O WhatsApp é um dos aplicativos móveis mais populares do mundo e a plataforma de mensagens móveis mais popular em 128 países, de acordo com a Market Intelligence Insights. Dado que os hóspedes do hotel raramente estão longe de seus smartphones, é compreensível que muitos queiram se comunicar com a equipe do hotel via WhatsApp. Enquanto isso, a ascensão da tecnologia de chatbot de hotel também torna esta uma proposta mais atraente para os proprietários de hotéis.
Neste post, você aprenderá mais sobre como o WhatsApp para hotéis pode melhorar a satisfação dos hóspedes.
4 dicas para melhorar a satisfação dos hóspedes com o WhatsApp
Para hotéis, a comunicação com os hóspedes é importante. Afinal, você precisa se comunicar antes que eles cheguem, durante a estadia e depois que eles forem embora. Ter um único ponto de contato para cada etapa da jornada do cliente é importante e, abaixo, você encontrará quatro dicas sobre como o WhatsApp pode ser usado para atingir isso e melhorar a satisfação do hóspede.
1. Envie uma mensagem de boas-vindas útil
Quando os hóspedes reservam um quarto de hotel, eles devem fornecer informações de contato, incluindo um número de telefone. Uma maneira simples, mas eficaz de usar isso para aumentar a satisfação do cliente é enviar uma mensagem automatizada e útil antes da chegada deles. Ao fazer isso, você também cria um canal de conversa, que pode ser usado durante toda a estadia.
Nesta mensagem inicial, fornecer informações úteis sobre a estadia, como horários de check-in, sua política de animais de estimação ou lugares para ver, pode ser uma boa ideia. Isso pode ajudar a causar uma boa primeira impressão e construir confiança de que sua equipe pode ajudar. Robô de bate-papo a tecnologia também pode garantir que o canal de comunicação seja útil 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A comunicação é a chave para entregar um ótimo experiência do hóspede que gera avaliações positivas.
2. Lembre-se de fazer up-sell para os clientes
Depois que sua conversa no WhatsApp for criada e os hóspedes estiverem tranquilos sobre sua disponibilidade e planos de viagem, pode ser sensato melhorar ainda mais a experiência deles. Pense em alguns dos serviços, atividades de lazer e outras ofertas à sua disposição e use o canal para fazer up-sell.
Embora o upselling beneficie seu hotel, porque você pode cobrar mais dinheiro, seus serviços extras também podem beneficiar os clientes. Por exemplo, incentivá-los a reservar seu spa ou uma aula de ioga pode ajudá-los a relaxar durante a estadia, enquanto oferecer uma mesa em seu restaurante pode ajudá-los a se acomodar no hotel.
Um chatbot de hotel também pode desempenhar um papel aqui, fornecendo respostas rápidas às perguntas dos clientes e promovendo alguns dos seus serviços quando eles são mais relevantes. Claro, há um equilíbrio delicado porque os clientes não querem ser bombardeados com ofertas e verão através de muitas tentativas pouco sutis de fazê-los pagar mais.
Com isso em mente, é importante que você use seu canal de comunicação do WhatsApp com sabedoria e sempre respeite a privacidade dos hóspedes. Identifique momentos oportunos para up-selling e aprenda quando recuar também.
3. Comunique-se informalmente com os hóspedes
Embora a tecnologia de chatbot de hotel certamente tenha seu lugar ao usar o WhatsApp para comunicações em hotéis, também é crucial entender que o valor real e o aspecto mais revolucionário do uso do aplicativo em ambientes hoteleiros é a oportunidade de fornecer um toque humano genuíno e se comunicar de forma mais informal e pessoal.
Usando o aplicativo, os hóspedes podem enviar mensagens e receber respostas quase instantâneas dos funcionários do hotel, incluindo a recepção. Isso significa que os hóspedes podem fazer perguntas persistentes sobre o hotel, os serviços que você oferece e outros aspectos de sua estadia sem precisar ir à recepção ou ligar.
Além disso, o WhatsApp permite que seu hotel envie imagens aos hóspedes, o que pode melhorar as comunicações ou até mesmo enviar documentos importantes. Enquanto isso, como o WhatsApp informa os usuários quando uma mensagem foi recebida e quando o destinatário a viu, a equipe do seu hotel pode saber que o hóspede a leu.
4. Aumente seus esforços de gerenciamento de avaliações
Por fim, o WhatsApp para hotéis também pode ajudar com os esforços de gerenciamento de avaliações. Receber uma avaliação ruim online pode devastar a reputação do seu hotel, potencialmente afastando outros viajantes de reservar com você, mas um canal direto com os hóspedes durante e imediatamente após a estadia pode ajudar a evitar que isso ocorra.
Uma das maneiras de fazer isso é usar um chatbot de hotel para enviar automaticamente um satisfação do cliente pesquisa para hóspedes no final da estadia, antes de fazerem o check-out. A resposta deles ao chatbot do hotel pode permitir que você antecipe como um hóspede pode falar sobre seu hotel para outros e o que eles podem ter a dizer sobre ele online.
A melhor estratégia de gerenciamento de avaliações é garantir que os hóspedes tenham uma estadia agradável, oferecendo um serviço excelente e ótimas instalações. No entanto, suponha que você receba uma resposta negativa da pesquisa. Nesse caso, você pode mitigar alguns danos oferecendo descontos para estadias futuras ou até mesmo um desconto na estadia atual. Essa pode ser a diferença entre eles deixarem uma avaliação negativa online ou não.
Como toda a sua equipe de hotel pode usar o WhatsApp?
Apesar de sua eficácia, o WhatsApp ainda não é uma ferramenta comum para se comunicar com clientes, e parte da razão para isso é que ele geralmente requer ter um único telefone, com uma única conta, o que pode dificultar que uma equipe inteira de funcionários esteja conectada o tempo todo. No papel, isso seria quase impossível para um hotel.
Felizmente, existem várias ferramentas no mercado, incluindo HiJiffy, que permitem que a equipe compartilhe sua conta do WhatsApp, ao mesmo tempo em que centraliza as comunicações de vários outros canais, como e-mail, Facebook Messenger ou Booking.com. Essas novas tecnologias estão ajudando a revolucionar a forma como os hotéis se comunicam e criam valor para os hóspedes.
Os hóspedes do hotel raramente estão longe de seus telefones, então faz sentido que os hotéis usem plataformas de mensagens móveis para se comunicar com eles, e o WhatsApp é uma das mais populares. Usando este aplicativo e conectando-o a um chatbot do hotel, você pode encontrar maneiras criativas de melhorar a experiência do cliente antes, durante e depois da estadia.
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