Em uma era em que a conectividade digital define nossas vidas diárias, o setor de hospitalidade continua a evoluir na intersecção entre tradição e inovação.
A influência das mídias sociais no planejamento de viagens e reservas de hotéis só se intensificou nos últimos anos, alterando fundamentalmente a jornada do viajante. Essa mudança remodelou o funil de reservas, tornando-o mais dinâmico, interativo e influenciado pelas experiências dos colegas do que nunca.
O funil de reservas em evolução
O funil de reserva tradicional e linear deu lugar a uma rede complexa de pontos de contato e influências. Em 2023, os viajantes estavam visitando uma média de 5,5 sites antes de garantir uma reserva, de acordo com um estudo do Expedia Group, com as mídias sociais desempenhando um papel significativo no processo de tomada de decisão.
A jornada digital fragmentada de hoje é pontuada por interações nas mídias sociais em todas as etapas.
1. Estágio de conscientização: o poder da narrativa visual
O Instagram e o TikTok se tornaram potências para descoberta de hotéis. De acordo com uma pesquisa da Meta de 2022, 58% da geração Y e 63% de viajantes da geração Z usam o Instagram para inspiração de viagens. O impacto do TikTok é igualmente significativo, com a plataforma relatando um aumento de 600% em visualizações de conteúdo relacionado a viagens de 2021 a 2023.
Por exemplo, o Ace Hotel Group alavancou o TikTok para aumentar o conhecimento da marca e as reservas entre viajantes mais jovens. Sua campanha #AceYourStay, lançada em 2022, incentivou os hóspedes a compartilhar vídeos criativos de suas estadias, resultando em mais de 50 milhões de visualizações e um aumento de 25% nas reservas da faixa etária de 18 a 34 anos.
2. Estágio de consideração: Impacto do influenciador e prova social
O papel dos influenciadores de mídia social no marketing hoteleiro continua a crescer substancialmente. Um relatório de 2023 do Influencer Marketing Hub mostrou que 61% de viajantes com idades entre 18 e 34 anos reservaram um hotel ou resort depois de vê-lo apresentado por um influenciador.
Hilton 2022 “Espere Melhor. Espere Hilton.” campanha, apresentando Paris Hilton, é um excelente exemplo de impacto de influenciador. A campanha, que utilizou bastante o Instagram e o TikTok, resultou em um aumento de 13% em reservas diretas e um aumento de 23% no engajamento nas mídias sociais.
4. Estágio de intenção: mídia social como ferramenta de pesquisa
À medida que os viajantes estreitam suas escolhas, eles recorrem cada vez mais às mídias sociais para pesquisas mais profundas. Um estudo do Tripadvisor de 2023 descobriu que 72% dos viajantes sempre ou frequentemente leem avaliações antes de reservar acomodações.
Os grupos do Facebook dedicados a viagens continuam a prosperar. O “Viajantes Solitárias FemininasO grupo do Facebook, com mais de 1,2 milhão de membros em 2024, se tornou um recurso de referência para recomendações de hotéis e dicas de segurança.
5. Estágio de reserva: Social Commerce e reservas diretas
As plataformas de mídia social evoluíram para poderosos mecanismos de reserva. O recurso de checkout nativo do Instagram, lançado amplamente em 2022, permite que os usuários reservem hotéis sem sair do aplicativo. O Marriott International relatou um aumento de 15% em reservas diretas por meio de canais de mídia social em 2023 após a integração total com os recursos de reserva do Instagram.
A ascensão da escuta social e do engajamento em tempo real
Os hotéis estão cada vez mais aproveitando ferramentas de escuta social para monitorar menções e interagir com hóspedes em potencial em tempo real, e isso está valendo a pena. Um estudo de 2022 da Sprout Social descobriu que hotéis que respondem a consultas de mídia social em uma hora veem uma taxa de conversão de reserva 12% maior em comparação com aqueles que não o fazem.
O Four Seasons Hotels and Resorts exemplifica essa abordagem com seu “Bate-papo das Quatro Estações”, disponível em várias plataformas, incluindo WhatsApp e Facebook Messenger. Em 2023, a marca relatou que 50% de seus hóspedes usaram o serviço de chat durante sua estadia, contribuindo para um aumento de 7% nas pontuações de satisfação dos hóspedes.
Desafios e oportunidades
Embora as mídias sociais ofereçam imensas oportunidades, elas também apresentam desafios. As avaliações on-line têm um impacto significativo no comportamento de reserva. Não é nenhuma surpresa que avaliações ruins impactem negativamente as reservas, com um estudo de 2022 da ReviewPro observando que 94% dos viajantes evitaram um hotel devido a avaliações on-line negativas. No entanto, até mesmo o desafio de gerenciar a reputação on-line de uma propriedade oferece uma oportunidade para gerenciamento proativo.
A Scandic Hotels, uma rede hoteleira nórdica, implementou uma estratégia abrangente de resposta nas mídias sociais em 2022. Ao abordar 98% de todos os comentários nas mídias sociais em duas horas, a equipe viu uma redução de 20% no sentimento negativo e um aumento de 9% nas conversões de reservas nos canais de mídia social.
O Futuro: Personalização e IA
A integração de IA com dados de mídia social está permitindo experiências de reserva mais personalizadas. Os chatbots se tornaram cada vez mais sofisticados. O chatbot da Accor, desenvolvido em parceria com a LivePerson e lançado em 2023, lida com 70% de consultas de clientes sem intervenção humana e aumentou as taxas de reserva direta em 18%.
Além disso, a análise preditiva alimentada por dados de mídia social está permitindo que os hotéis ofereçam pacotes altamente personalizados. Hyatt's “Preferência pessoal”, lançado em 2022, analisa a atividade de mídia social dos hóspedes (com permissão) para personalizar as configurações e comodidades dos quartos. Esta iniciativa levou a um aumento de 22% nas pontuações de satisfação dos hóspedes e um aumento de 10% nas reservas repetidas.
A influência das mídias sociais em 2025 e além
O impacto das mídias sociais nas reservas de hotéis continua a se aprofundar e evoluir. Só nos últimos anos, vimos uma mudança em direção a um conteúdo mais imersivo e interativo, a ascensão de novas plataformas como o TikTok no espaço de viagens e a crescente integração de IA e personalização no processo de reserva.
À medida que olhamos para o futuro, as linhas entre mídia social, plataformas de reserva e sites de hotéis continuarão a se confundir. O sucesso neste cenário dependerá da capacidade de um hotel de criar conexões autênticas e fornecer experiências perfeitas e personalizadas em todos os pontos de contato. Propriedades que não têm certeza de como se adaptar devem considerar a parceria com uma agência de marketing de hospitalidade experiente, ou correm o risco de perder relevância diante das mudanças.
A jornada do viajante moderno pode não ser mais um funil, mas os hotéis que usam as mídias sociais como bússola poderão navegar no novo ecossistema de reservas de forma eficaz e se colocar na vanguarda do setor, capturando os corações, mentes e reservas do viajante moderno.
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