Devido ao surto de COVID, a indústria de viagens foi colocada sob imensa pressão. Esta é a mesma razão pela qual os profissionais de viagens e turismo precisam colocar uma ênfase muito maior no conceito de segurança. Como essa abordagem pode ser usada com suas campanhas de marketing em andamento e comunicação com os hóspedes? Fornecemos dicas sobre como destacar a segurança em suas mensagens que respondem às novas necessidades de segurança COVID de seus clientes.

Compreendendo os princípios fundamentais de marketing na situação atual

Antes de discutir o papel contínuo da segurança em suas comunicações, precisamos avaliar o impacto do marketing como um todo. O marketing é normalmente definido como a forma como você é capaz de ilustrar as competências essenciais de sua empresa. Aqui estão algumas intenções comuns de qualquer estratégia de marketing:

  • Para destacar as qualidades mais atraentes de uma empresa.
  • Eles estabelecem uma forte identidade de marca.
  • Para associar a organização com confiabilidade e integridade.
  • Para atrair novos clientes, garantindo que os clientes existentes permaneçam fiéis.

Claro, você também precisará considerar algumas métricas, como seu público-alvo, suas necessidades e expectativas. Como tais fatores devem ser previstos com antecedência, uma quantidade significativa de pesquisa e análise será necessária.

Em relação ao marketing na indústria de viagens, algumas métricas de nicho adicionais também devem ser identificadas. Algumas delas podem incluir (mas não se limitar a) tarifas altamente competitivas, oferecendo uma série de opções de transporte e parcerias com estabelecimentos relevantes (como hotéis e restaurantes) para adotar um apelo centrado no cliente.

No entanto, também sabemos que a indústria de viagens é fluida. Os desejos e exigências dos clientes são obrigados a mudar ao longo do tempo. Embora algumas dessas tendências possam ser cíclicas (como oferecer ofertas perto dos feriados ou pacotes especiais de viagens em massa durante o verão), outras são decididamente imprevisíveis. Você invariavelmente perderá clientes se sua organização não puder se adaptar proativamente às mudanças drásticas do setor.

Apreciando o novo papel que a segurança desempenhará na indústria de viagens

Talvez o fator mais confuso associado à atual pandemia global seja o simples fato de que os viajantes ajudaram a espalhar o vírus. Assim, não foi surpreendente quando muitas nações fecharam suas fronteiras para viajantes estrangeiros e turistas. Agora que algumas dessas restrições começaram a diminuir, você precisa colocar uma ênfase maior na segurança e na higiene do que nunca.

Já é lógico que as empresas relacionadas a viagens devem seguir as regras definidas pelos regulamentos governamentais (como medidas de distanciamento social e fornecimento de produtos de higiene adequados). Embora a maioria das empresas tenha tomado as medidas adequadas, os clientes podem não estar cientes dessas mudanças. É por isso que a comunicação via marketing é mais uma vez crítica.

Clareza e percepção: adotando níveis eficientes de comunicação

É impossível colocar um preço na segurança. Quer se trate de um viajante de negócios de primeira classe ou de um treinador individual para passar o tempo com sua família, a segurança é fundamental. Também é importante observar que muitos clientes ainda terão medo de viajar, mesmo que agora sejam permitidos. Não estamos nos referindo apenas a serviços diretamente relacionados a viagens (como cruzeiros, companhias aéreas e aluguel de carros). As empresas auxiliares devem igualmente adotar medidas de comunicação adequadas. Estes incluem, por exemplo, hotéis, restaurantes e empresas ligadas ao turismo, como agências de viagens.

Os viajantes que sentem que sua saúde e segurança não serão prejudicados são mais propensos a tomar medidas subsequentes, como confirmar uma reserva ou entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente.

Isso nos leva ao cerne do nosso artigo. Como sua agência de viagens pode comunicar de forma clara e eficaz as medidas tomadas para garantir a segurança dos hóspedes durante a viagem? Vejamos agora cinco pontos principais que podem fazer a diferença entre um cliente satisfeito e um que decide procurar em outro lugar, talvez em um de seus principais concorrentes.

Cinco sugestões profissionais para comunicar as etapas relacionadas à segurança que você tomou

1. Aproveite a presença da página inicial do seu site

A visibilidade é fundamental se você deseja transmitir as etapas relacionadas à segurança já realizadas. É por isso que é importante modificar as informações na página inicial do seu site para destacar como suas operações foram afetadas. Você também pode optar por colocar um link interno que redirecione os visitantes para uma página exclusivamente dedicada a informações de segurança e saúde relacionadas ao COVID. Aqui estão alguns exemplos de etapas que podem ser listadas:

  • Distanciamento obrigatório de dois metros entre viajantes.
  • A obrigação de usar máscaras durante o trânsito.
  • A presença de lenços higiênicos e/ou higiênicos para prevenir infecções.

2. Reitere as etapas que você executou durante o processo de reserva

As informações descritas acima também devem ser enfatizadas quando um cliente confirma uma reserva. Isso não apenas reiterará novamente seu compromisso com a segurança, mas também poderá tranquilizar as preocupações do cliente. Como resultado, ele ou ela terá mais chances de concluir a reserva. Também é aconselhável fornecer uma opção clara se eles desejam discutir suas questões de segurança com um representante de atendimento ao cliente. Isso ajuda a construir confiança e destacar a natureza transparente de sua empresa.

3. Examine e modifique a descrição de sua empresa de viagens nos principais canais de distribuição

Tenha em mente que um número crescente de viajantes está utilizando sites como Booking.com e Travelocity para comparar e contrastar diferentes serviços. É, portanto, crucial que você modifique qualquer informação dentro destes e de outros portais de terceiros de acordo. Se suas atualizações de segurança não forem publicadas, o visitante pode presumir que você não tomou as medidas adequadas.

4. Fornecer informações relacionadas à segurança em e-mails de pré-chegada e confirmação

A maioria das agências de viagens envia um e-mail a seus clientes para confirmar suas reservas e fornecer informações adicionais, como códigos QR ou contratos de usuário final. Portanto, faz todo o sentido usar isso como outra oportunidade para comunicar as medidas tomadas para lidar com as questões de segurança relacionadas ao COVID. Aqui estão alguns exemplos do que pode estar contido em tal e-mail:

  • Os regulamentos de saúde e segurança associados ao destino em questão.
  • A oportunidade de escolher métodos de pagamento sem usar as mãos.
  • Serviços de check-in expresso.
  • Quaisquer recomendações adicionais de pré-embarque (como chegar mais cedo devido a atrasos previstos).

Os clientes podem, portanto, permanecer informados a cada passo do caminho.

5. Ofereça informações de segurança no local para reforçar seu compromisso

Finalmente, qualquer representante no local deve comunicar de forma eficaz as medidas de segurança que sua empresa tomou. Isso dará aos clientes maior segurança e lembrará aos viajantes que sua empresa priorizou a saúde deles.

Embora a pandemia global tenha colocado grande estresse no setor de viagens, as empresas ainda podem se adaptar para fornecer a seus clientes níveis superiores de serviço, mantendo os protocolos de segurança. Ainda assim, comunicar efetivamente seus esforços é fundamental para manter a fidelidade do cliente ao longo do tempo. Sinta-se à vontade para consultar as sugestões destacadas ao longo deste artigo se quiser satisfazer seus viajantes e permanecer bem à frente da concorrência.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.