Os front offices de hotéis são frequentemente considerados centros de custo, quando deveriam ser vistos como centros de lucro. A Inteligência Artificial (IA) pode filtrar e resolver solicitações de clientes e perguntas frequentes para que a equipe possa se concentrar apenas nas solicitações de clientes de alto valor.
Inovação não é substituir humanos por máquinas
A complacência é o principal obstáculo à modernização do front office dos hotéis. Os hoteleiros tendem a comparar as tarefas de sua equipe humana de front office e tentam encontrar uma máquina que possa replicá-las. Esta é a maneira errada de fazer isso. A inovação não consiste em substituir humanos por máquinas. Trata-se de encontrar novas maneiras de agregar valor.
A Inteligência Artificial (IA) é uma tecnologia disruptiva que veio para automatizar tarefas e melhorar o funcionamento do front office de um hotel. A implementação da IA no seu front office ou call center deve fazer parte de um processo de transformação que estabelecerá um novo equilíbrio entre funcionários e agentes virtuais para utilizar as melhores competências que cada um tem para oferecer.
Aproveite os chatbots de hotéis para automatizar as interações com os clientes
A IA ainda está longe das habilidades humanas. No entanto, os chatbots podem fornecer respostas instantâneas a questões relacionadas com hotéis e, como resultado, reduzir os custos operacionais, garantindo que os funcionários não desperdiçam o seu valioso tempo em conversas mundanas. Em vez disso, a IA é melhor do que os humanos no tratamento de solicitações repetitivas dos clientes. Portanto, concentre-se no que é certo na IA e em como ela pode complementar sua equipe.
Chatbots aumentam a eficiência do front office do hotel
90% de solicitações de clientes que as recepções de hotéis recebem diariamente são repetitivas. Isso oferece uma excelente oportunidade para automação. As consultas recebidas dos clientes originam-se principalmente de canais de e-mail, telefone, chat e mensagens. O estado atual da tecnologia de IA (veja a imagem abaixo) torna essas conversas fáceis de automatizar. Então, por que não começar a explorar o que a IA pode fazer por você?
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2 Caso de uso de hotéis que incorporaram IA com sucesso
Abaixo estão dois exemplos de como os hotéis incorporaram com sucesso a IA em suas comunicações hoteleiras.
1) O front office da NH Hotels gerencia e-mails recebidos com automação de e-mail de IA
A NH Hotels tem aproveitado a IA para resolver problemas de envio de e-mail. Em resumo, o contact center da NH recebe um grande volume de solicitações por e-mail todos os dias. Graças aos algoritmos Natural Language Understanding (NLU), agora eles podem identificar e processar solicitações de reserva instantaneamente.
Processo do bot de e-mail NH
- Gerenciar solicitações simples de disponibilidade
- Identifique oportunidades MICE
- Quando um pedido não for relevante por falta de disponibilidade ou orçamento, avisar o cliente por email
- Quando uma solicitação for relevante, encaminhe-a a um agente MICE para acompanhamento rápido. (Tempo médio de resposta <1h vs 1,5 dias antes)
Exemplo de NLU aplicado à interpretação de e-mail
(Fonte: HotelRezBot)
2) Zafiro Hotels & Resorts aproveita um chatbot de IA para oferecer atendimento instantâneo ao cliente
Os chatbots também devem fazer parte da sua estratégia de comunicação. A Zafiro Hotels & Resorts implementou um chatbot Quicktext em seu site e canais de mídia social em 2019 para resolver problemas de saturação do call center. Alguns meses após a implementação, o chatbot Zafiro forneceu respostas automatizadas instantâneas para cerca de 80% de consultas de clientes.
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Maria Serra, gerente de comércio eletrônico da Zafiro Hotels & Resorts.
👉 Clique aqui aqui para obter informações mais detalhadas e resultados do estudo de caso da Zafiro Hotels.
Faça o melhor uso dos chatbots
Os chatbots são bons para responder perguntas frequentes e gerenciar tarefas solicitadas com frequência, como modificar e cancelar reservas ou processar upgrades. Um chatbot inteligente pode classificar rapidamente a solicitação: é de um cliente direto ou OTA? Se fosse uma reserva direta, o chatbot poderia fornecer um link de cancelamento e uma oportunidade de obter mais ajuda caso o cliente não conseguisse cancelar de forma independente. Se o cancelamento fosse por meio de uma OTA, eles poderiam educadamente mandar o cliente de volta para cancelar os procedimentos no site da OTA.
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IA e humanos trabalhando em equipe para maximizar a satisfação do cliente
O volume de consultas diárias de clientes é um desafio para qualquer front office. Os bots atuam como um filtro para que 70-80% de solicitações sejam resolvidas automaticamente. Os humanos podem então concentrar seu valioso tempo apenas em solicitações altamente qualificadas. Consequentemente, uma equipe treinada pode tomar decisões relevantes e negociar para resolver vendas e reclamações complexas.
A taxa média de conversão de um chatbot de hotel sem suporte humano é 10%. Suponha que a equipe humana aproveite as informações fornecidas pelos chatbots para acompanhar os clientes que ainda não confirmaram suas reservas. Nesse caso, a taxa de conversão pode chegar a 35% se bem feita.
A implementação da IA anda de mãos dadas com um melhor treinamento da equipe, para que sua equipe possa adquirir novas habilidades necessárias em um front office ou contact center orientado por IA.
Há muito tempo que as recepções dos hotéis fazem o trabalho de máquinas. É hora de libertá-los de consultas repetitivas e ajudá-los a concentrar seu tempo em tarefas de alto valor. A IA agiliza os processos de recepção, ajuda os hotéis a oferecer serviços instantâneos e aumenta as vendas diretas, enquanto a equipe humana se concentra na criação de um vínculo humano e de uma experiência inesquecível com os clientes na propriedade.
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