As reservas com base em atributos são o novo padrão para hotéis?

O modelo de atributos tornou-se uma palavra da moda na indústria hoteleira nos últimos anos. Mas o que exatamente é a reserva baseada em atributos, também conhecida como venda baseada em atributos? E quais vantagens isso pode trazer para sua iniciativa de upsell? Vamos ver o que dizem os especialistas, para que você possa decidir se deve testar essa nova abordagem em seu hotel.

O que é uma reserva baseada em atributos?

Reserva baseada em atributos significa dividir o produto, neste caso a estadia no hotel em recursos e serviços separados. Isso soa familiar? Pode ser que as companhias aéreas já façam isso há algum tempo, permitindo que você escolha extras, como assentos com espaço adicional para as pernas, refeições com upgrade ou embarque expresso. Tal como um hotel, pode utilizar um modelo semelhante ao vender o seu alojamento. Em vez de oferecer quartos por categoria a um preço definido, você separaria seu inventário para permitir que os hóspedes selecionassem apenas os elementos que desejam.

Não é novidade que uma reserva baseada em atributos teria um enorme impacto no processo de reserva do hóspede, porque coloca o hóspede no comando de aquilo pelo que acabará pagando. Isto torna os tipos de quartos menos importantes e ajuda os hotéis a evitar reservas em excesso em determinadas categorias.

Vídeo: Como funciona a venda baseada em atributos para hotéis

Outra maneira pela qual os hotéis podem usar o modelo de atributos é alinhar melhor as necessidades dos clientes e as comodidades da propriedade. Como os hóspedes podem optar pelos seus recursos favoritos no início do processo de reserva, é muito mais fácil personalizar a estadia no hotel.

Em termos de gestão de receitas, a alteração da procura de determinados atributos ou características dos quartos terá impacto nos preços e na disponibilidade dos quartos. Isso também permite que você colete dados mais detalhados sobre o que é importante para seus hóspedes e o que eles estão dispostos a pagar a mais.

Processo de reserva padrão

No exemplo a seguir, um hóspede escolhe o quarto deluxe, pois possui varanda e vista para o mar.

Exemplo: processo de reserva padrão e reserva de quarto

Este mesmo hóspede também deseja ficar em um andar superior, mas o hotel não possui categoria de quarto para isso. Para garantir um quarto em andar alto, o hóspede teria que ligar ou enviar um e-mail para a equipe de reservas e solicitá-lo. Isso ainda não lhes garantiria um quarto no andar superior. O quarto vem com uma estação de trabalho e acesso ao andar do clube. Nosso hóspede não precisa de nenhum dos dois, mas esses atributos são uma parte fixa da tarifa do quarto.

Reservar um quarto com reserva baseada em atributos

Com o modelo de atributos, esse hóspede poderia lidar com a reserva de maneira diferente. Primeiro, eles escolheriam um quarto com tarifa básica. Em seguida, eles navegariam pelos atributos disponíveis para encontrar aqueles com os quais desejam personalizar sua estadia. Como este é um refúgio de fim de semana, eles pulariam a mesa e escolheriam uma jacuzzi no quarto.

No final das contas, o hotel se beneficia do modelo de atributos de duas maneiras: o hóspede gasta mais do que normalmente reservaria os extras desejados e fica mais satisfeito porque conseguiu exatamente o que queria.

Reserva baseada em atributos é o novo padrão?

Os especialistas ainda não concordam se a reserva baseada em atributos será em breve o novo padrão na distribuição de hotéis. Embora alguns líderes inovadores estejam convencidos de que a venda baseada em atributos é um marco de desenvolvimento outros ainda estão relutante em abraçá-lo.

A distribuição hoteleira está cada vez mais competitiva e acelerada. Embora isto tenha evoluído muito nos últimos anos, os hotéis ainda vendem quartos por tarifa e tipo de quarto. Os hóspedes têm pouca escolha no que diz respeito aos recursos pelos quais pagam, porque está tudo incluído no preço. Não existem padrões para categorias de quartos entre hotéis e marcas, por isso muitos hóspedes não sabem exatamente o que esperar dos seus quartos. Isso geralmente leva as pessoas a reservarem a categoria mais baixa. Especialmente os hotéis que aceitam reservas de grandes grupos correm o risco de fazer reservas em excesso na categoria base e perder receitas com upgrades gratuitos.

Embora a reserva baseada em atributos possa resolver esse problema, não é tão fácil de implementar. Diversos complicações comerciais, técnicas e operacionais criar grandes obstáculos para começar com a reserva baseada em atributos. A boa notícia é que você pode facilmente transferir os princípios da reserva baseada em atributos para o upsell.

Aplicando o modelo de atributos ao upsell

Os viajantes querem mais personalização hoje em dia, mas muitas vezes é difícil conseguir isso através do site de um hotel ou de uma OTA. Alguns hotéis se esforçam e inundam seu site com opções de personalização. Infelizmente, isto sobrecarrega as pessoas e leva-as a abandonar as suas reservas.

O upsell antes da chegada pode resolver esse problema. Se você usar uma plataforma de upsell antes da chegada, os hóspedes poderão primeiro reservar a categoria base através do seu site ou de uma OTA. Eles podem personalizar suas reservas fazendo upgrade para uma categoria superior ou optando por serviços auxiliares por meio de upsell e vendas cruzadas automatizadas antes da chegada.

Vamos revisitar nosso hóspede que está procurando um quarto em andar alto com vista para o mar, para ver como ele pode se beneficiar do upsell antes da chegada.

• Passo 1: O hóspede reserva um quarto Standard Vista Mar.
• Passo 2: Eles recebem ofertas de upsell direcionadas. Agora o hóspede tem a oportunidade de escolher um quarto em andar alto, com varanda e jacuzzi. E talvez eles até encontrem outro pequeno extra com o qual queiram se presentear.

Como você pode ver, uma abordagem modular no upsell antes da chegada traz muitos benefícios para o seu hotel:

• Os hóspedes podem:
  • personalize sua estadia o quanto quiserem.
  • personalize sua experiência conforme sua conveniência.
    Os hotéis podem:
• upsell e venda cruzada de upgrades de quartos extras e serviços auxiliares.
  • promover experiências fora do local (por exemplo, excursões ou atividades geridas por parceiros locais).
  • melhorar seu direcionamento e segmentação, já que as ferramentas de upsell permitem enviar a oferta certa ao hóspede certo. Chega de listas intermináveis em seu site que forçam as pessoas a rolar e pesquisar para sempre.
• Uma abordagem modular por meio de upsell antes da chegada funciona agora.

Infelizmente, nenhuma tecnologia oferece suporte total à reserva baseada em atributos no momento. Desenvolver e implementar isso em grande escala ainda levará tempo. No entanto, o upsell e a venda cruzada direcionados antes da chegada já são possíveis e trazem excelentes resultados.

Por enquanto, o upsell baseado em atributos é a maneira mais prática e fácil de implementar de aproveitar os benefícios da reserva baseada em atributos sem renovar enormemente a distribuição de um hotel. Vamos para você agora! Você testaria o modelo de atributos e o integraria à sua iniciativa de upsell?