Benefícios da hiperpersonalização na gestão de receitas

“Acredito que a hiperpersonalização na gestão de receitas traz vários benefícios. Em primeiro lugar, melhora a experiência do hóspede, adaptando os serviços às preferências individuais, levando a uma maior satisfação e fidelidade. Em segundo lugar, permite que os hotéis otimizem as receitas, oferecendo promoções e preços direcionados com base nas características e comportamentos únicos de cada hóspede.

Para alcançar a hiperpersonalização, os hotéis precisam de investir na integração do seu Sistema de Gestão de Receitas (RMS) com o seu sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). Isto permite a recolha e análise de dados dos hóspedes em tempo real para estratégias personalizadas de marketing e preços. Além disso, o treinamento e o desenvolvimento da equipe são cruciais para a utilização eficaz dos dados dos hóspedes e a entrega de experiências personalizadas.

Embora as limitações tecnológicas possam representar desafios, os esforços para alcançar a hiperpersonalização valem a pena. Numa indústria hoteleira cada vez mais competitiva, as experiências personalizadas diferenciam os hotéis, promovem a satisfação dos hóspedes e impulsionam o crescimento das receitas. Ao investir em tecnologia avançada, análise de dados e formação de pessoal, os hotéis podem aproximar-se da hiperpersonalização e ganhar uma vantagem competitiva.”

“Há dois pontos principais aqui: ter os dados certos e o software certo para analisá-los, para que a equipe possa então avançar para a hiperpersonalização.

Dito isto, acredito que a hiperpersonalização é a forma de avançar. O mesmo que acontece com as companhias aéreas, onde é raro que 2 clientes paguem o mesmo preço pelo mesmo voo, e é isso que eventualmente teremos na hotelaria. Vinculando software avançado de gerenciamento de receitas com vendas baseadas em atributos, cada cliente deverá ser capaz de reservar (e pagar) apenas pelo que deseja desfrutar e experimentar.”

“Sim, a hiperpersonalização assume a liderança na coleta de dados e impulsiona o desempenho e melhores resultados para o cliente. Os esforços valem a pena para criar as ofertas e serviços do hotel de acordo com as necessidades e desejos específicos dos hóspedes.”

“A hiperpersonalização pode ser uma alavanca para aplicar uma estratégia de marketing e gestão de receitas centrada no hóspede, visando a pessoa certa, no momento certo, com o produto certo, ao preço certo e através do canal certo (parece familiar?). Muito dependerá de como os clientes são abordados na tentativa de evitar o sentimento comum de “o irmão mais velho está te observando”.

Independentemente do nível de personalização que se pretende atingir, um ecossistema tecnológico integrado é essencial para ter sucesso, começando pelo PMS, RMS e claro, um CRM integrado. Os programas de fidelidade, nesse sentido, também são fundamentais para alcançar os clientes com ofertas e tarifas personalizadas.”

“A hiperpersonalização acabaria essencialmente com a gestão de receitas neste momento, uma vez que a indústria ainda está presa à segmentação. Segmentação e Hiper não andam juntos. Também sabemos muito pouco sobre a pessoa que faz a reserva para podermos fazer uma suposição “hiper” – algo complicado quando nem sequer temos a relação look-to-book ou sabemos como podemos ligá-los. Deixe-me colocar desta forma: se você experimentar o Hyper e perguntar o que o cliente gosta… e errar, então você está ferrado, acerte e fica como esperado!

No entanto, antecipar e errar é perdoado, mas acertar não tem preço. Por último – o problema do hiper são os perfis multipessoais – sou pai, marido, empresário, uma estrela do rock em receitas – todas características e pontos de pressão diferentes. Meu conselho: mantenha-se atento para encantar seus convidados depois que eles fizerem a reserva!”

“A hiperpersonalização certamente tem o seu lugar em hotéis boutique, de lazer e de luxo. As pessoas estão pagando por uma experiência e querem se surpreender. Os detalhes ao longo de toda a jornada do cliente são importantes para esses hóspedes e sua fidelidade será impactada pela experiência. Para conseguir isso, os hotéis devem se concentrar nas interações pessoais, mesmo que seja por meio de uma mensagem de texto ou e-mail de boas-vindas. A automação deve ser reservada para o back-end e não ser óbvio para o hóspede que sua interação é facilitada pela tecnologia.”

“Vamos dar uma olhada em suas contas Amazon e Netflix. Após fazer login, você notará recomendações personalizadas que aprimoram sua experiência de compra e, por fim, aumentam as vendas dessas empresas. No entanto, quando os hóspedes visitam o site do seu hotel, eles veem as mesmas opções de quartos, ofertas, pacotes e tarifas. Quando se trata de campanhas de email marketing para hotéis, muitas vezes as opções de personalização disponíveis são limitadas. Como resultado, ofertas por tempo limitado ou pacotes criativos são normalmente enviados a todos os hóspedes que se hospedaram no hotel.

Aqui estão três maneiras de aprimorar a personalização dos produtos do hotel para os hóspedes:

1. Segmentação automática de sites. A ideia é segmentar os hóspedes que visitam o site do hotel com base em vários critérios (país, hora do dia, datas de estadia, dispositivo, duração da estadia, etc.) e personalizar as ofertas com base nessa segmentação. Ao implementar esta abordagem, os hotéis podem aumentar as suas conversões e receitas. Triptease e The Hotels Network são as soluções tecnológicas mais conhecidas para segmentação e personalização de sites.
2. Auto-segmentação. Adicionar filtros ao mecanismo de reservas ajudará os hóspedes a encontrar rapidamente o tipo de quarto e o plano de tarifas perfeitos, em vez de percorrer todas as opções disponíveis (as OTAs já fazem isso!). Os filtros podem incluir o número de camas, vista, faixa de preço, localização do quarto, tamanho, espaço externo, tipo de banheiro, comodidades, andar, etc. A venda baseada em recursos é o futuro do varejo hoteleiro.
3. Sistemas de relacionamento com o cliente. Os CRMs contêm informações sobre estadias e preferências anteriores dos hóspedes e devem ser a base das práticas de segmentação. Os hotéis devem passar de segmentos amplos para identificar pequenos grupos de clientes ou mesmo clientes individuais e adaptar preços e ofertas para eles (campanhas por e-mail).

1. Experiência aprimorada do cliente: a hiperpersonalização permite que os hotéis adaptem suas ofertas e serviços aos hóspedes individuais, criando uma experiência mais personalizada e memorável. Isso pode incluir preferências de quarto personalizadas, comodidades especiais e recomendações personalizadas.
2. Maior fidelidade do cliente: quando os hóspedes sentem que um hotel compreende as suas preferências e atende às suas necessidades específicas, é mais provável que voltem no futuro. Programas de fidelidade e experiências personalizadas podem promover relacionamentos de longo prazo.
3. Maior receita: ao oferecer complementos, vendas adicionais e promoções personalizadas, os hotéis podem aumentar sua receita por hóspede. É mais provável que os hóspedes gastem em ofertas personalizadas que se alinhem com as suas preferências.
4. Vantagem Competitiva: A hiperpersonalização diferencia um hotel dos concorrentes. É mais provável que os hóspedes escolham um hotel que ofereça experiências personalizadas em vez de um hotel com ofertas genéricas.
5. Insights baseados em dados: a coleta e análise de dados dos hóspedes para personalização pode fornecer informações valiosas sobre as preferências e o comportamento dos hóspedes, ajudando os hotéis a refinar suas estratégias de marketing e serviços.
6. Eficiência de custos: Ao concentrarem-se na personalização, os hotéis podem alocar recursos de forma mais eficiente, visando segmentos específicos de hóspedes com ofertas com maior probabilidade de gerar reservas.