Dicas de coleta de dados para oferecer experiências personalizadas aos hóspedes

“Criar uma experiência personalizada é crucial para fazer com que os hóspedes se sintam valorizados e impulsionar reservas diretas. Descontos genéricos e abordagens de tamanho único não são suficientes. Em vez disso, concentre-se em coletar e usar dados para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas.

Pesquisas pré-estadia durante o processo de reserva são incrivelmente valiosas. Ao perguntar aos hóspedes sobre suas preferências, como localização do quarto, comodidades extras ou experiências de viagem anteriores, você pode personalizar a estadia deles de acordo com suas preferências. Imagine um hóspede chegando ao seu hotel boutique em Napa e encontrando uma recomendação personalizada de degustação de vinhos com base em suas preferências — esses toques atenciosos podem causar um impacto significativo e incentivar reservas diretas.

Dados de comportamento e intenção coletados do site do seu hotel também podem melhorar a personalização. Ao rastrear como os hóspedes interagem com seu site, você pode reunir insights valiosos sobre suas preferências e interesses. Esses dados permitem que você personalize as mensagens do site, aumentando significativamente as taxas de conversão e gerando mais reservas diretas.

Os aplicativos móveis oferecem oportunidades poderosas de personalização. Um aplicativo bem projetado permite que os hóspedes personalizem sua estadia pré-encomendando o serviço de quarto, ajustando o termostato ou reservando tratamentos de spa. O aplicativo pode rastrear essas preferências para visitas futuras, garantindo uma experiência perfeita e personalizada todas as vezes. Pesquisas de feedback pós-estadia são igualmente importantes. Ao entender o que funcionou bem e o que não funcionou — talvez os travesseiros fossem muito macios — você pode fazer anotações no perfil do hóspede para garantir uma estadia ainda melhor na próxima vez.

No entanto, é crucial lidar com os dados de forma responsável. Transparência é essencial — seja direto sobre quais dados você coleta e como eles são usados. Uma política de privacidade clara e facilmente acessível gera confiança. Capacite seus hóspedes oferecendo uma opção de personalização. Alguns podem preferir um serviço direto para uma viagem de negócios, enquanto outros podem querer todos os toques extras para férias. Respeitar essas preferências mostra que você os valoriza como indivíduos. Por fim, invista em medidas robustas de segurança de dados para proteger as informações dos hóspedes e explique claramente essas medidas em sua política de privacidade. Facilite para os hóspedes optarem por não receber e-mails de marketing ou coleta de dados completamente; um simples botão de cancelamento de assinatura pode ajudar muito a mostrar respeito pela privacidade deles.”

“A Customer Data Platform (CDP) é a tecnologia para obter uma visão de 360 graus dos dados dos hóspedes, a fim de fornecer experiências personalizadas aos hóspedes e torná-las facilmente acessíveis e utilizáveis por todos os departamentos do hotel.

O CDP agrega todos os dados primários e de terceiros do hotel que são limpos, desduplicados, enriquecidos e anexados. Dados primários são os dados do cliente (clientes e hóspedes anteriores, usuários do site, assinantes de e-mail opt-in, listas de gerentes de viagens corporativas, planejadores de reuniões, planejadores de casamentos e eventos, líderes de grupo SMERF com os quais a propriedade tem feito negócios ou pelo menos em comunicação, etc.) que vêm do PMS, CRS, WBE, programa CRM, do site da propriedade, inscrições de e-mail opt-in, até mesmo listas de clientes em laptops de pessoal de vendas e marketing.

Os CDPs como o Starling CDP e o Revinate CDP da Cendyn são ótimos exemplos de CDPs de hotéis.”

“Ao buscar coletar dados utilizáveis de hóspedes, precisamos primeiro dar ao hóspede um motivo genuíno para querer compartilhar seus dados, ou seja, um motivo que faça o cliente querer compartilhar seu e-mail com você e remova o medo/aborrecimento de “agora vou receber spam”.

• Você pode me dar seu endereço de e-mail para compartilhar informações sobre o hotel e um desconto especial para hóspedes?
• Você pode me dar seu número de celular para que possamos compartilhar informações sobre nossas promoções diárias de restaurantes e bares?
• Você pode me dar seu endereço de e-mail para enviar uma cópia do seu recibo?
• Você pode me dar seu número de celular para enviar o código da porta e o código do Wi-Fi?

Depois que tivermos os dados do cliente, precisamos tratá-los com respeito e o devido cuidado usando um data warehouse respeitável para armazená-los e garantir que a autenticação de dois fatores esteja ativada. Todos os dados devem ser armazenados de acordo com a lei do país em que você reside. Uma rápida pesquisa no Google ajudará você a verificar sua função e responsabilidades.

Quando começamos a usar esses dados para fins de marketing, sempre pare e considere se o que você está enviando vale a pena. Você segmentou seu banco de dados para garantir que está enviando as ofertas certas para as pessoas certas na hora certa? Muitas pessoas configuram um endereço de e-mail secundário no Gmail ou Hotmail para fins de marketing. Elas só entram lá para pegar o que precisam e, de outra forma, deixam tudo ir para o lixo. Se você estiver enviando a mesma coisa todo mês, ninguém vai olhar para ela. Torne-a atraente e útil.”

“Primeiramente, garanta que o processo que você tem é compatível com o GDPR. A maioria dos fornecedores precisa ter procedimentos compatíveis com o GDPR e acabam se metendo em problemas.

Em segundo lugar, seja criativo. Adicionar um [NOME] no seu e-mail não é personalização. Se você for capaz de coletar informações de seus clientes em potencial além dos detalhes básicos, forneça uma experiência personalizada por meio de recomendações adaptadas às suas contribuições. Uma pesquisa pós-compra que permite que você entenda seu cliente em troca de um vale-presente ou créditos para usar durante sua estadia é uma ótima maneira de subornar eticamente um cliente para lhe dar detalhes vitais que podem permitir que você forneça um serviço melhor, o que influenciará muito seu valor vitalício por cliente.”

“Para oferecer experiências personalizadas aos hóspedes, é preciso focar no que pode ser útil para melhorar a reserva do hóspede + o que é necessário para fins de CRM. Claro que você precisa ter em mente o GDPR na Europa e a opção opt in/out. Além disso, quanto mais informações você puder coletar, mais completo será o perfil. Mas, novamente, sem um CRM adequado, será inútil. Um hotel com 100 quartos coleta 500.000 pontos de dados/ano, a maioria deles apenas para serem armazenados dentro de um antigo PMS…”