O envolvimento dos hóspedes nunca foi tão importante. À medida que avançamos nos próximos anos, os viajantes buscarão tranquilidade ao planejar suas viagens. Os hotéis precisam comunicar claramente as perguntas, fornecer ofertas personalizadas e estar acessíveis aos hóspedes durante toda a viagem. A comunicação com os hóspedes é fundamental para isso. Portanto, neste artigo você encontra 3 dicas de comunicação com hóspedes de hotéis.
Mensagens para convidados oferecem oportunidades para comunicação com convidados
Os hóspedes esperam imediatismo, seja na busca rápida e nas opções de reserva, na resposta às suas dúvidas pré-estadia ou durante a estadia, ou no tratamento de cancelamentos. Os hotéis têm de oferecer um nível de serviço mais elevado com margens de lucro cada vez menores e recursos humanos reduzidos. Eles precisarão usar sua equipe de maneira inteligente para garantir que os hóspedes sejam atendidos e que as operações do hotel sejam perfeitas.
Tecnologia, como mensagens de convidados, está fornecendo soluções e, ao mesmo tempo, melhorando as oportunidades para o hotel. As soluções de mensagens aos hóspedes dão o impulso adicional que os hotéis precisam para garantir reservas, gerenciar o check-in on-line e fornecer serviços aos hóspedes digitalmente. Isto não apenas protege funcionários e hóspedes, mas também dá a oportunidade de entrar em contato com os hóspedes instantaneamente.
Domine suas comunicações com convidados
Com a ascensão das redes sociais, a forma como comunicamos e interagimos com os hóspedes mudou radicalmente. As pessoas migraram do e-mail e do telefone para aplicativos de mídia social, como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS. As mensagens instantâneas deram lugar a uma geração de viajantes que desejam informações de forma rápida e eficiente, sem serem bombardeados com longas mensagens de e-mail ou ter suas caixas de entrada inundadas com ofertas irrelevantes.
A geração Y e as gerações mais jovens preferem enviar mensagens de texto em vez de ligar porque é menos intrusivo e demorado. Os hotéis precisam olhar para aplicativos de mensagens e SMS onde 75% de consumidores aceitam receber SMS de marcas (de acordo com Techjury). Isto dá aos hotéis a oportunidade de serem diretos e relevantes.
Os hotéis devem, portanto, interagir com os hóspedes nas plataformas de mensagens que utilizam. As plataformas de mensagens para convidados, como Bookboost, fornecem uma caixa de entrada central para todos os canais de mensagens do consumidor, de forma que sua equipe só precise gerenciar uma caixa de entrada. Respostas predefinidas e respostas automáticas estão economizando muito tempo para os hotéis em consultas repetitivas.
Fazendo upsells funcionarem para o seu hotel
Upselling é uma grande oportunidade para os hotéis maximizarem a receita de ocupação e aumentarem o RevPAR. O upsell representa potencialmente 10% – 20% do gasto total dos hóspedes do hotel (Hospitalitynet).
A recepção tornou-se o primeiro ponto de contato pessoal na chegada, tornando-a ideal para mais responsabilidades de vendas. No entanto, as formas tradicionais de upsell por meio da recepção ou por e-mail não são mais eficazes. De acordo com a PhocusWire, as campanhas de marketing têm apenas uma taxa média de abertura de 16,1%, taxa de cliques de 2% e taxa de conversão de 0,3%, o que é muito baixo.
Os aplicativos de SMS e mensagens abriram uma nova porta para os hotéis. O upsell por mensagens diretas tem uma taxa de abertura muito maior de quase 99% (Adobe Blog), a taxa de resposta é 209% maior do que telefone ou e-mail (júri técnico), lida em 3 minutos e uma taxa de conversão de 10% foi observada em muitos casos.
Segmentação precisa: envie mensagens aos convidados certos na hora certa
Vamos dar um exemplo. Maika, gerente de operações do Jorplace Beach Hostel, estava lutando para aumentar as receitas auxiliares. Os hóspedes estão muito preocupados com o orçamento, parecendo não estarem dispostos a gastar em serviços extras, nem mesmo quando precisam.
Para resolver este problema, Maika lançou uma campanha visando precisamente hóspedes específicos com mensagens relevantes; por exemplo, agendar um convite para um “late check-out” exatamente no momento em que esses hóspedes estão se divertindo para inspirá-los a agir de acordo com esta oferta.
Com uma taxa de conversão de 10%, os hóspedes adquiriram o late check-out. Além disso, 87,5% de todas as vendas de check-out tardio resultaram de serviços de mensagens. Acontece que os hóspedes estão mais do que dispostos a pagar por mais, você só precisa escolher o público certo e comunicar-lhes a mensagem certa.
Numa época em que os hóspedes desejam a melhor experiência possível, os hotéis precisam ser tão eficientes e receptivos como sempre. Uma boa comunicação com os hóspedes, no momento certo, com a oferta certa e através do canal certo pode aumentar as receitas do seu hotel.
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