversas formas, desde ajudar os hóspedes no check-in na chegada e auxiliá-los no check-out novamente até coordenar vários esforços em todo o hotel para garantir que sua estadia seja agradável.

Além disso, o front office é responsável por liquidar as contas dos hóspedes e manter registros dos hóspedes do hotel, incluindo a duração da estadia e quaisquer preferências descritas.

Uma parte significativa do papel do front office é garantir que vários funcionários e departamentos que prestam atendimento ao cliente saibam o que fazer e quando fazê-lo. Também é importante entender que o front office é o primeiro e principal ponto de contato para os hóspedes que têm dúvidas ou precisam de assistência durante a estadia.

Operações Hoteleiras - Departamento de Front Office

3. Departamento de Reservas e Marketing

O elemento de reservas das operações do hotel às vezes é encontrado na recepção, mas hotéis maiores podem ter um departamento de reservas dedicado. Independentemente disso, a equipe de reservas é responsável por lidar com reservas de hotéis, fazer alterações em reservas existentes e se comunicar com terceiros, como agências de viagens.

O departamento de reservas geralmente trabalha em estreita colaboração com o departamento de marketing. Em algumas situações, funcionam como um único departamento, responsável por todos os aspectos da venda de quartos e promoção de hotéis.

As equipes de marketing são responsáveis por divulgar os hotéis, gerenciar os diferentes canais de distribuição usados para vender quartos de hotel aos hóspedes e construir o perfil e a reputação do negócio. O marketing exige um conhecimento constante das principais tendências hoteleiras e expectativas dos clientes e, em última análise, está focado na geração de reservas e receita.

4. Departamento de Alimentos e Bebidas

Como o nome indica, o departamento de alimentação e bebidas é responsável por todas as operações do hotel relacionadas com a gestão e fornecimento de alimentação e bebidas. É um dos maiores departamentos na maioria dos hotéis e muitas vezes pode ser o maior departamento em relação ao número de pessoas empregadas para trabalhar nele.

Dentro do campo mais amplo de alimentos e bebidas, várias áreas diferentes precisam ser cuidadosamente gerenciadas, incluindo bares de hotéis, restaurantes de hotéis e quaisquer opções de serviço de quarto que ofereçam alimentos e bebidas.

Além de fornecer alimentos e bebidas aos hóspedes que pernoitam, este departamento também pode ser responsável por hospedar ou auxiliar em eventos dentro do hotel, como banquetes, conferências de negócios, casamentos e outras funções. O departamento de alimentos e bebidas contribui significativamente para os resultados financeiros da maioria dos hotéis.

5. Departamento de Limpeza

Nenhum guia de operações hoteleiras estaria completo sem examinar o papel do departamento de limpeza. Essencialmente, este departamento é responsável por garantir que os hóspedes tenham um ambiente limpo, higiênico, seguro e agradável, incluindo seus quartos e os vários espaços compartilhados dentro do hotel.

Algumas das principais operações do hotel pelas quais a equipe de limpeza é responsável incluem a limpeza e preparação dos quartos entre as estadias dos hóspedes, a limpeza dos quartos durante as estadias dos hóspedes, a troca de lençóis e toalhas e a limpeza das áreas comuns. A importância da equipe de limpeza aumentou ainda mais durante a pandemia de COVID-19.

Em geral, as equipes de limpeza trabalham em estreita colaboração com a administração do hotel e o departamento de recepção para garantir que todo o trabalho seja realizado no prazo. Funcionários de limpeza também são normalmente responsáveis por lavar lençóis e toalhas, arrumar áreas comuns para evitar desordem e manter banheiros públicos.

Vídeo: Departamento de Limpeza

6. Departamento de Manutenção

Por fim, o departamento de manutenção é responsável pelas operações do hotel relacionadas a reparos dentro do hotel. Isso pode incluir trabalhos de manutenção em várias áreas, como aquecimento, ventilação e encanamento. Também pode incluir a reparação tecnologia hoteleira e fazendo reparos na estrutura do próprio edifício do hotel.

Essencialmente, o departamento de manutenção é encarregado de garantir que tudo dentro do hotel funcione como deveria. É importante entender que grande parte do trabalho do departamento de manutenção é de manutenção preventiva para evitar situações em que sistemas, instalações ou tecnologia quebrem.

Em muitos hotéis, o departamento de manutenção funciona como uma entidade própria, embora alguns hotéis combinem o departamento de manutenção com o departamento de limpeza, o que é especialmente comum em propriedades menores.

Software vital para executar as operações do hotel sem problemas

Os tempos modernos exigem soluções modernas, e as operações hoteleiras de hoje dependem fortemente do uso eficaz de pacotes de software relevantes. Abaixo, você pode aprender sobre o software essencial para o bom funcionamento do hotel.

PMS de hotéis

Um sistema de gestão de propriedade hoteleira, ou hotel PMS, é uma solução de software abrangente que auxilia gerentes, líderes de negócios e funcionários a lidar com as operações diárias do hotel. Pode ser crucial para permitir que diferentes departamentos do hotel se comuniquem e coordenem seus esforços.

A utilização de um PMS de hotel tornará possível visualizar e gerenciar informações de reservas, enquanto o software pode lidar com uma ampla gama de atividades de front-office. As tarefas podem ser alocadas, os horários podem ser compartilhados, o status de salas específicas pode ser comunicado e os dados dos clientes podem ser coletados e organizados. De acordo com o Relatório de mercado de software de gerenciamento de propriedades hoteleiras pela Research and Markets, o mercado global de PMS hoteleiros deverá atingir $14,71 milhões até 2030.

Além disso, um PMS de hotel geralmente pode se conectar a soluções de software de terceiros, permitindo que um número ainda maior de tarefas seja realizado por meio do PMS. Você pode aprender mais sobre este software, como ele funciona e seu valor para os funcionários da indústria hoteleira lendo “Sistema PMS: Quais são os recursos mais importantes?”

PDV do hotel

Um POS de hotel, ou sistema de ponto de venda, é usado para processar transações financeiras dentro de um hotel e lidar com todas as operações hoteleiras semelhantes. O sistema POS permitirá que os usuários processem pagamentos de clientes, normalmente incluindo transações online ou pessoais feitas com cartões, dinheiro ou carteiras móveis.

Alguns sistemas POS também podem ser usados em dispositivos móveis ou tablets, permitindo o processamento portátil de pagamentos. Além disso, um sistema POS também pode ser usado para coletar dados valiosos sobre o negócio, permitindo informações financeiras e de estoque atualizadas e as últimas informações sobre o número de vendas realizadas.

Leia “Sistemas POS: Visão geral e importância na indústria hoteleira” para saber mais sobre como funcionam os sistemas POS de hotéis, o que eles incluem em uma boa solução de POS de hotel e como esses sistemas podem ajudá-lo lendo “Sistemas POS: Visão Geral e Importância na Indústria Hoteleira”.

Hotel RMS

Um sistema de gerenciamento de receitas de hotéis, ou RMS, é uma solução de software projetada para auxiliar na disciplina de gerenciamento de receitas. Uma forma simples de pensar nisto é a disciplina de vender o quarto de hotel certo, ao cliente certo, no momento certo, utilizando o canal certo e mantendo os custos tão baixos quanto possível. De acordo com o Relatório Global de Mercado do Sistema de Gestão de Receitas pelos Verified Market Reports, o mercado global de sistemas de gestão de receitas deverá atingir $29,43 bilhões até 2030.

O sistema de gestão de receita pode auxiliar nas operações do hotel, obtendo dados internos e externos do setor e utilizando-os para tirar conclusões sobre as tendências de negócios. Isso ajuda os hotéis a entender melhor os níveis de demanda do cliente, e um RMS de hotel também permite que você calcule a tarifa de quarto ideal para o lucro máximo continuamente.

Você pode explorar o tópico de sistemas de gestão de receita em hotéis com mais detalhes e aumentar sua compreensão dos pontos positivos lendo “Sistema de Gestão de Receitas (RMS): Quais são as vantagens?”

Estratégias Essenciais para Maximizar a Eficácia das Operações Hoteleiras

Além de delinear os componentes das operações hoteleiras e o software que pode ser usado, também é importante que qualquer bom guia de operações hoteleiras abranja a estratégia. Nas seções abaixo, você pode aprender sobre algumas das melhores estratégias que pode implantar para aumentar a eficácia geral das operações do seu hotel.

Reforce a comunicação e a comunicação cruzada

A comunicação está no centro de qualquer boa estratégia de operações hoteleiras, e os líderes hoteleiros precisam tomar medidas para impor os padrões nessa área. Isso pode ser parcialmente alcançado por meio de exercícios de treinamento e do uso inteligente de ferramentas de comunicação, mas também devem ser tomadas medidas para promover ativamente a comunicação cruzada.

A comunicação cruzada refere-se à comunicação entre diferentes departamentos dentro de uma empresa, o que é especialmente crucial em hotéis, onde tantos departamentos diferentes precisam trabalhar de forma colaborativa.

Os líderes hoteleiros devem tomar medidas para remover quaisquer barreiras que possam existir nesta área, para que a colaboração entre departamentos se torne tão perfeita quanto possível. A comunicação cruzada também pode incluir a partilha contínua e inteligente de dados relevantes, o que pode ajudar a melhorar a eficiência de diversas operações hoteleiras.

Operações Hoteleiras - Aplicar Comunicação e Comunicação Cruzada

Minimize o tempo de resolução de erros com software

Para que as operações do hotel funcionem sem problemas, o tempo médio entre um erro, falha ou problema relatado e resolvido deve ser o mais curto possível. Portanto, ferramentas de software devem ser utilizadas estrategicamente para minimizar os tempos de resolução de erros dentro de um hotel.

A comunicação com o departamento de manutenção pode ser crítica aqui porque esse departamento estará em uma posição ideal para registrar problemas e responder a eles. No entanto, as informações também precisam ser disponibilizadas para outros departamentos porque os líderes desses departamentos podem resolver melhor alguns problemas.

A Internet das Coisas (IoT) e os dispositivos IoT nos quartos de hotel também podem ajudar, porque a comunicação direta da tecnologia do hotel para uma solução de software pode eliminar o período de descoberta associado aos problemas. Minimizar os tempos de resolução evita situações em que salas, instalações e tecnologia fiquem fora de uso.

Treine continuamente sua equipe

Finalmente, os hotéis devem adotar uma abordagem baseada no progresso persistente, o que requer treinamento contínuo do pessoal. Hóspedes visitam hotéis e esperam altos níveis de serviço e conhecimento das últimas novidades tendências de hotel. Além disso, eles também esperam um nível de consistência e um senso de coesão entre a força de trabalho.

As sessões de treinamento podem ajudar a otimizar o trabalho em equipe e a capacidade de seus funcionários de oferecer atendimento ao cliente de alta qualidade e podem ajudar os líderes hoteleiros a resolver quaisquer problemas que tenham percebido. Além disso, o treinamento oferece a oportunidade ideal para abordar alguns dos comentários recebidos dos hóspedes do hotel.

Através do uso de exercícios de treinamento, os esforços da equipe podem ser elevados e padronizados. As sessões também podem se concentrar em algumas das etapas que podem ser tomadas para ir além para os clientes e tornar sua estadia memorável.

Métricas e estratégias de satisfação dos hóspedes para melhorá-las

A satisfação dos hóspedes é crucial para o sucesso das operações hoteleiras. Esta tabela descreve as principais métricas usadas para medir a satisfação dos hóspedes e fornece estratégias para melhorias. Ao concentrar-se nestas métricas, os hotéis podem melhorar a qualidade do seu serviço, responder às necessidades dos hóspedes de forma eficaz e promover a fidelização, gerando, em última análise, avaliações positivas e novos negócios.

Métrica Descrição Estratégias de Melhoria
Pontuação de Satisfação dos Hóspedes (GSS) Uma classificação numérica de pesquisas com hóspedes que indica a satisfação geral Melhore a qualidade do serviço, ofereça experiências personalizadas
Pontuação líquida do promotor (NPS) Mede a probabilidade dos hóspedes recomendarem o hotel Melhore o envolvimento dos hóspedes e responda aos comentários imediatamente
Avaliações de avaliações on-line Pontuações de plataformas de avaliação on-line (por exemplo, TripAdvisor, Google Reviews) Monitore e responda às avaliações, resolva reclamações comuns
Repetir tarifa de hóspedes Porcentagem de hóspedes que retornam para outra estadia Implemente programas de fidelidade, forneça um serviço excepcional
Pontuação de satisfação com comodidades Classificação das instalações do hotel (por exemplo, piscina, academia, spa) Manutenção regular das comodidades, melhoria das ofertas com base no feedback
Taxa de resolução de reclamações de hóspedes Porcentagem de reclamações de hóspedes resolvidas satisfatoriamente Estabelecer um sistema robusto de gestão de reclamações, treinar funcionários na resolução de conflitos

O papel da tecnologia nas operações hoteleiras de limpeza

O departamento de limpeza tem um dos papéis mais importantes para manter as operações do hotel nos trilhos. Ainda assim, um aspecto negligenciado desse departamento são as várias soluções de tecnologia que podem aumentar o desempenho, incluindo software de limpeza, purificadores de ar, inteligência artificial e até aspiradores de pó robóticos.

Se você quiser saber mais sobre as várias soluções de tecnologia disponíveis e como elas podem ajudar nas tarefas domésticas, leia o “Tecnologia de Limpeza; A mais recente tecnologia usada no serviço de limpeza do hotel” artigo.

Soluções de Tecnologia para Operações Hoteleiras de Front Office

O front office e a área de recepção do hotel são o departamento de operações do hotel mais visível e o departamento que será o grande responsável por dar aos hóspedes suas primeiras impressões. Isso torna importante o uso de todas as ferramentas disponíveis, incluindo tecnologias como aplicativos móveis e balcões de check-in automático.

Para saber mais sobre as inúmeras soluções de tecnologia que podem auxiliar o front office e a recepção de um hotel, consulte o “Tecnologia de Front Office: A mais recente tecnologia para o Departamento de Recepção” artigo.

A tecnologia mais essencial para as operações do restaurante hoteleiro

O departamento de alimentos e bebidas é responsável pelas operações hoteleiras mais lucrativas de muitas propriedades. Portanto, otimizar o serviço e atrair o maior número possível de clientes para o restaurante deve ser uma prioridade. Uma das maneiras de conseguir isso é usar tecnologia como sistemas de pedidos online e displays digitais de cozinha.

Se você quiser saber mais sobre as soluções de tecnologia que podem ajudar a elevar os serviços de alimentos e bebidas em um restaurante de hotel, leia “Últimas tendências de tecnologia de restaurantes que você precisa conhecer”.

Os vários departamentos que compreendem o campo mais amplo de operações hoteleiras precisam trabalhar de forma eficaz por conta própria e como parte de um esforço colaborativo para oferecer a melhor experiência possível ao hóspede. Isso depende da adoção de estratégias corretas, do uso da melhor tecnologia e do investimento em soluções de software de alta qualidade.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.