4 importantes métricas de hotel para medir sua experiência como hóspede

A maioria dos hotéis tende a ignorar que os dados são essenciais para seus negócios ou pensa que a coleta e o relatório de dados são reservados para grandes redes multinacionais de hotéis como Accor ou Marriott. No entanto, o contrário é verdadeiro: métricas vitais de hotéis podem beneficiar cada hotel. Neste artigo, você descobrirá por que ter métricas precisas em seu hotel pode aumentar sua receita e sucesso.

Métricas de hotéis essenciais para cada hotel

O cenário mais comum seria se encontrar administrando um negócio de hotel com apenas um pouco de conhecimento do que está acontecendo no back office do seu hotel. Não saber quais são as métricas de comunicação pode afetar negativamente o seu negócio. Felizmente, há uma maneira de centralizar e automatizar dados.

A maioria dos hotéis está trabalhando com diferentes tecnologias que permitem, como efeito colateral, saber mais sobre seus clientes. Motores de Reserva e Sistemas de Gestão de Propriedade são ferramentas muito poderosas que podem relatar informações benéficas, embora não reúnam todas as informações essenciais necessárias para o sucesso. Mas há mais que um hotel pode fazer para otimizar o uso de dados.

Use um Chatbot para melhorar a comunicação e obter métricas

Como gerente de hotel, você se beneficiaria muito de ter um chatbot se quiser estar totalmente atualizado sobre suas métricas de negócios. Um chatbot é um widget de chat alimentado por inteligência artificial, o que significa que ele pode executar tarefas que geralmente exigem um humano. Ele também extrai informações do banco de dados do hotel para fornecer respostas personalizadas. Essa tecnologia inteligente com inteligência artificial geralmente é incorporada ao site do hotel, plataformas de mídia social e até mesmo aplicativos de mensagens como Whatsapp. Aplicado a hotéis, um chatbot pode conversar com clientes em potencial, respondendo a todas as suas perguntas automaticamente. Empresas como HiJiffy fornecer diferentes soluções que, corretamente aplicadas, podem fazer você ter sucesso no ramo hoteleiro.

4 Métricas de Hotel para Medir a Experiência do seu Hóspede

Abaixo você encontra quatro dicas para impulsionar os negócios do seu hotel usando métricas do hotel para medir a experiência dos seus hóspedes.

1. Métricas de conversação

Conhecer seu cliente é tudo. Quanto mais você souber sobre seus hóspedes, melhor você será capaz de agradá-los. Conhecer o número exato de conversas que seu hotel tem com clientes pode indicar o nível de satisfação com o conteúdo disponível online. É fácil identificar rapidamente tendências e tópicos para adaptar às necessidades de seus clientes em potencial. Essas métricas permitem que você identifique preocupações gerais entre seus hóspedes. Por exemplo, perceber taxas de automação mais altas significaria que todas as informações nas quais os hóspedes estão interessados são claras e fáceis de encontrar.

Conhecer outros detalhes, como os canais favoritos dos seus hóspedes para se comunicar com o hotel ou os principais idiomas que os clientes em potencial falam com o chatbot, pode ajudar você a melhorar e construir uma melhor imagem de marca adaptada às preferências dos seus clientes. Estar ciente de quais idiomas e palavras são mais usados permitirá que você melhore as campanhas de marketing e vendas. Por exemplo, combinar os idiomas ou palavras mais usados com as opções de exibição de idiomas no site seria uma boa prática. Outra dica interessante seria prestar atenção às porcentagens de uso de diferentes idiomas. Encontrar porcentagens anormais de uso de um idioma específico pode significar que uma das traduções do site é imprecisa.

2. Métricas de engajamento

Descobrir o que seus hóspedes ou clientes em potencial estão falando quando entram em contato com o hotel e manter o controle disso pode ter parecido impossível de se conseguir há apenas dez anos. Hoje em dia, é apenas uma questão de escolha.

Estar preparado sabendo de antemão o que seus clientes vão pedir e exigir vai diferenciá-lo da concorrência e provar que seu hotel é melhor do que qualquer outro. Ao usar um chatbot, saber o retorno do investimento é sempre necessário. Manter o controle das reservas feitas automaticamente pelo chatbot e pelos agentes do hotel é essencial. Isso permitirá que você faça a comparação.

Por exemplo, identificar tendências crescentes de reservas feitas pelo chatbot significaria informações de alta qualidade sobre o hotel. Os hóspedes se sentem confortáveis com o chatbot e não precisam de ajuda de agentes humanos.

3. Métricas de satisfação do cliente

É bem sabido que cliente satisfação não é algo fácil de medir. Todo hoteleiro já passou por total incerteza e surpresa com o feedback inesperado de hóspedes.

Aqui você pode encontrar outro ponto forte dos chatbots de hotéis. Ter uma plataforma centralizada monitorada e controlada pela gerência do hotel, medindo a felicidade média dos clientes não é mais um problema. As métricas do hotel estão disponíveis.

Os chatbots usam técnicas sutis para medir a satisfação do cliente. A mais comumente usada e bem-sucedida é uma pesquisa de satisfação. Preencher uma pesquisa de satisfação on-line, no seu telefone ou por e-mail não é mais um grande esforço para o cliente médio. Coletar e analisar esses resultados fornecerá a você, como gerente de hotel, um feedback direto, limpo e valioso sobre sua equipe e a qualidade do atendimento ao cliente.

Customer Satisfaction Score (CSAT) é a mais direta das metodologias de pesquisa de satisfação do cliente. As perguntas devem ser sempre simples, como “Quão satisfeito você ficou com sua experiência?”. Para obter o máximo de respostas possível, é importante facilitar a resposta para os clientes, como usar opções de escala como 0-10. Pesquisas de satisfação do cliente geralmente são enviadas para clientes que interagiram com o chatbot ou agentes humanos até 24h após tal interação.

Essas informações, usadas com sabedoria, podem significar, em muitos casos, uma melhoria total na visão dos clientes sobre um hotel e equipe em questão de semanas, sendo essa a chave para o sucesso. É crucial comparar as duas pontuações, CSAT-team e CSAT-chatbot. Essa comparação dirá a diferença no tratamento e na qualidade que o hotel fornece, dependendo de quem está respondendo às dúvidas dos clientes ou esclarecendo potenciais problemas a serem resolvidos.

4. Dados são poder

Considerando os tempos atuais, saber O QUE melhorar e QUANDO fazer isso aumentará suas chances de sucesso na indústria hoteleira. Qualquer negócio na indústria hoteleira que deseja ter sucesso deve aproveitar todas as oportunidades de dados. Novas tecnologias estão aqui para ajudar, e o uso inteligente pode facilmente transformar um negócio hoteleiro decadente em um hotel extremamente bem-sucedido.

O acesso a dados e métricas não é mais privilégio de poucos. Independentemente do tamanho do seu negócio, agora você pode obter dados precisos para o seu negócio. Conhecer as métricas de conversação, engajamento e satisfação do cliente do seu negócio permitirá que você responda, reaja e inove na indústria hoteleira, um mercado muito sensível a dados.