Ao interagir com agências de viagens online (OTAs) nestes tempos voláteis, os hoteleiros devem compreender adequadamente o valor e os custos de todos os canais de distribuição. Qualquer relacionamento que favoreça uma OTA em detrimento dos resultados financeiros de um hotel precisa ser revisto e devem ser tomadas medidas para maximizar as reservas diretas.
Os hoteleiros devem explorar alternativas OTA
Para muitos hoteleiros, as OTAs são uma estratégia de distribuição aceite devido ao seu poder de marketing e elevado tráfego. Contudo, os custos atuais para aquisição de hóspedes são significativos e, em alguns casos, as OTAs podem estar mais prejudicando do que ajudando.
Com uma comissão cobrada em média de até 25% por cada reserva OTA, estes custos de terceiros têm impacto directo na quantidade de receitas que os hotéis podem obter de cada hóspede, o que pode, por sua vez, diminuir a rentabilidade numa altura em que cada euro, libra e o dólar conta. Além disso, muitas OTAs exigem uma garantia de último quarto disponível para os seus canais, o que faz com que os hotéis percam o controlo final sobre o rendimento do inventário.
Dado o custo associado à realização de negócios com OTAs, os hoteleiros devem explorar oportunidades para aumentar as reservas a partir de canais alternativos. É importante ressaltar que o canal de reserva on-line com melhor custo-benefício para um hotel continua sendo o site. Mas como você pode maximizar as reservas diretas através do seu site?
Melhore a sua experiência digital como hóspede
O primeiro passo é aumentar o tráfego da web de visitantes em potencial e converter “olhadores” em “reservadores”. Para atrair mais visitantes do site e aumentar as taxas de conversão de reservas neste canal, os hoteleiros precisam entender as pessoas que acessam seu site. Que datas eles estão procurando? Qual é o propósito da viagem deles? Onde eles pesquisam? A coleta dessas informações fornece dados que podem ser usados para desenvolver campanhas de marketing direcionadas que atraiam o tipo certo de visitante do site – aqueles com maior chance de se tornarem visitantes.
Ao pesquisar um local, os hóspedes em potencial podem visitar vários sites de viagens e OTAs antes de decidir onde ficar. Os hotéis precisam manter a sua propriedade na mente do consumidor e influenciar os hóspedes a reservar no site do hotel. A tecnologia que oferece anúncios personalizados de acordo com o comportamento do visitante ou a atividade do website pode ajudar a alcançar uma taxa de retorno estimada de 10% nas visitas ao website, aumentando as oportunidades de reserva direta. Os hotéis também podem aumentar as reservas diretas redirecionando visitantes anteriores e direcionando-os para seus sites.
Hoje, uma parcela mais significativa do orçamento de marketing de um hotel é dedicada a atrair mais tráfego qualificado para o seu site do que nunca, mas e se a arquitetura e o conteúdo reais do seu site impedirem, em vez de facilitarem, o processo de reserva? Se o processo de reserva de um site não for contínuo e seguro, os hóspedes farão a reserva em outro lugar. Os hoteleiros precisam garantir que seu site ofereça uma experiência aprimorada com recursos fáceis de usar que proporcionem fácil navegação e reserva; caso contrário, o trabalho necessário para atrair um hóspede em potencial será em vão.
Hóspedes em potencial costumam visitar o site de um hotel para obter mais informações sobre a propriedade e para avaliar se o hotel refletirá as experiências que procuram. Suponha que o site não esteja focado nas necessidades do consumidor, como explicar atrações locais próximas e ter mais fotos, vídeos e avaliações do que uma OTA. Nesse caso, os visitantes do site podem passar rapidamente para outra propriedade. Os hotéis podem não ser capazes de competir com as OTAs no nível de tráfego do website que geram, mas devem vencê-las na apresentação das suas próprias propriedades.
Hoje, as políticas de saúde e os protocolos de segurança são as principais preocupações dos viajantes. Portanto, os hotéis devem tranquilizar os seus potenciais hóspedes, destacando o estado da política de saúde e higiene no seu website. Além disso, os hotéis têm informações (e dados) valiosos sobre seus hóspedes anteriores, o que significa que podem enviar mensagens específicas a esses indivíduos (por exemplo, promover pacotes de boas-vindas, descrever o processo de limpeza do hotel e fornecer ofertas e incentivos especiais que ajudam a gerar benefícios adicionais). receita) para impulsionar as reservas diretas e evitar ter que depender de OTAs dispendiosas para apoiar a ocupação.
Enquanto isso, os hoteleiros independentes precisam pensar em alterar o conteúdo do site que atraia qualquer novo público-alvo. Por exemplo, promova ofertas de estadia com diversas atividades alteradas em mercados limitados por restrições de viagens internacionais. O site do próprio hotel é o canal perfeito para mostrar a personalidade e os pontos de venda exclusivos de sua propriedade. Os sites dos hotéis também devem incorporar conteúdo gerado pelos usuários nas mídias sociais, como classificações e comentários dos usuários, para garantir aos hóspedes a credibilidade e o padrão de serviço do hotel.
Como mais da metade dos usuários de reservas on-line pesquisam avaliações on-line antes de fazer reservas, é fundamental fornecer avaliações on-line como um componente do conteúdo do site. O site de um hotel também deve ser informativo, multilíngue e personalizado regionalmente – permitindo que os clientes tenham certeza da credibilidade e dos padrões de serviço do hotel. Otimizar seu site para visualização em qualquer lugar com iPads, outros dispositivos do tamanho de tablets e compatibilidade com smartphones é uma necessidade absoluta para atender às expectativas dos viajantes experientes em tecnologia, prontos para embarcar em sua próxima experiência.
Não descarte totalmente as OTAs
Os hotéis precisam entender seus verdadeiros custos de distribuição. Ter relatórios sobre o custo de aquisição de hóspedes por parceiros de canal pode ajudar os hoteleiros a negociar melhores contratos com OTAs terceirizadas, ganhando flexibilidade no gerenciamento da paridade de tarifas e disponibilidade. Essas informações constroem uma base para decisões mais lucrativas nas decisões centradas no valor do canal de curto e longo prazo.
Também deve ser afirmado que as OTAs não são de todo ruins. Eles podem apresentar os hotéis a um público de hóspedes em potencial que uma propriedade talvez nunca tenha chance de alcançar – especialmente em períodos de menor demanda. Os hoteleiros que investem fortemente em OTAs para garantir reservas podem considerar a utilização dessas plataformas para apoiar melhor os negócios futuros.
Por exemplo, para aumentar os negócios novos e recorrentes, os hoteleiros inteligentes estão a deixar as OTAs tratar da captação inicial de hóspedes e, em seguida, a implementar estratégias e incentivos que garantam que esses hóspedes façam reservas futuras diretamente com o seu hotel, eliminando despesas contínuas de reserva de terceiros.
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No ambiente operacional incerto de hoje, cada euro, libra e dólar conta. Qualquer método para apoiar o crescimento nas reservas de hóspedes deve ser explorado, e cada hóspede garantido deve ser avaliado para determinar o seu verdadeiro valor. Com o aumento dos custos associados à aquisição de novos hóspedes através das OTAs, os hoteleiros precisam de repensar a distribuição, reconsiderar os seus canais mais eficazes e recarregar as reservas diretas.
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