As empresas que operam na indústria de viagens e turismo podem viver ou morrer com base em sua reputação online. Por esse motivo, uma estratégia de gerenciamento de reputação é crucial, e o software de gerenciamento de reputação pode desempenhar um papel importante na obtenção de sucesso comercial sustentável. Aqui, você descobrirá mais sobre a importância de uma boa reputação, o valor de pacotes de software de reputação de alta qualidade e os principais recursos que você deve procurar.

Índice:

Entendendo a Palavra 'Reputação'

Uma definição simples de 'reputação' são as crenças ou opiniões gerais que as pessoas têm sobre algo ou alguém. Essencialmente, todas as diferentes opiniões que existem se combinam para formar uma reputação. Indivíduos podem ter reputações, assim como organizações e outras entidades, incluindo empresas do setor de viagens.

Isso significa que uma reputação pode ser considerada o resultado líquido de como os clientes e outras pessoas se sentem em relação à sua empresa ou marca. Por exemplo, um gestão de viagens corporativas a empresa pode desenvolver uma reputação por oferecer excelentes economias para seus clientes, ou um hotel pode desenvolver uma reputação pela qualidade de seu serviço ao cliente.

As reputações podem ser positivas, negativas ou neutras, e o conceito é bastante complexo. Por exemplo, as empresas que operam em turismo podem ter reputações positivas para alguns elementos do que oferecem e reputações negativas para outros. Também é crucial entender que as reputações são baseadas em opiniões e não necessariamente precisam ser verdadeiras ou baseadas em fatos. Sua reputação geral pode, no entanto, influenciar significativamente as decisões de compra dos clientes.

A Importância da Gestão da Reputação

Você sabia que mais de nove em cada dez compradores modernos leem avaliações on-line antes de fazer uma compra? Esta única estatística, publicada pela G2, destaca precisamente por que o gerenciamento de reputação é importante porque mostra o quanto os clientes confiam uns nos outros para ajudar a tomar decisões de compra.

As várias estatísticas compiladas pelo G2 também destacam que 93% dos consumidores locais recorrem às avaliações para determinar se um negócio é bom ou ruim. Além disso, 72% dos clientes não farão nada ao fazer uma compra ou reserva até que tenham lido um número suficiente de avaliações.

Boas críticas e uma reputação geral positiva podem dar aos clientes a certeza de que precisam para fazer negócios com sua agência de viagens. Eles também podem ajudá-los a escolher seu negócio em vez de um rival. Além disso, os clientes gastam 31% a mais quando uma empresa tem avaliações positivas. Portanto, sua reputação não apenas pode aumentar o número de clientes que você atrai, mas também pode ajudar a aumentar o valor que cada um desses clientes oferece a você.

O que é um software de gerenciamento de reputação?

O software de gerenciamento de reputação permite que empresas e marcas gerenciem avaliações e comentários de clientes de qualquer lugar. Isso significa ter a oportunidade não apenas de visualizar o feedback e ser alertado sobre novas avaliações, mas também a capacidade de responder aos clientes, ampliar o feedback positivo e limitar os danos causados pelas avaliações negativas.

Embora o próprio conceito de gerenciamento de reputação seja extremamente valioso, pode ser demorado e difícil de manter sob controle. O software de gerenciamento de reputação ajuda com isso automatizando certas tarefas. A natureza centralizada do software também reduz o tempo necessário para alternar entre diferentes plataformas de revisão.

Quais empresas da indústria de viagens devem usar software de reputação?

O software de gerenciamento de reputação pode beneficiar quase qualquer empresa moderna operando dentro do indústria de viagens e turismo. No entanto, é especialmente importante para empresas onde a reputação online pode afetar significativamente a forma como os clientes se comportam e se desejam ou não fazer negócios com você.

Alguns dos principais exemplos de empresas que se enquadram nessa categoria incluem hotéis, companhias aéreas, serviços de aluguel de carros, operadoras de turismo, agentes de viagens, empresas Gerenciamento de viagens empresas, bares, restaurantes e locais de entretenimento.

Quais são os benefícios do software de gerenciamento de reputação?

O software de gerenciamento de reputação pode ser vantajoso para empresas de viagens e turismo por vários motivos. Abaixo, você encontrará quatro dos principais benefícios de usar soluções de software desse tipo:

1. Aumente as vendas ou reservas

Com os viajantes valorizando muito as opiniões e comentários de outros clientes do setor de viagens, pode-se argumentar que o principal benefício do software de gerenciamento de reputação é a capacidade de gerar mais vendas ou reservas. Isso ocorre porque o gerenciamento de reputação bem-sucedido incentiva outras pessoas a confiar em seu negócio.

O software pode ser usado para aumentar o alcance do feedback positivo, fornecer contrapontos a qualquer feedback negativo e construir uma reputação de oferecer ótimos produtos, serviços ou experiências.

2. Aprenda com o feedback do cliente

É importante entender que avaliações e outras formas de feedback não são apenas algo para gerenciar, mas também algo para se envolver. Ao receber críticas, você deve evitar tentar jogá-las para debaixo do tapete, porque as reclamações ou opiniões negativas podem levantar alguns pontos válidos ou trazer coisas à sua atenção.

Usando o software de reputação, você também pode encontrar tendências no feedback negativo e responder a reclamações levantadas repetidamente. Isso permite que você realmente aprenda lições e faça melhorias subsequentes.

3. Estabeleça credibilidade e confiança

Ao se envolver com o feedback, respondendo a ele e gerenciando sua reputação, você pode ajudar a estabelecer sua empresa de viagens como respeitável e confiável. Por exemplo, responder ao feedback de forma adequada e respeitosa, com um toque humano, ajudará a criar confiança entre aqueles que lêem o que você escreve.

Claramente, quanto mais feedback positivo os clientes em potencial receberem, melhor. No entanto, a confiança também pode ser estabelecida enfrentando um problema honestamente, aceitando feedback construtivo e mostrando que você agiu de acordo com o que foi dito.

4. Mantenha seus funcionários felizes

Por fim, um dos maiores benefícios do uso de software de gerenciamento de reputação é a capacidade de manter seus próprios funcionários felizes e instilar um sentimento de orgulho na força de trabalho. Geralmente, as pessoas não querem trabalhar para uma empresa que desenvolveu uma má reputação porque isso significa que seus esforços serão menos respeitados.

Ao gerenciar sua reputação de forma eficaz, você também pode achar mais fácil contratar novos funcionários.

Quais recursos o software de gerenciamento de reputação deve ter?

Existem várias soluções de software de gerenciamento de reputação disponíveis e pode ser difícil saber qual delas escolher. Para tornar a decisão mais fácil, você encontrará informações sobre os recursos mais importantes a serem observados a seguir:

1. Agregação de avaliações

As empresas de viagens podem ter seus produtos, serviços ou experiências revisados em várias plataformas, desde agentes de viagens online como Expedia e Booking.com, como Google, TripAdvisor, Airbnb, Facebook e até sites de jornais. Sua solução de software deve permitir que você gerencie todo esse feedback de um único local e tome medidas em várias plataformas para que você possa realmente cuidar de sua reputação online.

2. Alertas em tempo real

Na verdade, manter o controle de sua reputação pode ser difícil porque cada nova revisão pode ter um impacto, e verificar manualmente as várias plataformas pode ser extremamente demorado. Uma ótima maneira de o software de gerenciamento de reputação ajudar nisso é incluir alertas em tempo real. Tente encontrar um software que enviará notificações quando novas revisões chegarem. Isso permitirá que você se mantenha atualizado e responda rapidamente.

3. Revise as opções de gerenciamento

Também é importante que sua solução de software realmente permita que você gerencie avaliações online de forma eficaz. Para conseguir isso, o aplicativo escolhido deve exibir claramente as avaliações dos clientes, permitir que você passe de uma avaliação para outra rapidamente e incluir opções para responder aos comentários dos clientes. Outros recursos desejáveis podem incluir a opção de destacar avaliações específicas e a capacidade de oferecer códigos de desconto ou outros bônus aos revisores.

4. Gestão de toda a empresa

Muitas empresas de viagens possuem uma série de redes, vários locais ou várias subsidiárias, o que pode complicar os esforços de gerenciamento de reputação. No entanto, com software de gerenciamento de reputação de alta qualidade, deve ser possível visualizar insights para todas as propriedades, filiais ou redes gerenciadas. Isso pode permitir o gerenciamento da reputação caso a caso e o gerenciamento da reputação da empresa como um todo.

5. Relatório de desempenho

Em seguida, o software de gerenciamento de reputação escolhido deve oferecer relatórios de desempenho para que você possa ter uma ideia clara de como seus esforços estão funcionando. Vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) pode ser relevante para sua reputação, incluindo uma métrica geral que mostra sua pontuação média de avaliação. As melhores soluções de software também apresentarão essas informações de forma a facilitar o compartilhamento com outras pessoas.

6. Análise da linguagem

Uma coisa é poder acessar as diversas avaliações que foram deixadas sobre a sua empresa. Ainda assim, o verdadeiro gerenciamento de reputação online requer uma compreensão mais profunda dessas avaliações. Tente encontrar uma solução de software que ofereça alguma análise de linguagem ou revisão, permitindo identificar algumas palavras-chave e frases que são usadas repetidamente. Isso pode tornar muito mais fácil entender o que é dito, por que e com que frequência.

7. Insights sobre os concorrentes

Por fim, pode-se argumentar que uma reputação tem pouco significado isoladamente e só ganha significado quando comparada a rivais e outros que operam no mesmo setor. Com isso em mente, um software de ótima reputação fornecerá informações sobre a reputação de outras empresas em seu campo, permitirá que você compare diretamente seus negócios com esses concorrentes e visualize seu próprio desempenho dentro desse contexto mais amplo.

Revise as dicas de gerenciamento para empresas de viagens

Com a importância de gerenciar sua reputação claramente estabelecida, você pode estar se perguntando sobre algumas das ações concretas que pode tomar para melhorar sua reputação online. Além disso, você também pode estar curioso sobre como o software de gerenciamento de reputação pode realmente ajudar nisso.

No artigo “Revise as dicas de gerenciamento para que as empresas de viagens gerenciem avaliações on-line”, você aprenderá sobre algumas das etapas que pode seguir para gerenciar avaliações on-line e melhorar sua reputação on-line.

Dado o alto valor que muitos clientes modernos atribuem às avaliações on-line e à reputação da empresa, é cada vez mais importante que as empresas adotem uma estratégia abrangente de gerenciamento de reputação. Para fazer isso de forma eficaz, também é necessário usar um software de gerenciamento de reputação que ofereça os principais recursos descritos neste artigo.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.