Na série Influenciadores de hospitalidade, fornecemos insights sobre o futuro da hospitalidade por meio de entrevistas com indivíduos inspiradores que moldam ativamente o setor. Esses líderes de pensamento compartilham suas histórias e fornecem perspectivas, desafios, oportunidades e inovações do setor. Junte-se a nós para explorar o futuro da hospitalidade.
Nesta entrevista, estamos conversando com Tom Dibble, o fundador e CEO da Screen Pilot. Screen Pilot otimiza os canais de distribuição direta dos hotéis com soluções abrangentes de marketing digital. Isto proporciona vários benefícios, incluindo aumento de reservas e reconhecimento da marca, menor necessidade de serviços de terceiros e um maior retorno do investimento.
Você pode nos contar um pouco sobre você?
Nasci no Reino Unido e passei alguns anos na Bélgica antes de regressar. Desde muito jovem demonstrei interesse por viagens e tecnologia. Lembro-me até de programar um folheto de viagem pesquisável em um Commodore 64 quando tinha dez anos. Minha educação diversificada me expôs a muitas culturas e idiomas diferentes. Da mesma forma, fomentou uma profunda apreciação pelas perspectivas globais.
Eu me formei na universidade em produção de mídia. Embora inicialmente eu planejasse seguir carreira em mídia, rapidamente descobri uma paixão por marketing durante meus estudos.
Esse novo interesse me levou a direcionar minha carreira para o marketing digital. Segui esse novo caminho no momento em que a Internet comercial começava a surgir. Em seguida, combinei minhas habilidades criativas com os aspectos estratégicos do marketing. Essa abordagem unificada despertou uma afinidade com mídia digital e marketing.
Trabalhei em vários setores ao longo dos anos e essa experiência me ajudou a obter uma ampla compreensão dos diversos mercados e comportamentos dos consumidores. No entanto, encontrei a minha verdadeira vocação no setor de viagens e hotelaria. Nesta função, consigo mesclar minha paixão por marketing com meu amor por viagens. A jornada levou minha esposa e eu a nos mudarmos para os EUA há cerca de 20 anos, onde comecei o Screen Pilot.
Qual foi seu primeiro emprego na indústria hoteleira?
Meu trabalho na indústria hoteleira começou aos vinte e poucos anos, quando eu gerenciava bares no Center Parcs, uma rede de vilas de férias no Reino Unido. A função me imergiu em um ambiente vibrante. Gostei de interagir com os hóspedes e de gerenciar uma equipe dinâmica em um ambiente emocionante. A experiência foi fundamental para desenvolver minhas habilidades gerenciais e aprofundar meu apreço pela natureza acelerada da indústria hoteleira.
O que o levou a abrir sua empresa?
A motivação para iniciar o Screen Pilot surgiu de um momento crucial em que, como consultor de marketing, enfrentei uma decisão crítica. Eu poderia continuar como profissional solo ou expandir para atender a uma demanda crescente. Esta encruzilhada não se tratava apenas de crescimento, mas de uma visão maior.
Ao longo de anos de experiência, desenvolvi um conjunto de métodos e práticas que impulsionaram consistentemente o desempenho de meus clientes. A escalabilidade e adaptabilidade destas práticas tornaram-nas numa base sólida para uma operação consultiva mais ampla.
Foi uma oportunidade para expandir, inovar e redefinir como poderiam ser as estratégias avançadas de marketing digital na indústria hoteleira. Isto foi especialmente significativo porque a hospitalidade muitas vezes ficou atrás de outras em termos de sofisticação de marketing e inovação digital. A indústria estava madura para a transformação.
A Screen Pilot decidiu desafiar o status quo implementando estratégias inovadoras que comprovadamente elevam toda a experiência do hóspede. Integrou as últimas tendências digitais para criar uma jornada do cliente mais dinâmica e envolvente.
Qual é a história por trás da sua empresa?
Fundei a Screen Pilot por uma paixão por aproveitar a tecnologia para impactar positivamente o desempenho do marketing digital na indústria hoteleira. Nossos primeiros dias foram uma mistura de pesquisa e desenvolvimento. Ao mesmo tempo, realizávamos estratégias de busca orgânica e paga em níveis de alto impacto para nossos clientes boutique e independentes.
Quanto mais aprendia sobre o espaço, mais percebia uma lacuna no mercado. Os hotéis e resorts lutaram para se comercializarem de forma eficaz num universo digital em evolução. Com minha experiência em consultoria, imaginei uma empresa que pudesse preencher essa lacuna e fornecer soluções abrangentes de marketing digital para elevar o desempenho e, ao mesmo tempo, trazer novas tecnologias para a arena.
A indústria hoteleira sempre foi altamente competitiva e, nos nossos primeiros anos, convencer os hoteleiros a investir em marketing digital exigiu muita perseverança. Começamos com uma equipe pequena e nos concentramos em entregar resultados excepcionais para alguns clientes importantes. À medida que crescemos, nos adaptamos constantemente ao cenário digital em evolução. Expandimos nossos serviços para incluir marketing de mídia social, SEO, criação de conteúdo e muito mais.
Nosso compromisso em estar à frente das tendências de marketing e nosso foco em entregar resultados mensuráveis nos ajudaram a aumentar nossa base de clientes. Cada etapa da nossa jornada foi marcada por aprendizado e inovação. Por exemplo, fomos os primeiros a adotar dados e análises para otimizar nossas campanhas de marketing. É uma prática comum agora, mas isso nos diferenciou dos nossos concorrentes por muitos anos.
É incrivelmente gratificante ver a Screen Pilot agora reconhecida como líder em marketing digital para a indústria hoteleira. Nosso sucesso é uma prova da habilidade e dedicação de nossa equipe e da confiança de nossos clientes em nossos serviços profissionais e tecnologias.
O que sua empresa resolve?
Ajudamos os hotéis a aumentar as reservas diretas. Somos excelentes na otimização do canal de distribuição direta, colocando efetivamente as cabeças nas camas e reduzindo significativamente a dependência de terceiros. Esta abordagem aumenta a rentabilidade e o ROI, ao mesmo tempo que fortalece a fidelidade à marca e o reconhecimento dos hóspedes.
Nossa mistura de arte, ciência e tecnologia proprietárias capacita as equipes de hotéis e resorts a capturar o valor total de cada interação com os hóspedes. Este processo transforma os compradores de viagens de espectadores passivos em reservas e hóspedes engajados.
O alinhamento estratégico com as demandas dos consumidores é o que nos diferencia, fazendo com que Piloto de tela líder em impulsionar o crescimento e a lucratividade para nossos clientes e entregar consistentemente resultados muito acima dos benchmarks do setor.
Com base na sua vasta experiência no setor, quais são as estratégias de marketing fundamentais que você acredita que todo hoteleiro deveria implementar de forma consistente para garantir a visibilidade e o sucesso do seu hotel?
Estabeleça uma presença digital robusta. Isso inclui a criação de um site fácil de usar e otimizado para dispositivos móveis e a manutenção de uma presença ativa nas redes sociais para interagir com os hóspedes.
Foco em Otimização de Mecanismos de Busca (SEO). Otimize o conteúdo do site e melhore a velocidade do site para aparecer com destaque nos resultados de pesquisa. E certifique-se de não negligenciar o SEO local.
Implante publicidade direcionada de pagamento por clique (PPC). Está comprovado que campanhas em plataformas como Google Ads e mídias sociais geram tráfego e direcionam reservas.
Gerencie sua reputação online. Monitore e responda ativamente aos comentários dos hóspedes em plataformas como TripAdvisor e Google para nutrir uma reputação positiva.
Compartilhe conteúdo de valor. O conteúdo ainda é rei, especialmente em marketing. Compartilhar conteúdo de interesse e valor genuíno para os viajantes por meio de canais sociais, postagens em blogs, sites e canais de vídeo gera tráfego orgânico e mostra a comunidade e os recursos exclusivos de um hotel.
Mantenha contato por e-mail. O marketing por email não está fora de moda. As listas que você está construindo têm muito valor. Personalize ofertas e envie atualizações para aumentar o envolvimento e as conversões dos hóspedes.
Envolva-se nas redes sociais. Publique regularmente e aproveite o conteúdo gerado pelo usuário. Explore parcerias com influenciadores para aumentar a visibilidade.
Personalize seu marketing. Utilize a análise de dados para entender as preferências dos hóspedes e personalizar os esforços de marketing em tantos canais quanto possível.
Cultive parcerias estratégicas. Construa relacionamentos com empresas locais e conselhos de turismo para aumentar a visibilidade e criar campanhas de marketing de marca conjunta. A implementação destas estratégias aumentará significativamente a visibilidade de um hotel e garantirá o sucesso a longo prazo.
Você poderia descrever uma campanha de marketing inovadora e bem-sucedida que sua agência desenvolveu para um cliente hoteleiro?
Personalização é o futuro do marketing. Significa usar dados para adaptar as mensagens às preferências, desejos e necessidades dos consumidores. Com nosso programa de marketing personalizado Digital Brand Experience (DBX), ajudamos consistentemente os hotéis a aumentar as reservas diretas de três a seis vezes a média anterior.
Nossa abordagem proprietária DBX permite que as equipes de hotéis forneçam conteúdo relevante e personalizado por meio de mensagens digitais omnicanal e estratégia de retargeting. Aproveitamos a análise avançada de dados, a experiência do usuário, a narrativa da marca e as jornadas personalizadas para maximizar o envolvimento e as conversões.
Em última análise, essa estratégia também maximiza as conversões. E as capacidades de segmentação são incríveis. Famílias, casais, moradores locais, viajantes de verão, viajantes no meio da semana, seja qual for o objetivo da equipe, a DBX pode atender esse público com uma experiência personalizada e personalizada.
Um dos nossos primeiros clientes DBX foi Carneros Resort and Spa, um resort de luxo em Napa Valley. Eles implementaram o DBX e viram as taxas de conversão quadruplicarem para o público familiar e de casais em comparação com o tráfego orgânico geral do site. O La Cantera Resort & Spa em San Antonio, Texas, usou o DBX para atingir viajantes de verão e conseguiu triplicar sua taxa de conversão.
Sanctuary Camelback Mountain, um resort e spa em Scottsdale, Arizona, usou o DBX para criar uma viagem personalizada para o mercado local e aumentou em 5 vezes as reservas de residentes do estado. Willows Lodge, um resort vinícola nos arredores de Seattle, usou o DBX para atingir casais no meio da semana para um aumento de 7 vezes em sua taxa de conversão.
Estas propriedades não só registam mais reservas diretas, como também os hóspedes que recebem uma viagem personalizada geram consistentemente mais receitas do que aqueles que não o fazem. E nenhum desses hotéis teve que fazer um grande pivô tecnológico ou mudar os motores de reserva. A DBX trabalha com as ferramentas que as equipes hoteleiras já utilizam, portanto, não há barreiras tecnológicas que impeçam a personalização do marketing.
Quais são alguns dos maiores desafios que os hotéis enfrentam hoje em relação ao marketing?
A rápida evolução das tecnologias e dos comportamentos dos consumidores exige adaptação contínua das equipes de marketing hoteleiro. Um dos obstáculos mais significativos para estas equipas é o subinvestimento em estratégias de distribuição direta.
Muitos hotéis dependem excessivamente de plataformas de reserva de terceiros, o que pode minar a fidelidade à marca e aumentar os custos. Além disso, a disponibilidade de um enorme número de produtos tecnológicos complica a seleção de soluções eficazes que se integrem perfeitamente aos sistemas existentes.
Para superar estes desafios, os hotéis devem concentrar-se em melhorar o envolvimento direto dos hóspedes, investir de forma inteligente em tecnologia que melhore as experiências dos clientes e a eficiência operacional, e permanecer adaptáveis às mudanças na dinâmica de marketing.
Como você se mantém atualizado com as últimas tendências de marketing hoteleiro e avanços na indústria hoteleira? E com quais tendências você está mais animado?
Atualmente estou muito entusiasmado com o potencial da inteligência artificial (IA). A capacidade da IA de ser aproveitada não apenas em nosso próprio ecossistema, mas também em toda a indústria hoteleira é transformadora. A IA permitirá experiências de compra mais personalizadas que se integram perfeitamente com o que é visto no mundo real.
A IA também otimizará as operações e auxiliará nos processos de tomada de decisão, remodelando fundamentalmente a forma como os hotéis se conectam e atendem seus hóspedes. Além disso, a IA integrará e analisará dados de múltiplos sistemas e interações, construindo uma compreensão muito mais abrangente e diferenciada dos hóspedes individuais do que nunca.
Como a tecnologia mudará a indústria hoteleira nos próximos cinco a dez anos?
A IA estará no centro da evolução da hospitalidade no futuro próximo. Isto irá variar desde a forma como os hotéis funcionam, até à forma como interagem com os hóspedes e às experiências personalizadas que proporcionam. Chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA se tornarão padrão no atendimento ao cliente, atendendo consultas e processos de reserva 24 horas por dia.
Estes sistemas de IA irão melhorar a experiência geral de reserva, fornecendo respostas instantâneas e recomendações personalizadas com base nas preferências dos hóspedes. Por exemplo, os hóspedes que procuram um hotel familiar receberão sugestões personalizadas que atendam às suas necessidades, tornando o processo mais tranquilo e eficiente.
A IA melhorará significativamente a eficiência operacional. A manutenção preditiva alimentada por IA reduzirá o tempo de inatividade e os custos, permitindo aos hotéis antecipar e resolver problemas de manutenção antes que se tornem problemas. A análise de dados baseada em IA garantirá que os hotéis operem com eficiência máxima, mantendo altos padrões de serviço, otimizando os níveis de pessoal com base nos padrões de ocupação e no comportamento dos hóspedes.
Além disso, a IA irá melhorar a experiência do hóspede através da personalização. Os quartos inteligentes equipados com tecnologia de IA permitirão que os hóspedes controlem as configurações do quarto. Algumas possibilidades incluem iluminação, temperatura e entretenimento. Tudo isso pode ser feito por meio de comandos de voz ou aplicativos móveis. Esses sistemas aprenderão as preferências dos hóspedes ao longo do tempo, criando uma estadia mais confortável e personalizada.
A IA também transformará o marketing e a gestão de receitas. Algoritmos avançados maximizarão a receita analisando grandes quantidades de dados para prever a demanda e otimizar estratégias de preços em tempo real. Campanhas de marketing personalizadas baseadas em IA direcionarão aos hóspedes ofertas e promoções adaptadas às suas preferências e comportamentos anteriores, aumentando o envolvimento e as taxas de conversão.
E isso é apenas a ponta do iceberg. A IA ainda está em sua infância. Quanto mais tempo a indústria hoteleira gastar com a tecnologia, mais utilizações inovadoras encontraremos para ela.
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