4 dicas para uma abordagem inteligente de overbooking

Embora os dados certamente apoiem a prática nas circunstâncias certas, o overbooking é um assunto que pode facilmente deixar os funcionários do hotel nervosos sem uma implementação cuidadosa. Ninguém fica entusiasmado com a perspectiva de precisar realocar ou “caminhar” um hóspede para outra propriedade porque um cancelamento estatisticamente provável nunca se materializou.

4 dicas úteis para uma abordagem inteligente de overbooking

Muito pode ser feito para melhorar um cenário potencialmente desafiador tanto para funcionários quanto para hóspedes. Em vez de evitar totalmente esta prática e prejudicar o potencial de receitas da sua propriedade em dias de alta procura, os hoteleiros podem tomar medidas hoje para preparar o seu pessoal para o sucesso.

1. Equipe sua equipe de recepção para o sucesso

É difícil ser o portador de más notícias e pior ainda se você não estiver bem equipado para lidar com a resposta. Os hotéis precisam de garantir que dispõem de procedimentos claros e bem ensaiados, prontos para situações de overbooking. Isso significa que os gerentes de receita comunicam com antecedência ao front office que é provável uma caminhada, e o front office sabe exatamente para onde enviar esses convidados com antecedência.

Ter uma rede para auxiliar nas caminhadas é fundamental. Os gerentes de recepção precisam ter uma lista de hotéis facilmente acessível com os quais cooperar, seja outro hotel local da mesma rede ou uma propriedade totalmente independente e receptiva a esses acordos. Essas conexões estabelecidas podem ajudar a obter um quarto quando seu hotel inevitavelmente precisar realocar um hóspede, especialmente se sua propriedade estiver disposta a retribuir o favor quando os papéis forem invertidos.

Também é fundamental que os funcionários do hotel sejam treinados e apoiados nessas situações. Quando bem tratado, um hóspede caminhando para outra propriedade pode transformar um resultado negativo em neutro ou totalmente positivo. O equilíbrio e as habilidades de atendimento ao cliente de alto nível podem ajudar muito, mas essas situações também exigem 'vantagens' para ajudar a suavizar as coisas. No mínimo, um hóspede a pé deverá ter o transporte para outro local pago e, idealmente, o quarto substituto deverá ser um upgrade. Além disso, seus esforços de recuperação de hóspedes podem e devem ser apoiados pela oferta de upgrades, comodidades ou status VIP gratuitos para reservas futuras.

2. Não perca de vista a receita líquida

Os custos potenciais de acompanhar um hóspede não são triviais, por isso os gestores de receitas precisam de dar um passo atrás e considerar o panorama geral à medida que ajustam a agressividade da sua estratégia de overbooking. O aumento das receitas de uma estratégia de overbooking tem de superar não só os custos de curto prazo da deslocalização dos hóspedes, mas também o impacto a longo prazo na percepção do cliente. Isso significa que às vezes pode ser melhor que a receita líquida da sua propriedade fique um ou dois quartos abaixo da lotação devido a uma abordagem mais conservadora.

3. Seja tático ao escolher quem mover

O impacto de uma caminhada não é uniforme entre os hóspedes, por isso é importante considerar quais hóspedes podem ter melhores opções de envio para outra propriedade. Há uma variedade de fatores a serem considerados aqui. Eles são membros de programas de fidelidade ou recompensas? Qual é o nível de status deles? Com que frequência o hóspede visitou esta propriedade? O que eles gastam em média? Existem circunstâncias únicas em torno de sua estadia (por exemplo, a noite de núpcias de um casal) que tornariam essa mudança particularmente frustrante?

Encontrar a melhor opção dependerá das circunstâncias específicas da caminhada, mas é melhor considerar o valor vitalício do hóspede em sua propriedade. Os hoteleiros devem tentar evitar levar hóspedes de alto valor para propriedades rivais. Por outro lado, um hóspede que reserva pela primeira vez através de um desconto especial da OTA pode não ter muita consideração pela fidelidade à propriedade, pois está demonstrando que sua preferência é encontrar um bom negócio acima de tudo.

4. Use ferramentas de previsão para refinar seu processo

Um erro comum dos hoteleiros é tentar reservar completamente as suas propriedades demasiado cedo, o que leva a perder reservas com preços mais elevados que se aproximam da data de estadia do hóspede. Além disso, os cancelamentos tardios devido a um esgotamento antecipado muitas vezes fazem com que os quartos recém-disponíveis sejam vendidos a um preço mais baixo. Para evitar isso, os hoteleiros precisam de soluções adaptáveis, ferramentas de previsão precisas e monitoramento cuidadoso das taxas de cancelamento. O overbooking é uma estratégia de longo prazo que precisa de uma revisão cuidadosa e consistente para ajudar a minimizar a necessidade de hóspedes a pé e, ao mesmo tempo, maximizar a receita.

Para atingir o seu potencial de receitas, os hotéis precisam de garantir que os seus negócios estão a funcionar de forma eficaz e dentro da sua capacidade. Uma abordagem estratégica de overbooking baseada em uma base sólida de análises e atendimento ao cliente impecável é uma opção eficaz para maximizar o potencial de receita do seu hotel. Com as ferramentas, o treinamento e as estratégias certas para overbooking, os hoteleiros estão no caminho certo para obter sucesso nas receitas.