As avaliações on-line de hotéis podem ter uma influência importante no sucesso ou fracasso de hotéis modernos e tipos semelhantes de acomodações. Muitos clientes procuram ativamente avaliações para ajudá-los a decidir em quais hotéis ficar, e a proporção de avaliações positivas e negativas contribui bastante para formar sua reputação geral. Aqui, você obterá informações sobre algumas das estratégias que podem ser empregadas para gerenciar avaliações negativas de hotéis online.

Índice:

Qual é a importância das avaliações online de hotéis?

As avaliações on-line de hotéis oferecem uma oportunidade para os hóspedes compartilharem suas opiniões sobre o serviço que receberam e sua experiência geral. Por meio da leitura de avaliações de hotéis e da compreensão dos pontos levantados, as pessoas do Indústria hoteleira podem aprender sobre o que estão fazendo bem e onde há espaço para melhorias.

No entanto, embora as avaliações possam servir como feedback valioso para os gerentes de hotéis e outros em funções-chave, eles desempenham uma função igualmente importante para os clientes em potencial entenderem o que podem esperar quando se hospedam em uma determinada propriedade. De fato, muitos clientes buscam ativamente o feedback dos clientes antes de reservar sua estadia.

Comentários positivos podem ajudar a convencer clientes em potencial a reservar um quarto de hotel, mas comentários negativos podem ter o efeito oposto. Os leitores podem recorrer às avaliações on-line para saber como é a equipe, como são os quartos, como os clientes são tratados e se os hóspedes acham que estão recebendo valor pelo dinheiro.

Por que é importante gerenciar suas avaliações de hotéis?

Aqueles em gestão hoteleira cargos devem tomar as medidas adequadas para gerenciar avaliações de hotéis. Afinal, essas avaliações podem ajudar muito a determinar a reputação do seu hotel. Isso explica por que o processo de gerenciamento de avaliações on-line às vezes é chamado de gerenciamento de reputação on-line.

Os comentários podem ser deixados em várias plataformas, desde agências de viagens on-line e mecanismos de metabusca de hotéis até sites como Google ou plataformas de mídia social como o Facebook. Em última análise, as avaliações podem gerar engajamento, impulsionar a colocação nos mecanismos de pesquisa on-line e incentivar reservas, mas devem ser gerenciadas com cuidado.

A gestão da reputação deve usar estratégias legítimas para atrair o maior número possível de avaliações positivas, minimizando os danos causados por avaliações negativas de hotéis. Isso significa aprender com o feedback, otimizar o atendimento ao cliente em seu hotel e responder adequadamente a quaisquer comentários negativos deixados online.

Onde você pode ver as avaliações do seu hotel on-line?

Qualquer tentativa de gerenciar avaliações de hotéis precisa reconhecer o grande número de canais onde essas avaliações podem aparecer. Os hóspedes do hotel podem deixar seus comentários em sites de viagens dedicados, como TripAdvisor, Trivago, Booking.com e Expedia, em canais de mídia social como o Facebook ou plataformas de avaliação como o Yelp.

O Google e outros mecanismos de pesquisa também permitem que os clientes deixem comentários, o que pode ser especialmente influente. Hoje, muitos clientes de hotéis modernos usam mecanismos de pesquisa para encontrar hotéis e recebem esse feedback. Em alguns casos, os comentários também podem ser deixados no site do hotel.

Como responder a avaliações negativas de hotéis

Nenhum gerente de hotel gosta de ler comentários negativos, mas você não deve ignorar comentários negativos deixados online. Geralmente, a melhor abordagem para lidar com críticas negativas é adotar um tom educado e levar o feedback a sério. Você pode começar agradecendo ao cliente pela visita e reservando um tempo para escrever a avaliação.

Sempre que possível, você deve reconhecer críticas legítimas nas avaliações de hotéis e tentar vê-las como um feedback significativo com o qual você pode aprender. Se houver falhas por parte do seu hotel, peça desculpas e enfatize sua intenção de fazer as pazes. Evite entrar em confronto e assegure-se de manter um tom profissional o tempo todo.

Vídeo: Como gerenciar avaliações negativas de hotéis

 

Quais são algumas dicas extras para lidar com avaliações negativas de hotéis?

Lidar com avaliações positivas de hotéis é relativamente simples, mas lidar com críticas negativas é onde sua reputação e habilidades de gerenciamento de avaliações serão testadas. Abaixo, você encontrará algumas dicas extras destinadas a ajudá-lo a lidar com o feedback negativo e a respondê-lo da melhor maneira possível.

Sempre responda a uma avaliação negativa de hotel on-line

Primeiro, e mais importante, você precisa se comprometer a sempre responder às comentários e comentários sobre hotéis, onde quer que esses comentários sejam publicados. Avaliações negativas podem prejudicar sua empresa, afastando novos clientes e causando danos de longo prazo à sua reputação, portanto, você precisa responder para limitar isso.

Os clientes em potencial verão as avaliações negativas, mas também verão sua resposta. Esta é a sua oportunidade de abordar quaisquer deficiências, colocar sua própria perspectiva, explicar o que você fez para corrigir a situação e fornecer uma explicação de por que outros clientes não experimentarão a mesma decepção.

Reconhecer o problema e fornecer soluções

Além de se comprometer com uma resposta, você também precisa reconhecer qualquer crítica que receber de avaliações de hotéis e tentar fornecer soluções. Isso significa que você deve levar a reclamação ou crítica a sério, refletir sobre o nível do serviço prestado e tomar medidas para melhorar.

Às vezes, pode ser apropriado responder pessoalmente ao cliente que está escrevendo uma avaliação e tentar fazer as pazes com eles individualmente. Isso pode ser alcançado oferecendo-lhes um desconto se eles retornarem no futuro ou fornecendo-lhes algo de valor para se desculpar pela decepção.

Avaliações negativas podem não necessariamente afastar outros clientes por conta própria. Ainda assim, esses possíveis futuros hóspedes do hotel analisarão sua resposta e a usarão para ajudá-los a tirar conclusões sobre o seu negócio. Tente parecer profissional, no controle e como uma empresa que se preocupa genuinamente com as experiências dos hóspedes.

É possível evitar avaliações negativas de hotéis?

O outro lado da gestão da reputação ocorre antes que as avaliações do hotel sejam publicadas online, o que significa focar fortemente no atendimento ao cliente e oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Em geral, a melhor forma de os hotéis evitarem avaliações negativas é sendo atenciosos, oferecendo um serviço de alta qualidade, ajudando os clientes quando eles têm dúvidas e proporcionando um ambiente limpo e agradável para eles ficarem. No entanto, outras medidas podem ser tomadas para evitar comentários negativos também.

Por exemplo, uma parte fundamental para evitar avaliações ruins de hotéis envolve atender ou superar as expectativas dos clientes. Isso significa manter-se atualizado com as últimas tendências hoteleiras e garantir um serviço semelhante ao de outros hotéis. O envio de pesquisas de clientes também pode ajudar, pois permite que os hóspedes façam sugestões.

Também pode envolver o uso efetivo das últimas tecnologia hoteleira. Afinal, se o seu hotel não oferece os mais recentes gadgets, ferramentas e soluções de tecnologia, você corre o risco de oferecer aos rivais uma vantagem desnecessária e deixar os hóspedes desapontados porque sua propriedade não se compara positivamente com outros lugares onde eles se hospedaram.

Comentários de hotéis: um guia para software de gerenciamento de reputação de hotéis

Você também pode recorrer ao software de gerenciamento de reputação do hotel ao lidar com avaliações online. Essas soluções podem ajudar a colocar todas as avaliações on-line em um local centralizado, tornando-as muito mais fáceis de gerenciar e responder. Um software deste tipo também permite gerir várias propriedades hoteleiras em simultâneo.

Você pode aprender mais sobre o software de gerenciamento de reputação do hotel com mais detalhes – com insights sobre como o software pode ajudá-lo e um detalhamento dos principais recursos – no “Guia do software de gerenciamento de reputação do hotel”.

Dicas para gerenciar comentários e comentários de hotéis on-line

Além do conselho, várias dicas podem ajudar os gerentes de hotel, profissionais de marketing e outros líderes empresariais a gerenciar suas avaliações. Eles vão desde identificar tendências no feedback e destacar reclamações comuns até chamar a atenção para avaliações positivas no site do seu próprio hotel.

Você pode aprender sobre essas e várias outras maneiras de gerenciar as avaliações online e o feedback que recebe dos hóspedes lendo o “9 dicas para gerenciar avaliações on-line de hotéis” artigo.

As avaliações de hotéis têm o poder de impactar drasticamente o desempenho dos negócios porque muitos clientes em potencial buscam ativamente avaliações antes de fazer reservas. Portanto, os hotéis precisam tomar as medidas apropriadas para gerenciar avaliações, como responder a críticas negativas e aprender lições com elas.

Mais dicas para expandir seus negócios

Revfine.com é uma plataforma de conhecimento para a indústria de hospitalidade e viagens. Os profissionais usam nossos insights, estratégias e dicas práticas para se inspirar, otimizar receitas, inovar processos e melhorar a experiência do cliente. Você pode encontrar todos dicas de hotéis e hospitalidade nas categorias Gestão de Receitas, Marketing e Distribuição, Operações Hoteleiras, Pessoal e Carreira, Tecnologia e Programas.

Submeter um artigo

Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.