Aumente a receita do hotel com integração de CRM e marketing digital

O CRM do seu hotel não é apenas o centro das operações voltadas para os hóspedes. Ele também pode turbinar o marketing digital do seu hotel, aproveitando os dados dos hóspedes em tempo real para moldar sua estratégia. No entanto, os hotéis não podem confiar apenas nos perfis dos hóspedes do CRM – precisam de utilizar esses dados para melhorar e personalizar as suas campanhas de marketing digital.

Maximizando a rentabilidade do hotel com CRM integrado e marketing digital

Com mais de 90%* de pesquisas de hotéis conduzido no Google, os hotéis precisam de um poderoso Solução CRM que se integra perfeitamente a uma plataforma de marketing digital para maximizar a lucratividade. Os benefícios dessa integração incluem o aumento das reservas diretas e da visibilidade na metapesquisa, na pesquisa paga e em todas as plataformas do Google, aproveitando públicos semelhantes e utilizando preços competitivos que repercutem no público-alvo do hotel.

Uma estratégia de marketing aumentada por CRM oferece três vantagens poderosas. Primeiro, você ganhará mais reservas repetidas dos seus melhores hóspedes. Em segundo lugar, você otimizará os gastos em todos os canais, exibindo seus anúncios para os públicos de maior intenção. Por fim, você continuará sendo o mais lembrado entre aqueles que poderão viajar em breve.

Organize seu CRM

Para se conectar com seus hóspedes e gerar reservas diretas, você precisa de um CRM bem organizado que crie clareza e não confusão. O CRM do seu hotel deve conter perfis avançados de hóspedes, atualizados em tempo real e projetados para agregar com precisão os dados dos clientes. Sem perfis de hóspedes precisos ao seu alcance, você não conseguirá segmentar públicos adequadamente ou criar campanhas personalizadas. Se o seu CRM estiver desorganizado ou cheio de dados ruins, é hora de atualizar.

Os ingredientes de um CRM de sucesso

Um CRM de sucesso terá todos os seguintes ingredientes:

• Consistência: O ditado "entra lixo, sai lixo”é adequado para gerenciamento de dados de CRM. Treine sua equipe para inserir dados de forma consistente e o mais preciso possível. Dessa forma, sua estratégia de marketing não será prejudicada desde o início pela falta de higiene dos dados.
• Origem do convidado: Saber para onde os hóspedes viajam pode ajudar a refinar suas estratégias de marketing. Por exemplo, se você sabe que há uma promoção de tarifa de uma origem específica até o seu destino, você pode segmentar os hóspedes que moram naquela área com um “Alerta de tarifa, reserve agora!" e-mail.
• Comportamento entre propriedades: A gestão total das receitas concentra-se não apenas na reserva do quarto, mas também no potencial total de gastos de cada hóspede. Garanta que seu CRM rastreie com precisão como cada hóspede gasta em sua propriedade (ou em toda a sua marca, se você tiver vários locais). Esta é uma informação crucial para personalizar as comunicações e segmentar os seus hóspedes mais valiosos.
• Tags bem definidas: Tags impulsionam a segmentação. Evite um vale-tudo e defina estrategicamente uma lista de tags que se alinhem com a forma como você deseja segmentar seus convidados para fins de marketing.
• Resgates de código: para rastrear melhor quais campanhas convertem melhor, use códigos personalizados e parâmetros UTM.

Segmente seus dados

A segmentação é o ingrediente secreto do marketing digital. Quanto melhor você refinar seus públicos, mais poderá otimizar o tom, a criatividade e o posicionamento de suas campanhas de marketing digital para atingir hóspedes específicos, incluindo ofertas atraentes que falam diretamente a cada público. Quanto maior a relevância, maior a probabilidade de o hóspede se envolver com a campanha e reservar uma estadia.

Personalize suas comunicações de marketing digital com base em quatro critérios:

1. Relevância: Esta mensagem é relevante para este segmento de convidados? Isso ressoa com suas expectativas, sua mentalidade e sua psicografia?
2. Contexto: A mensagem foi enviada no canal certo? Fornece o contexto que o hóspede espera e é consumido no contexto correto?
3. Tom: A mensagem ressoa? O tom é apropriado para o público e para o contexto em que o público irá consumi-lo? Corresponde ao que o segmento espera da sua marca?
4. Tempo: quando a mensagem for relevante, com o contexto correto e o tom apropriado, também é importante garantir que o momento seja o certo. A mensagem está alinhada com o que o hóspede espera receber da sua marca naquele determinado momento?

Principais segmentos a serem segmentados

Embora cada propriedade seja diferente, aqui estão alguns segmentos principais a serem atingidos:

• Melhores convidados – Estes são os seus convidados mais lucrativos. Eles podem não necessariamente ficar mais noites, mas são menos sensíveis aos preços e tendem a gastar mais em propriedades. O objetivo deste importante segmento é duplo: fazer com que esses convidados retornem com a maior frequência possível e encontrem mais convidados como eles (veremos públicos semelhantes mais adiante).
• Convidados frequentes – Este é um dos seus principais segmentos geradores de receita. Hóspedes frequentes fornecem a base para operações lucrativas por meio de estadias repetidas e gastos auxiliares. Embora esses hóspedes possam ser uma mistura de premium e sensíveis ao preço, o objetivo é fazer com que retornem (ainda) com mais frequência.
• Convidados anteriores – Este público bastante amplo se sai melhor quando segmentado ainda mais. Mesmo assim, esses hóspedes já conheceram o seu hotel e, portanto, são um pouco mais fáceis de vender. Você desejará encontrar maneiras de atrair uma visita de retorno, criando ofertas personalizadas em suas campanhas de marketing digital.
• Moradores -Mesmo em períodos de incerteza económica, este grupo continua a ter um elevado potencial. Casais, viajantes individuais e famílias têm um apetite maior por estadias e experiências a uma curta distância de carro. Direcione esses convidados por meio de um segmento dedicado para que você possa experimentar várias campanhas de marketing.
• Viajantes de negócios – Desde indivíduos que viajam a negócios até viagens em grupo para eventos na propriedade ou nas proximidades, este segmento vital tem necessidades específicas que exigem campanhas direcionadas com pontos de venda específicos para este mercado, como acesso a Wi-Fi gratuito/de alta velocidade, sua localização (especialmente se você estiver no distrito comercial e/ou próximo aos principais centros de convenções), um centro de negócios no local, espaço de trabalho compartilhado e outras vantagens para negócios.

Claro, se o seu CRM estiver configurado corretamente e integrado à sua plataforma de marketing digital, você poderá criar campanhas multicanais para públicos segmentados com base em tags específicas, bem como dados demográficos, como cidade de origem do hóspede, região ou país.

Aproveite públicos semelhantes

Depois de configurar seu CRM com automação de marketing para atrair visitantes anteriores para sua plataforma integrada de marketing digital, você pode usar seus dados próprios para criar públicos semelhantes. Estes são grupos de potenciais hóspedes com características semelhantes às dos seus melhores hóspedes e, portanto, são os mais propensos a reservar com base nos seus dados demográficos, psicográficos e outros fatores.

Um benefício corolário do uso de públicos semelhantes é o potencial de identificar um novo segmento de marketing semelhante, mas não idêntico, aos seus visitantes mais frequentes. Você expandiu seu alcance e criou um novo grupo de hóspedes em potencial para atingir com suas outras iniciativas de marketing digital.

Depois de dominar as aparências, refine a mensagem para esses novos públicos por meio de testes A/B metódicos, com diferentes versões de criativos, textos e ofertas para ver quais combinações de imagem,

título, descrição, posicionamento e call to action apresentam melhor desempenho. Ao combinar a mensagem com o segmento, você otimizará seus gastos com marketing e reduzirá o desperdício.

Desenvolva campanhas dinâmicas

A beleza de aumentar sua plataforma de marketing digital com dados de CRM é que você pode desenvolver campanhas dinâmicas que se ajustam com base em vários parâmetros. Essas campanhas podem criar ofertas personalizadas, resultando em uma melhor experiência para o hóspede que gera conversões por meio de mensagens e vantagens relevantes.

Os dados de convidados do seu CRM podem turbinar três campanhas dinâmicas principais:

• Campanhas de upsell: Ofereça aos hóspedes um upsell direcionado com base nas preferências declaradas e no comportamento anterior. Se você sabe que um determinado hóspede costuma reservar um tratamento de spa durante a estadia, não ofereça descontos nos horários das partidas; mantenha suas comunicações relevantes com um pacote de spa. Além disso, certifique-se de aproveitar o que você sabe sobre seus convidados para ajustar dinamicamente o tom, o tempo e as mensagens para promover as vendas adicionais e acessórios ideais no momento certo e no melhor canal.
• Mídia social: além de upsell, use conteúdo dinâmico para falar com hóspedes anteriores e potenciais em seus canais de mídia social. Considere adicionar um catálogo de produtos do Facebook, que é um poderoso gerador de demanda dinâmica. Esses catálogos permitem que você crie campanhas de marketing de mídia social que inserem dinamicamente textos, imagens e preços com base na demografia, psicografia e comportamento passado de cada usuário, como redirecionar os visitantes do site com o conteúdo exato de seus carrinhos abandonados. O catálogo pode ser carregado em vários idiomas e utilizado nos sites do Facebook, ampliando significativamente seu alcance e eficácia.
• Retargeting: Nem sempre carrinhos abandonados são sinal de que o hóspede desistiu. Talvez eles tenham se distraído ou ainda estejam pensando em ficar. Na medida do possível, dentro dos parâmetros das leis locais e das regras da plataforma, encontre maneiras de automatizar campanhas de banner de exibição dinâmicas que reconquistem potenciais hóspedes perdidos. Eles podem ser combinados com ofertas hiperdirecionadas que os incentivam a fazer reservas por meio de um e-mail automático.
  Tenha sempre em mente que as campanhas devem corresponder à voz da sua marca. Para uma propriedade atrevida e moderna, o assunto poderia ser: “Foi algo que dissemos?”- e, em seguida, inclua uma oferta especial para fechar o negócio:“Desfrute de um coquetel de boas-vindas por nossa conta se reservar nas próximas 24 horas.” Adicione um cronômetro como toque final e agora você terá um senso de urgência e uma segmentação dinâmica – tudo automatizado!

Lembre-se de que o iOS 14 da Apple, focado na privacidade, mudou suas opções de retargeting dinâmico e rastreamento de usuários. Embora essas mudanças sejam sem dúvida impactantes, elas enfatizam a urgência de focar em dados próprios para o marketing do seu hotel.

Capture mais receitas não relacionadas aos quartos

Impulsionar a receita geral requer foco nas receitas não relacionadas aos quartos e na reserva de quartos. Não é mais suficiente presumir que os hóspedes gastarão dinheiro naturalmente enquanto estiverem na propriedade. Cada vez que os hóspedes abrem seus dispositivos durante uma viagem, eles são inundados com opções de restaurantes, atividades e muito mais – tanto orgânicas quanto pagas. É por isso que é importante apresentar suas próprias mensagens de marketing digital aos convidados para permanecer competitivo.

Seu CRM pode ajudá-lo a obter mais receitas não relacionadas aos quartos, identificando hóspedes com fortes padrões de gastos na propriedade, permitindo que você crie campanhas personalizadas e outras comunicações. Se o seu CRM tiver uma integração Meta, você poderá inserir segmentos de público personalizados na plataforma de publicidade do Facebook, direcionando aos hóspedes informações relevantes sobre suas refeições e comodidades no local. Você também pode direcionar seu marketing local usando seu CRM para identificar e criar campanhas direcionadas para pessoas que já jantaram em seu restaurante ou desfrutaram de seu spa, mas não reservaram um quarto.

Analise seus dados de CRM

Quando implementado corretamente (e atualizado de forma consistente), seu CRM é um tesouro de insights. Você aprenderá quais campanhas de marketing tiveram os melhores resultados, especialmente em termos do valor total da vida dos hóspedes. Ao identificar os caminhos que resultam em hóspedes mais lucrativos, você pode simplesmente replicar esses pontos de contato para encontrar hóspedes mais valiosos.

A jornada do cliente potencial até o convidado leal não será singular. Mergulhe nos perfis de convidados do CRM para definir os caminhos mais lucrativos e, em seguida, aproveite sua plataforma de marketing digital para sinalizar esses caminhos para mais convidados. Combinado com tags em seu site (como tags Floodlight), você pode realmente replicar as jornadas de seus melhores hóspedes.

Liberte a IA

Ao otimizar suas campanhas em vários canais e fases da jornada do hóspede, o marketing mais bem-sucedido é relevante e contextual. Quando seu CRM aproveita dados de uma plataforma unificada de marketing digital multicanal, você pode entregar mensagens relevantes e personalizadas com base no contexto de cada canal. Esse "mensagem certa, hora certa, canal certo”Significa que você gasta menos e obtém melhores resultados.

Ofertas relevantes, entregues no momento certo e no canal ideal, têm um desempenho muito melhor do que mensagens de marketing em massa sem qualquer contexto. Dito isto, a personalização em escala é impossível de ser realizada manualmente. A utilização de uma plataforma de marketing digital com insights baseados em IA visa viajantes em potencial com anúncios personalizados, maximizando o envolvimento e as conversões de forma eficiente. Esta solução tecnológica alimentada por IA permite que os profissionais de marketing se adaptem rapidamente à evolução das tendências e aos comportamentos dos consumidores, garantindo uma vantagem competitiva na indústria de viagens altamente dinâmica.

A IA libera os profissionais de marketing de hotéis para serem mais ousados, experimentarem com mais frequência e ampliarem o que funciona melhor, tudo isso sem lidar manualmente com todos os detalhes.

Juntando tudo

O poder de combinar seu CRM e plataforma de marketing digital não pode ser subestimado. À medida que o mundo dos negócios muda para dados próprios, os dados dos seus hóspedes são essenciais, e ter a plataforma de marketing digital certa é a forma de transformar esses dados em campanhas envolventes e bem-sucedidas.

Coloque os ricos perfis de convidados do seu CRM no centro de seus esforços de marketing e experimente diferentes combinações de segmentos, textos, criativos, ofertas, mensagens, canais e formatos de anúncios. Em seguida, automatize o que funciona. Faça isso várias vezes e você terá o impulso de marketing que impulsiona as conversões e, em última análise, mantém seu hotel cheio dos hóspedes mais lucrativos!

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