A análise orientada por IA fornecerá um ROI rápido e sólido – mas os hotéis estão prontos?

Para hoteleiros que buscam Encontrar clientes, convertê-los em Reservas e Aumentar a receita em meio à competição acirrada, insights de dados mais inteligentes são necessários. Mas se mais não for feito para reunir os dados do sistema de forma coesa, inteligente e integrada, as equipes comerciais fracassarão, incapazes de entregar um ROI rápido e consistente.

O ato de equilíbrio da hospitalidade moderna

Os hotéis operam em uma das indústrias mais complicadas, onde cada aspecto das operações é uma prioridade, e a experiência do hóspede é tudo. Ao mesmo tempo em que oferece aos hóspedes um pequeno descanso e facilita uma experiência brilhante, há a manutenção de espaços físicos, gerenciando um balanço com saídas consistentemente altas e entradas flutuantes. Tudo com a necessidade de permanecer constantemente relevante em meio às tendências de consumo em mudança e mercados econômicos flutuantes.

Seja um hotel independente ou parte de um grupo, cada propriedade atua como um pequeno negócio por si só. Onde na superfície, a experiência de hospitalidade é tranquilizadoramente a mesma, nos bastidores ela teve que se adaptar a um mundo digital abrangente. Um onde os hóspedes foram capturados de uma infinidade de parceiros terceirizados e as reservas vêm de uma variedade de interfaces de reserva, e sua reputação está constantemente em jogo por meio de mídias sociais e avaliações.

Estar em um setor de alta velocidade como esse geralmente significa que estruturas, processos e estruturas de equipe podem se tornar obsoletos rapidamente, causando fragmentação e atrito ao tentar responder às mudanças na dinâmica do mercado e otimizar a receita.

Lidando com a fragmentação da indústria

A tecnologia agora está abordando e resolvendo esse desafio. Por meio de pilhas de tecnologia de hotéis projetadas de forma inteligente, unindo um sistema de gerenciamento de propriedades (PMS), um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e um sistema central de reservas (CRS), os hotéis podem obter grandes eficiências. Ao economizar horas em tarefas administrativas demoradas trabalhando com dados compartilhados, os hotéis podem entender, atender e direcionar melhor os hóspedes.

No entanto, esses sistemas integrados ainda não existem de uma forma que permita aos hotéis se beneficiarem de um conjunto central de dados e analisarem detalhadamente o desempenho de todos os aspectos das estratégias comerciais para melhorar continuamente o impacto.

A realidade é que as equipes de hotéis ainda estão trabalhando em silos em vários sistemas. Os hoteleiros estão extraindo relatórios únicos de uma plataforma de marketing digital, outro do CRS e talvez um do CRM. Cada relatório mostra um aspecto diferente de uma campanha, tendência sazonal ou comportamento do hóspede – mas não fornece uma única imagem completa.

Em um nível humano – as equipes comerciais, de receita e de marketing precisam estar mais alinhadas e reconhecer o quão interconectado seu trabalho é. E em um nível tecnológico – os dados de todos esses aspectos comerciais precisam se reunir para dar suporte a uma tomada de decisão mais informada e ao desenvolvimento estratégico.

Dados e relatórios acessíveis

A hospitalidade não tem escassez de dados. Somente no marketing, as equipes podem acessar uma enorme quantidade de informações de e-mail, redes sociais, display e campanhas de marca avaliando cliques, curtidas, reservas, desempenho de códigos promocionais e parceiros de mídia influentes. Tudo isso é ótimo para relatórios internos, mas os profissionais de marketing precisam mergulhar no ROAS conectado a perfis de hóspedes relevantes e de alto valor.

Ao reunir insights sobre comportamentos, preferências, interesses e padrões de reserva dos hóspedes, as equipes de hospitalidade podem interrogar seus próprios dados. O acesso a isso deve ser fácil e intuitivo para ajudar as equipes de hotéis a se tornarem mais habilidosas em análise de dados e agir com base nesses insights.

As equipes precisam fundamentalmente fazer conexões entre os dados de todos esses sistemas. Quase um terço dos hoteleiros entrevistados para o Estudo de reserva direta de hotéis h2c disseram que não há relatórios suficientes de seu mecanismo de reservas pela internet, e essa é uma preocupação crescente. Extrair dados de todas as áreas de negócios avançaria drasticamente o quadro de negócios que os profissionais de hospitalidade recebem – de padrões, tendências e resultados de todo o negócio.

Dados consolidados são uma necessidade

Está claro que os hotéis precisam tirar dados dos silos. É evidente que os profissionais de hospitalidade precisam entender todo o seu data warehouse. Tudo isso transcende disciplinas de negócios individuais, como vendas, marketing ou receita.

A solução desse enigma deve se concentrar em reunir essas três disciplinas com uma solução analítica que use o poder das ferramentas de inteligência empresarial (BI) e IA. Dessa forma, vendas, marketing e receita podem, cada um, olhar para os mesmos dados por suas próprias lentes com simplicidade. Dados consolidados permitem um nível mais profundo de sondagem e extrapolação de padrões em detalhes meticulosos para identificar os fatores de influência para encontrar o cliente certo, gerar reservas de qualidade e aumentar a receita.

Então, em vez de calcular os cliques de uma campanha de marketing digital específica e analisar isso isoladamente, a plataforma mostrará como a campanha afetou os padrões de reserva e a receita por cliente.

Isso simplesmente não era possível antes.

Gerando mais receita

Atualmente, há uma grande movimentação de e-commerce para hotéis, que se conecta com o aumento de upselling e oportunidades de receita auxiliar. De acordo com o estudo da h2c Hotel Direct Booking, o potencial estimado de receita auxiliar é maior do que a receita real, e a maioria dos hoteleiros quer explorar maneiras de maximizar essa oportunidade.

McKinsey & Companhia também descobriram que combinar múltiplas fontes de dados pode ajudar a orientar estratégias de hotéis para desagregação e venda cruzada, para ajustar as experiências que os viajantes estão realmente buscando. Eles chamam isso de “o futuro das viagens”.

Elevar as ferramentas de análise de dados ajudará a tornar isso uma realidade para os hoteleiros.

E o papel da IA?

Os hotéis ainda estão descobrindo como a IA pode ajudar. O uso de IA em mecanismos de reserva de hotéis deve dobrar aproximadamente nos próximos anos também, e a IA para reservas personalizadas tem o maior crescimento planejado, com um aumento potencial de 5x. Mas em uma escala mais ampla, como a análise mais ampla de dados, a IA pode ser central.

A hospitalidade é uma indústria que prioriza o ser humano, os hotéis precisam aprender a usar a IA de uma forma que ajude em vez de atrapalhar nossos objetivos. Os dados são tradicionalmente vistos como o oposto – números concretos e rápidos. Mas essa crescente conscientização sobre a importância da parte da análise mostra como os dados devem ser representados de uma forma mais palatável. A IA é uma tecnologia liderada pela linguística e pode humanizar a maneira como os dados são consumidos.

Os provedores de tecnologia acreditam que isso elevará ainda mais a necessidade de um painel de análise tudo-em-um. E embora haja algum ceticismo em torno da IA aberta, os provedores de tecnologia estão, em vez disso, pegando modelos de aprendizado de IA e colocando-os em cima de dados, para fornecer uma solução robusta e confiável.

Onde está esta indústria na jornada?

Onde está o Cendyn nesta jornada? Os recursos das tecnologias existentes são vastos, e estamos reunindo-os em plataformas de análise inteligente. Ao sobrepor ciência de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina, estamos criando um sistema de balcão único que fornece insights prescritivos. Além de mostrar os dados, ele informará precisamente os fatores que influenciam o sucesso da campanha e os insights sobre o público que os hotéis devem atingir.

À medida que provedores de tecnologia como Cendyn avançam na análise, eles esperam permitir que os hotéis entendam o que está acontecendo em um nível granular. Que tipo de pesquisas estão ocorrendo? Quando é o nível de pesquisa mais alto e mais baixo? Qual é a taxa de conversão com base nas pesquisas? Ao mesmo tempo em que entende se você está à frente ou atrás do ritmo nas pesquisas? Como isso afeta os programas de marketing existentes? O ponto de preço precisa ser adaptado ou uma nova campanha precisa ser lançada?

Essas são perguntas que os profissionais de marketing de hospitalidade se fazem o tempo todo.

Em uma era de competição acirrada e custos operacionais acelerados, cada campanha de marketing, estratégia de tarifa de quarto e decisão comercial terá que ser informada por dados confiáveis e interconectados – sem espaço para incertezas. Se o objetivo de qualquer hoteleiro é Encontrar clientes, garantir que eles Reservem e Aumentar a lucratividade, quebrar silos com a ajuda da tecnologia é a maneira de trazer mudanças duradouras.

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