9 públicos que você pode criar para melhores campanhas de marketing de hotéis

O departamento de marketing de um hotel tem um papel crucial no aumento das receitas. Não tem apenas a ver com criar iniciativas para atrair novos hóspedes, mas também com comunicar com hóspedes anteriores e fazê-los voltar.

A tarefa de aumentar a receita

Aumentar a receita é difícil em um setor com muitas marcas competindo pelas mesmas pessoas. É muito fácil para os hóspedes irem para outra marca, principalmente porque podem ir para um país ou cidade diferente onde você não possui imóvel.

Isso significa uma coisa: seus esforços de comunicação precisam ser extremamente eficientes.

Os profissionais de marketing hoteleiro enviam campanhas a todos os hóspedes para que façam reservas novamente ou vendam alguns serviços extras. Mas às vezes esquecem de uma coisa: personalização. Um dos principais erros que destroem a experiência do seu hóspede não está personalizando suas comunicações.

De acordo com a McKinsey, 76% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que personalizam suas comunicações, e 78% são mais propensos a repetir compras. Isso significa que há uma grande oportunidade quando você personaliza sua abordagem para cada hóspede, pois isso aumentará a probabilidade de suas campanhas serem bem-sucedidas.

A maneira de fazer isso é usar todos os dados dos hóspedes em todas as suas plataformas para personalizar a comunicação que você envia aos seus hóspedes. Isso significa que diferentes públicos convidados receberão campanhas diferentes.

9 públicos hiperpersonalizados para aumentar sua receita

Todos os públicos que mostramos podem ser projetados com software de CRM como CRM multicanal do Bookboost, e todas as mensagens podem ser automatizadas de acordo com gatilhos específicos que você pode configurar no CRM.

Neste artigo, você encontrará nove ideias de público-alvo para hiperpersonalizar suas campanhas para cada um deles.

1. Gastadores altos vs. gastadores baixos

Se você utilizar os dados de quanto um hóspede gasta em sua estadia e quanto em média por dia, é possível avaliar e definir dois públicos diferentes: os que gastam muito e os que gastam pouco.

Ao ter esses públicos, você pode oferecer a cada um deles diferentes mensagens, serviços e eventos. Se gastarem mais, você poderá compartilhar serviços mais caros, e se gastarem menos, focar em serviços mais práticos e essenciais que eles possam precisar e querer ter.

Campanhas na prática

Primeiro, você precisa definir qual nível de despesa significa gastos altos e gastos baixos. A partir daí você pode enviar campanhas de acordo com esses valores.

Se você enviar uma oferta para os hóspedes voltarem, envie um desconto para os que gastam pouco na faixa que costumam pagar e envie um pacote especial com serviços exclusivos para os que gastam muito, dentro da faixa que costumam gastar.

Se você vende diferentes tipos de massagens, envie a massagem normal de 20 € e mais barata para quem gasta pouco e a massagem especial de 80 € para quem gasta muito.

Lembre-se: os dados dos seus hóspedes são o seu melhor ativo e, com um CRM, você pode fazer maravilhas com eles. Se você não tem certeza se vale a pena, dê uma olhada em 5 maneiras de aumentar a receita com um CRM de hospitalidade.

2. Iniciantes vs.

Quem nunca esteve no seu hotel precisa aprender tudo sobre ele pela primeira vez, enquanto quem volta já sabe o que esperar. Isso pode não parecer tão relevante, mas é.

Os que retornaram voltaram porque ficaram satisfeitos com a experiência da última vez que ficaram em suas propriedades, enquanto que com os novatos você ainda precisa provar seu valor. Isso é relevante para o foco que você tem nas campanhas de cada um.

Campanhas na prática

Para os novatos, você deve se concentrar mais em enviar todas as informações relevantes que eles precisam para se locomover no hotel e todos os serviços que você sabe que podem ser relevantes para eles de acordo com os dados dos hóspedes que você pode acessar.

No entanto, como é a primeira vez que eles ficam com você, seus dados sobre eles são muito mais limitados do que os que você tem sobre os que retornaram. Assim, para os que regressam, pode focar-se na otimização da venda dos produtos/serviços que sabe que gostaram na estadia anterior.

Já para quem está começando, você pode enviar uma campanha com um vídeo explicando como funciona o hotel ou perguntando se desejam adicionar um guia turístico à sua estadia; com os retornadores, você pode focar muito mais na venda de serviços extras, muito mais direcionados a quem eles são.

Eles já sabem o básico, então agora você precisa aprimorar a experiência deles para o próximo nível para que seja impressionante.

3. Famílias

Famílias significam que pelo menos uma criança está na reserva, resultando em necessidades específicas durante a estadia. As famílias não terão interesse em receber convite para festa ou aventura, aplicável apenas a adultos.

Assim, se tem um público apenas para famílias, pode direcionar as suas campanhas nesse sentido, não para enviar ofertas irrelevantes, mas também para enviar ofertas específicas para as necessidades das famílias.

Campanhas na prática

Por exemplo, se houver um grupo de atividades para crianças no hotel com cuidadores, você pode oferecer aos hóspedes uma taxa extra para que seus filhos fiquem lá. Ou você pode até oferecer um pacote de refeições infantis. Existem muitas oportunidades quando se trata de campanhas que vão aumentar as chances de sucesso desse público específico.

4. Estadia curta/longa estadia

Um hóspede que fica 3 dias não vai querer o mesmo que um hóspede que fica 2 ou 3 semanas. Não será relevante se você oferecer a um hóspede de curta duração uma taxa de limpeza para que o quarto seja limpo duas vezes por semana. Para um hóspede de longa duração, a história é diferente.

Campanhas na prática

Envie uma campanha aos hóspedes de curta duração mostrando como eles podem aproveitar ao máximo sua experiência com você rapidamente. Envie uma campanha aos hóspedes de longa permanência oferecendo pacotes de refeições para sua estadia.

Estes são exemplos das diferentes abordagens que você precisa adotar para maximizar a experiência desses dois tipos de hóspedes tão diferentes.

5. Convidados regulares

Os hóspedes regulares conhecem você muito melhor do que os outros. Eles sabem como se movimentar no hotel, quais serviços você oferece, como funcionam os processos e o que podem esperar. Quem pode ser um convidado regular? Os viajantes a negócios costumam ficar no seu hotel sempre que visitam o escritório da empresa naquela cidade.

Para você, significa que também os conhece muito melhor do que os outros. Com eles, você pode aproveitar as informações de suas estadias anteriores e focar muito mais em oferecer surpresas e experiências deliciosas que eles não esperam.

Campanhas na prática

Primeiro, você precisa configurar quantas vezes eles precisam voltar e com que frequência serão considerados hóspedes regulares.

A partir daí você pode enviar campanhas referentes às estadias anteriores. Se for um viajante a lazer, você poderia dizer algo como: “Olá, Convidado X! Sabemos que você gosta muito de nossas almôndegas vegetarianas, então por que não participar de nossas oficinas especiais de culinária esta semana e aprender como prepará-las?”.

Se quiser que voltem, também pode consultar as estadias anteriores, por exemplo, “Olá, Convidado X! Estamos acostumados a ter você por perto, então já estamos com saudades. Você não visita há alguns meses. Você já está pronto para voltar?”. E então, você pode adicionar uma oferta específica adaptada para atraí-los a retornar.

6. Retornadores que já reservaram novamente

Os retornantes são os hóspedes que voltam, mas para quem já reservou a próxima estadia, você já sabe quando é essa reserva e sabe que eles virão. Além disso, você conhece antecipadamente os detalhes de sua reserva e pode se preparar para sua chegada, vendendo serviços mais personalizados e valorizando sua fidelidade.

Campanhas na prática

Envie-lhes ofertas personalizadas de acordo com o que você sabe sobre a reserva. Por exemplo, pergunte se você deseja atualizar o quarto deles para o que eles tiveram da última vez ou se eles querem um quarto com uma bela varanda.

Você também pode enviar-lhes ofertas sobre o que gostaram na estadia anterior e perguntar se desejam participar nesta.

Agradeça-lhes pela lealdade e mostre o quanto você está feliz com o retorno deles. Pergunte o que eles gostariam de experimentar e não experimentaram da última vez e até adapte suas ofertas em torno disso. “Temos novos eventos desde a última vez que você esteve aqui e pensamos que você gostaria de participar do nosso show de comédia noturno, quer dar uma olhada?”.

7. Lazer vs. Negócios

O objetivo de quem viaja a lazer é completamente diferente de quem viaja a negócios. Os viajantes a lazer querem se divertir e aproveitar ao máximo seu tempo, enquanto os viajantes a negócios estão lá para trabalhar.

Para otimizar suas campanhas, você precisa adequar as informações e ofertas que envia de acordo com isso.

Campanhas na prática

Para um viajante de negócios, você pode se concentrar em oferecer pacotes de refeições para toda a estadia para que eles não precisem se preocupar com isso, um espaço de co-working se você tiver um, e momentos de relaxamento após o expediente, como um tempo no spa ou uma aula de ioga depois de um longo dia olhando para o computador.

Por outro lado, para um viajante a lazer, você pode focar no envio de ofertas de passeios e experiências durante todo o dia no hotel, entre outras atividades relacionadas ao lazer.

8. Programa de fidelidade

Ter um programa de fidelidade significa que você oferece aos hóspedes desse programa acesso especial a ofertas e serviços. No geral, você dá a eles acesso a uma experiência mais exclusiva do que os outros hóspedes, e é importante destacar isso em suas comunicações para que eles sintam que vale a pena.

Campanhas na prática

No seu programa de fidelização, os hóspedes podem aceder a um desconto ou serviço especial se reservarem 6 vezes por ano numa das suas propriedades. Se chegar a meio do ano e eles reservarem apenas uma ou duas vezes, pode enviar-lhes uma campanha mencionando isso e personalizando uma oferta com, por exemplo, o tipo de quarto que costumam reservar.

Você também pode enviar-lhes informações específicas sobre os serviços que assinaram. E você ainda pode enviar uma campanha com um formulário perguntando o que eles gostariam de ter na próxima estadia e fazer acontecer. As possibilidades são infinitas.

9. Reservadores OTA

Seus convidados fizeram reservas em uma OTA, no seu site ou em outro lugar? Com essas informações, você saberá que tem acesso a diversos dados. Se um hóspede reservou em uma OTA, você não terá tantas informações sobre ele quanto sobre os hóspedes que reservaram diretamente em seu site.

Ao mesmo tempo, se fizeram a reserva através de uma OTA, pode ser que não tenham visto tudo o que você apresentou sobre o hotel em seu site.

Assim, você pode construir campanhas sob medida para enriquecer os dados dos hóspedes provenientes das OTAs e também adaptar as informações que você envia para mostrar a eles o que não podem perder.

Campanhas na prática

Envie aos hóspedes provenientes de OTAs uma campanha pedindo-lhes que preencham alguma informação extra ou mostrando-lhes as principais comodidades e serviços do seu hotel, aos quais provavelmente não tiveram acesso numa OTA. Depois que eles saírem e quando você quiser enviar uma oferta para voltar, mostre os benefícios de reservar diretamente com você e adicione o link para a reserva page.

O melhor de tudo é que você pode elaborar todos esses públicos com seus próprios dados e criar ainda mais! Quando você tem o CRM certo (multicanal, claro), as possibilidades são infinitas!

Os resultados

Ao hiperpersonalizar suas campanhas para públicos específicos, você pode aumentar suas taxas de conversão, potencializando suas vendas e, ao mesmo tempo, aumentando a fidelidade de seus hóspedes.

Você constrói um relacionamento com os hóspedes com base em quem eles são e mostra que se preocupa com eles e deseja uma ótima experiência.

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