Como comunicar seus negócios de upselling na recepção de maneira eficaz

Poucos hoteleiros usam ao máximo o upselling na recepção. Os funcionários da recepção não apenas precisam estar atualizados com todos os negócios de upsell, mas também precisam se sentir confortáveis com o uso de habilidades essenciais de comunicação e técnicas de marketing. Resumindo, para acertar, você precisa ler cada situação corretamente e mudar seu idioma de acordo.

Neste artigo, você aprenderá quais quatro habilidades de comunicação você precisa aprimorar e a valiosa contribuição que essas habilidades interpessoais podem trazer.

Por que você precisa de upsell na recepção?

O upsell na recepção não só pode melhorar sua receita, RevPAR e a experiência geral do hóspede. Ou seja, beneficia ambas as partes: você e seus convidados.

A fase de check-in pode ser ainda mais lucrativa para vendas adicionais do que a pré-chegada. Ao destacar ofertas que os hóspedes acharão relevantes no início da estadia, você pode garantir que o resto da experiência será memorável. Além disso, os funcionários da recepção estão na posição perfeita para fazer isso. Eles têm o cartão de reserva com dados importantes e podem ler os hóspedes para definir as ofertas que melhor atenderão às suas necessidades específicas.

As 4 principais habilidades de comunicação que você precisa para se destacar no upsell de recepção

Abaixo, você encontrará quatro habilidades de comunicação que a equipe da recepção do tour precisa para fazer upsell de maneira eficaz.

1. Leia a situação

Pessoal do hotel, mesmo Recepção os funcionários devem saber analisar os hóspedes e identificar as suas necessidades únicas. Para tal, deverão utilizar os dados do seu cartão de reserva e ler a situação atual.

Ao ler a situação real, concentre-se em quem e por quê. Quem são os convidados e o resto da festa? Por que eles estão hospedados no hotel?

Você pode, por exemplo, criar uma lista de ofertas para cada segmento de viajante para agilizar essa tarefa. É aqui que o software de automação de upsell, como o Oaky, pode ser extremamente útil, pois permite que você venda o negócio certo para o hóspede certo.

2. Pratique a escuta ativa

Qualquer pessoa que precise vender um serviço ou produto deve praticar a escuta ativa. Em suma, você deve garantir que está totalmente presente. Para mostrar aos hóspedes que você está realmente ouvindo o que eles estão dizendo, você precisa:

• Mantenha um bom contato visual
• Preste atenção aos sinais não-verbais
• Não pense na sua resposta, mas tente entender verdadeiramente o seu convidado
• Parafraseie suas solicitações e use perguntas abertas de acompanhamento

Quando os funcionários do hotel interagem com os hóspedes desta forma, os hóspedes sentir-se-ão mais confortáveis em partilhar outros detalhes, tornando mais fácil sugerir ofertas relevantes.

3. Estude a linguagem corporal e aprenda como controlar a sua

Você pode saber muito apenas lendo a linguagem corporal de uma pessoa. Saber distinguir entre linguagem corporal positiva e negativa fará a diferença.

Por exemplo, braços cruzados e relutância em fazer contato visual indicam que agora não é o momento certo para comercializar seus negócios de upsell. Você provavelmente aumentará ainda mais a irritação deles se prosseguir com o upsell na recepção neste estágio.

Além disso, você também deve aprender como garantir que sua linguagem corporal seja positiva e convidativa. Ao receber os hóspedes, o pessoal da recepção deve, por exemplo:

• Fique de pé ou sente-se direito
• Sorria ao cumprimentar os convidados
• Mantenha um bom contato visual

É fundamental que os funcionários se comportem com confiança, mas sem parecer que sabem tudo. Eles ainda precisam estar envolvidos em todas as conversas (em outras palavras, praticar a escuta ativa). Isso não apenas fará com que os hóspedes se sintam mais em casa, mas a equipe também aprenderá lições valiosas sobre as necessidades dos hóspedes.

4. Seja confiante e amigável

Cumprimente os hóspedes que chegam com o mesmo comportamento amigável e hospitaleiro de sempre. Sorrir e estabelecer contato visual é essencial.

Além da linguagem corporal positiva, você também deve garantir que sua comunicação transmita o mesmo calor. Para fazer isso, faça perguntas abertas quando os hóspedes fizerem check-in. Essas perguntas o ajudarão a demonstrar que você os reconhece como indivíduos únicos.

Você pode priorizar as coisas certas quando estiver confiante em sua capacidade de realizar bem seu trabalho e fechar negócios suficientes para atingir seus objetivos. É por isso que é essencial conhecer todas as ofertas atuais de hotéis e upgrades de quartos disponíveis. Você também deve praticar as habilidades de upsell tanto quanto possível para aumentar sua confiança.

Lista de verificação de upsell de recepção gratuita