O check-in sem contato melhora a experiência do hóspede?

“O check-in sem contato é uma ótima opção para hóspedes, principalmente viajantes a negócios (que estão voltando). Isso economiza tempo no check-in e apresenta ao hóspede o aplicativo da propriedade, onde ele poderá fazer muitas outras coisas, desde solicitar limpeza até solicitar serviço de quarto. Especialmente numa época em que muitas propriedades têm poucos funcionários, esta é uma óptima forma de agilizar quando os tempos estão ocupados e deve ser absolutamente essencial a considerar no futuro.

Existem alguns desafios a serem considerados; em primeiro lugar, clientes mais velhos que podem achar os serviços móveis mais difíceis do que as interações tradicionais. Em segundo lugar, caso haja alguma falha técnica, isso pode sempre ser um desafio.”

“Às vezes, em um hotel, recebo uma mensagem de IA que posso dizer que foi projetada com amor e consideração por um ser humano. Outras vezes, receberei um texto ou e-mail humano real que é extremamente transacional e robótico. Infelizmente, às vezes, eles são apressados, indiferentes e totalmente inúteis. Isso nunca é culpa do associado, mas sim da falta de liderança.

O que quero dizer é que não é o veículo que cria a fidelidade, é o significado da mensagem, o cuidado, o respeito e o apreço pelo cliente. É o compromisso profundamente enraizado com a centralização no hóspede, cuidadosamente programado ou inspirado nas respostas humanas e não humanas, que faz a diferença. E sempre deixe um cliente pressionar “0” para falar com um associado atencioso e prestativo, se desejar. A tecnologia pode ajudar, mas nunca deve ser a única opção.”

“Isso depende muito de alguns pilares da sua organização:

1. Seu público-alvo. O que eles querem? O que procuram numa viagem de hóspede e especialmente numa experiência de check-in? São viajantes de negócios que desejam um check-in sem complicações e sem espera ou hóspedes de lazer que desejam uma abordagem mais pessoal e ajuda no planejamento de seus dias?
2. Pessoal. Nestes tempos desafiadores, você precisa considerar se será capaz de fornecer o nível de serviço, qualidade e rapidez se não oferecer check-in sem contato.
3. Seu modelo de serviço. Você é um hotel de serviço completo ou uma operação enxuta? Você é um tipo de hotel que entende de tecnologia?
4. Como é a experiência de pré-check-in? O que já é feito antecipadamente (pré-pagamento, upsell, cross sell, serviços, táxis etc.)?
5. Vocês oferecem contactless como opção ou única forma de check-in? (apartamentos de curta/longa estadia, por exemplo, nem sempre têm oportunidade de recepção)

Acredito que por um lado muitos hóspedes preferem fazer o self check-in (o mesmo que nos voos) e não valorizam o contacto direto com o pessoal. MAS a nossa indústria vive para tornar as estadias memoráveis, envolver os hóspedes, agregar valor à sua estadia e superar as suas expectativas. E para conseguir fazer isso você precisa se conectar com eles e descobrir quais são suas expectativas.”

“A pandemia acelerou a transformação digital em 10 anos (McKinsey & Company) e os consumidores de viagens de hoje tornaram-se mais conhecedores do digital e da tecnologia do que nunca. Muitas das expectativas de serviço dos viajantes de hoje giram em torno do autoatendimento, do "faça você mesmo", do planejamento e reserva on-line às preferências de check-in sem contato, chaves móveis, assistentes de voz e comunicação com a equipe do hotel por meio de mensagens. São necessárias implementações tecnológicas sérias para “apaziguar” estes hóspedes extremamente conhecedores de tecnologia e as suas expectativas tecnológicas extremamente elevadas.

A experiência do hóspede sem contato é uma dessas implementações obrigatórias do tipo “faça você mesmo” e uma das poucas maneiras realistas este ano de diminuir o impacto negativo da atual escassez de mão de obra e dos custos trabalhistas insustentáveis.

Ao contrário do que alguns profissionais do setor acreditam, a experiência do hóspede sem contato NÃO significa apenas check-in sem contato, mas sim a experiência completa do hóspede antes, durante e após a estadia: desde check-in móvel e chaves móveis ou quiosques de self check-in , resolução de problemas e comunicação com os hóspedes por meio de mensagens, programa de limpeza sob demanda, autosseleção de quartos a partir de plantas baixas digitais, semelhante à forma como você escolhe seu assento na companhia aérea, assistentes de voz no quarto, concierge virtual, utilitários controlados por IoT, autoatendimento. quiosques de pedidos em alimentos e bebidas, máquinas de venda automática de autoatendimento, chatbots no site da propriedade, tecnologia de CRM para envolver os clientes e manter a conversa.

“O check-in sem contato não é ideal para o relacionamento com hóspedes. Estamos perdendo muito por não ter a conexão humana. Os sorrisos não podem ser facilmente substituídos. Mas como isto faz parte da nova era das viagens, os hóspedes estão a habituar-se e esperam um processo de check-in tranquilo, com muitas informações fornecidas antecipadamente. Esta é uma oportunidade para dar mais espaço às experiências locais e na propriedade.

Na Smiling House oferecemos um kit de boas-vindas que inclui chocolates artesanais suíços, vinhos e queijos locais, além de atividades especiais na região. Quando não nos encontramos pessoalmente com os hóspedes, ainda assim fazemos questão de ter um contacto pessoal antes e durante a estadia, para que sintam a hospitalidade que procuram.”

“O check-in sem contato não substitui uma recepção, mas complementa o processo. Dá opções aos nossos clientes. Quando você considera que nossos clientes estiveram em um avião usando máscara, então em reuniões o dia todo provavelmente usando máscara e usando transporte público enquanto usavam máscara, a ideia de fazer fila desnecessariamente para pegar uma chave pode ser apenas o ponto de inflexão final para criando um cliente insatisfeito que realmente só quer uma chave para acessar seu quarto, arrancar a máscara e respirar profundamente.

Ao implementar o check-in sem contato, precisamos considerar o seguinte:

1. Nem todos os clientes vão querer usá-lo.
2. Se a entrega das chaves for transferida para uma máquina, não teremos mais atendimento ao cliente na recepção, portanto, para onde vamos transferi-lo?
3. O que acontece quando um cliente chega às 22h, a recepção está fechada e a máquina não funciona. Um plano de backup para todas as eventualidades é essencial.

Tendo trabalhado com hotéis que introduziram opções sem contato, vi isso funcionar com muito sucesso e também falhar. Aqueles que são bem-sucedidos garantem que os clientes sejam comunicados repetidamente e de diversas maneiras para garantir que estejam cientes e confortáveis sobre como fazer o check-in e tenham uma opção alternativa.

O check-in sem contato funciona melhor em propriedades onde há um gerente residente que está de plantão quando algo dá errado. O horário de recepção pode ser reduzido e os custos trabalhistas reduzidos, mas devemos sempre ter um plano B em vigor. Como me disse uma operadora proprietária: “Tamie, o check-in sem contato é incrível e mudou minha vida drasticamente. Agora posso fechar a recepção às 18h todas as noites e ir jantar com meu marido. Cerca de uma ou duas vezes por semana sou chamado, mas tudo bem. Nas outras 5 ou 6 noites posso relaxar e descontrair e a minha qualidade de vida melhorou. Eu me apaixonei novamente por um setor que estava pensando em abandonar.”
Qualidade de vida para os funcionários!! O que mais posso dizer."

“Depende do contexto. Por exemplo, em um ambiente Airbnb, seus convidados procuram uma escapadela privada. Muitas vezes, eles preferem a tecnologia sem contato, então sentem que estão realmente fugindo de suas vidas normais para um local único, longe de todas as outras pessoas (até mesmo do anfitrião).

Num ambiente de hotel ou resort, isso pode se tornar uma questão de expectativas dos hóspedes. Um hóspede neste ambiente espera o mais alto nível de hospitalidade e quer ser tratado como um “rei ou rainha”. Acredito que por mais que tenhamos de adotar um processo sem contacto para garantir a segurança dos hóspedes, devemos criar uma experiência através de abordagens virtuais e presenciais para permitir que a verdadeira hospitalidade seja vista e sentida. Em um ambiente de hotel e resort onde isso não é executado corretamente, o hóspede ficará frustrado, pois ele sentirá que não foi cuidado.

Se olharmos agora para o híbrido único dos dois chegamos a um hostel. Neste cenário, acredito que existem expectativas pré-determinadas, vistas através dos esforços de marketing do hostel para pré-enquadrar as expectativas dos hóspedes. Pelo que sei, o hóspede prefere um processo sem contato, já que normalmente não deseja interagir com outras pessoas no momento do check-in. Eles preferem ir para o quarto, descarregar a bagagem e explorar o local. Este tipo de cliente normalmente trata o hostel apenas como um local de descanso para dormir e, portanto, prefere processos sem contato.”

“Gerenciei o projeto de implantação e conversão de 7 hotéis digitais. Hoje, a demanda de conversão e adaptação para se tornar digital é esmagadora. Os hóspedes querem ir direto para o quarto depois de chegarem ao hotel e não querem ser incomodados com o esforço de conversar e passar por um processo de check-in antiquado. O processo de check-in digital oferece uma experiência perfeita e sem contato para o hóspede em seus próprios termos. Eles não precisam se preocupar com sua aparência, como se sentem, a que horas chegarão – isso simplesmente acontece. Isto é o que os hóspedes esperam hoje.”

“O check-in sem contato é perfeitamente adequado às novas necessidades da hotelaria, tornando-se uma parte cada vez mais importante de uma experiência segura e conveniente para os hóspedes. Os hotéis podem proteger a saúde e a segurança dos seus hóspedes, fornecendo check-in sem contato ou concierge móvel. O check-in sem contato é definitivamente um ponto de venda na escolha de um hotel, até mesmo alguns hóspedes preferem se registrar na recepção na chegada.

De acordo com uma pesquisa de 2020 da plataforma de engajamento de hóspedes de hotéis Criton, 80% de clientes de hotéis baixariam um aplicativo de hotel que lhes permitiria fazer check-in, check-out e obter informações sobre o hotel. Percebemos em nosso hotel que o concierge móvel e o check-in móvel são cada vez mais utilizados pelos hóspedes.”

“É ótimo ver tecnologias sem contato, acessíveis e mais rápidas sacudindo nosso mercado em todos os lugares. No entanto, como mencionei aqui antes, tenho a sensação de que, embora os check-ins automatizados sejam econômicos e funcionem melhor para algumas categorias, por exemplo, hotéis voltados para negócios e de serviço limitado, hotéis recém-co-living/de trabalho, eles podem ter menos sucesso entre outros em termos de toque pessoal e relações mais profundas com os hóspedes, ou seja, especialmente para hotéis de luxo. Mesmo a experiência do hóspede mais personalizada, automatizada e orientada para dispositivos móveis precisará do apoio da comunicação ao vivo. Na minha opinião, a tecnologia deveria estar chegando para nos ajudar a focar no que importa: o hóspede.”

“Os hotéis devem sempre garantir uma experiência incrível aos hóspedes e atender às expectativas dos hóspedes, uma vez que se tornaram mais exigentes do que antes.
Sempre sabemos que a experiência do hóspede começa na fase de pré-chegada (antes do check-in), quando decide viajar e inicia a pesquisa do destino e locais para ficar. Na fase de pré-chegada, o processo de reserva do hotel deve ser rápido, simples e compatível com dispositivos móveis. A pré-chegada é seguida pela fase interna e continua com a pós-estadia.

Podemos dizer que esses momentos da jornada do cliente foram afetados pela pandemia porque o comportamento do cliente mudou. De facto, uma das principais ferramentas hoteleiras solicitadas é o check-in sem contacto, apreciado pelos futuros hóspedes porque agora os fará sentir mais seguros. Eles esperam que os hotéis os ajudem com o check-in e a funcionalidade dos quartos, que sejam atualizados com tecnologia para facilitar as coisas e para tornar as precauções e requisitos do COVID-19 uma prioridade.

A abordagem sem contacto garantirá uma experiência impecável aos hóspedes, proporcionando-lhes a possibilidade de fazerem o check-in antes da estadia e utilizarem os seus telefones como chaves móveis. É essencial fornecer um check-in sem contato para oferecer uma experiência mais personalizada e tecnológica aos hóspedes.”

“Depende da marca do hotel ou rede e da experiência do hóspede que se deseja criar. Penso que existe um lugar para a experiência sem contacto, mas esta não deve substituir a interacção humana. Nunca devemos esquecer que ainda estamos na hotelaria e que a tecnologia deve permitir-nos proporcionar uma melhor experiência aos hóspedes e não substituí-la.”

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