Como as tendências tecnológicas atuais estão impactando a experiência hoteleira em 2023?

“A popularidade do Chat GPT e de outras tecnologias de IA que serão integradas às plataformas que usamos todos os dias também mudará as expectativas dos hóspedes. Agora você pode obter respostas estruturadas e elaboradas para perguntas complexas ou automatizar tarefas mundanas em poucos segundos.

Esta gratificação instantânea provavelmente terá um efeito na forma como os hóspedes percebem a sua experiência ao longo da viagem. É tudo uma questão de equilíbrio entre a implementação da tecnologia e a ligação humana: o check-in num hotel não deve consistir no preenchimento de formulários com dados que o hotel já possui (isto deve ser automatizado), mas sim em ser o anfitrião do hóspede .”

“Ao contrário da indústria de software, a indústria hoteleira está atrasada nas tendências tecnológicas. E principalmente na parte de reuniões e eventos de vendas e marketing. Ainda é um ambiente bastante reacionário para adquirir novos clientes potenciais e nutrir os clientes existentes. Aquele que depende de outras fontes de empresas, como corretores e terceiros. A indústria beneficiou de grandes momentos durante mais de uma década e a necessidade de mudança ainda não atingiu a massa crítica. Mas os tempos estão mudando.

A cultura de trabalho remoto e a ascensão dos líderes da indústria de planejadores de reuniões não profissionais, como Christi White, estão falando agora. Novos clientes potenciais não usam plataformas e RFPs. Eles usam o Google e precisam de muita ajuda, pois muitos deles têm pouca ou nenhuma experiência. Essa é uma ENORME mudança e oportunidade para profissionais de vendas proativos. O foco nos negócios diretos ajudará a atrair esses novos clientes potenciais e a melhorar a experiência dos hóspedes, oferecendo uma jornada altamente personalizada, desde o primeiro toque até os pedidos de depoimentos.”

“A tecnologia está permitindo que os hotéis cheguem muito mais perto de seus clientes e cheguem ao público-alvo. A rede lançada não é tão ampla e a conversão é muito maior. Além disso, a variedade de opções que impactam o marketing e a experiência está se multiplicando.”

“Eu já respondi à pergunta de marketing. Mas a experiência dos hóspedes e a escassez de pessoal pós-Covid estão a criar uma oportunidade para repensar a forma como prestamos serviços hoteleiros e experiências aos hóspedes. A tecnologia pode ativar um lobby de uma maneira diferente. Nem todo mundo quer falar com um membro da equipe para fazer check-in em seu quarto. As companhias aéreas mostraram o caminho e acho que estamos começando a adotar isso na indústria hoteleira, permitindo a verificação pré-estadia e a tecnologia de cartão-chave no local via celular. Isso permite que as pessoas façam check-in e cheguem ao nosso quarto sem precisar falar com ninguém.

Significa que o serviço está reduzido, não. Está disponível quando necessário, mas é mais eficiente e talvez mais econômico. Acho que a personalização também entra na mistura. A tecnologia de comunicação pré-estadia e com curadoria precisa abraçar a natureza multidimensional da distribuição hoteleira para permitir que os hoteleiros se comuniquem com os hóspedes, independentemente das plataformas em que fazem reservas.

Nosso pensamento costuma ser direto versus indireto. Mas os hóspedes ignoram as comissões que os hoteleiros pagam a terceiros. A comunicação pré-estadia, os dados de contacto adequados aos perfis, a possibilidade de personalizar o atendimento, tudo isto exige uma plataforma de comunicação omni-distribuição. Aquele ao qual todas as OTAs, T/A e hoteleiros fornecem acesso informativo para oferecer um serviço melhorado aos hóspedes. Em vez de lutar pelo direito de se comunicar com um convidado porque uma das partes pensa que é “dona” desse consumidor específico. Ninguém é dono dos consumidores; são movidos por valor e reconhecimento; eles mudarão de canal de reserva instantaneamente para obter gratificações e negócios instantâneos. O status quo atual é prejudicial para servir os consumidores como deveríamos, reconhecendo estadias anteriores, etc., independentemente do seu comportamento de compra atual e passado.

Você quer recompensar os hóspedes, não a forma como eles fazem a reserva, se isso fizer sentido. Acredito que a tecnologia por si só não é suficiente para melhorar a experiência atual dos hóspedes e alcançar uma verdadeira personalização. Precisamos de uma abordagem holística entre hoteleiros e terceiros para partilhar informações dentro de uma estrutura concebida em torno do benefício do hóspede. Só então alcançaremos a verdadeira personalização.”

“A Inteligência Artificial (IA) e o Aprendizado de Máquina (ML) têm o potencial de transformar a indústria hoteleira. Um exemplo é o uso de IA e ML para substituir o pessoal do hotel na comunicação com os hóspedes. Mensagens automatizadas podem ser enviadas aos hóspedes antes da estadia, fornecendo-lhes informações relevantes e oferecendo oportunidades de upsell para melhorar sua experiência.

Os sistemas de gestão de receitas também podem usar ML para fazer previsões e ajustar os preços de acordo. IoT é outra tecnologia que está sendo adotada pelos hotéis. Controles inteligentes da sala, como iluminação, temperatura, cortinas, música e vídeo, podem ser controlados por dispositivos habilitados para IoT. A IoT também pode ser usada para rastrear e gerenciar o inventário do hotel, como roupas de cama, resíduos, móveis, toalhas e outros ativos. A Realidade Virtual (VR) também está sendo usada em hotéis para diversos fins.

Reuniões online podem ser realizadas usando VR, e os hotéis podem oferecer tours virtuais para mostrar suas instalações e comodidades. A RV também pode ser usada para fins de entretenimento, como oferecer aos hóspedes experiências de jogos em RV. Ah, e não se esqueça do holograma na recepção que recebe seus convidados!”

“O uso de aplicativos móveis em hotéis está se tornando cada vez mais popular à medida que mais propriedades oferecem tablets e aplicativos que permitem que os hóspedes se comuniquem facilmente com os funcionários. Os hotéis precisam se concentrar na experiência e nas ofertas de tecnologia nos quartos, incluindo o uso de smart TVs e a forma como os hóspedes consomem conteúdo. Os convidados deverão poder fazer login em seus aplicativos sob demanda favoritos e continuar assistindo ao conteúdo visualizado anteriormente. Dado que a maioria das pessoas tem Alexa em casa, os hotéis precisam reconhecer o poder da automação nos quartos de hotel. A experiência do hóspede é uma área onde muitos hotéis poderiam melhorar para atender às expectativas dos clientes.”

“Você pode criar experiências memoráveis que façam com que os hóspedes voltem e impulsionem o sucesso no cenário competitivo da hospitalidade atual, alcançando um equilíbrio entre tecnologia e serviço personalizado. Por exemplo, fechaduras digitais como Nuki, chatbots no site para fornecer respostas instantâneas às perguntas mais frequentes e auxiliar nas consultas de reserva ou serviços de WhatsApp para hóspedes como a empresa Localie. Neste momento é até possível digitalizar toda a recepção com um holograma como o da empresa holoconnects.”

“Parece que há algo novo concebido para “melhorar” o serviço aos hóspedes todos os meses. Com toda a honestidade, você precisa pesquisar seu grupo demográfico típico dentro de seu ativo hoteleiro típico. Alguns restaurantes, navios de cruzeiro, hotéis, cassinos, etc. diferem em termos das tendências com maior probabilidade de MELHORAR a experiência típica dos hóspedes. Mais uma vez, é difícil definir um hóspede “típico” – mas, com pesquisas e interação, é mais provável que acertemos o alvo com as tendências tecnológicas que funcionarão para nós.

Ter um localizador do tipo GEO de atrações próximas pode ser classificado em 1 em 10 ou 2 em 10 (na parte inferior) se um hotel estiver próximo a um grande parque temático. No entanto, nosso Dir. O departamento de vendas pode “realmente querer” esse tipo de tecnologia devido a uma apresentação que viu. Seja lógico. “Combine a TECNOLOGIA com o CONVIDADO.” Recentemente naveguei em uma linha de cruzeiro que tinha tecnologia desejada para adolescentes de até 30 anos e o passageiro típico tinha mais de 65 anos. Uma incompatibilidade completa e potencial desperdício de dólares.

A Inteligência Artificial está a impactar o marketing hoteleiro em todo o mundo, exceto em Itália, onde foi temporariamente proibida. Os exemplos incluem atualizações de conteúdo diárias ou semanais, redação de comunicados à imprensa e assim por diante. A incorporação da Realidade Virtual nos sistemas de reserva é útil e está criando mais “experiência emocionante de reserva”, como eu chamo... especialmente onde esses detalhes são importantes (cruzeiro, excursão ferroviária, pacote turístico de uma área ainda não visitada, etc.).

Outra tendência discutida ontem pelo meu colega é o tipo de viajante “em movimento”. É alguém que tem uma janela de reserva muito curta, tão curta quanto AGORA. Eles estão perguntando o que podem fazer nos próximos 1, 2, 3 dias e a que preço. O Wynn Las Vegas acaba de incorporar o Alexa for Hospitality para que um hóspede possa perguntar o que está acontecendo ao seu redor e os locais possam comercializar diretamente para esses hóspedes com reserva imediata ou curta. A velocidade do marketing continua a acelerar e a janela de reserva por parte dos hóspedes continua a diminuir.”