Como fazer upsell ao longo da jornada do viajante (+5 práticas recomendadas)

Upsells são uma maneira simples e direta de gerar mais receita, aumentar o engajamento e fidelizar o cliente. Implementar a estratégia certa de upsell pode melhorar a experiência do hóspede e seus resultados.

As empresas de alojamento que aproveitam o poder das vendas adicionais podem aumentar a satisfação dos hóspedes, permitindo-lhes personalizar a sua estadia, fidelizar os clientes através de experiências personalizadas e mitigar riscos externos com fontes de receitas adicionais.

5 melhores práticas para fazer upsell durante a jornada do viajante

Abaixo, você aprenderá como implementar upsells eficazes ao longo da jornada do viajante, desde a descoberta até a pós-estadia.

1. Descoberta

Antes que os hóspedes entrem em sua propriedade ou até mesmo reservem um quarto, você pode exibir várias opções de upsell em seu site. As pessoas não comprarão o que desconhecem, portanto, certifique-se de divulgar suas ofertas. Muitas vezes, vendas adicionais como estacionamento, taxas para animais de estimação ou café da manhã ajudam os viajantes na decisão de compra, já que a incerteza se esses serviços estão ou não disponíveis muitas vezes atrasa o processo.

Considere implementar uma vitrine em seu site explicando todos os seus complementos e pacotes. Os viajantes também devem poder adicionar vendas adicionais às suas reservas, portanto, seus serviços auxiliares devem ser integrados ao seu mecanismo de reservas para agilizar o processo.

2. Pré-chegada

Depois que o hóspede faz a reserva, mas antes de ele chegar, é um ótimo momento para entrar em contato com os viajantes, pois eles começam a ficar mais entusiasmados com a viagem. Um texto rápido não apenas ajudará você a estabelecer uma conexão, mas também fornecerá uma oportunidade de se conectar a um mercado on-line com complementos como embarque no aeroporto ou check-in antecipado.

Seja amigável ao enviar comunicações antes da chegada e encontrar um equilíbrio entre fornecer informações úteis antes da chegada (como confirmação de quarto) e oportunidades de upsell.

3. Chegada

No dia da chegada dos hóspedes, muitas vezes as coisas podem ser caóticas para os viajantes. Envie um formulário de registro digital na manhã da chegada para criar uma experiência de chegada e check-in sem atritos. Isso reduzirá o atrito de encontrar detalhes de passaporte e cartão de crédito e permitirá que você inclua vendas adicionais de última hora, como upgrades de quarto e estacionamento com manobrista. Sua equipe e convidados agradecerão por agilizando esse processo e fornecendo opções de atualização de autoatendimento.

4. Estadia

Depois que o estresse de um dia de viagem passa, os hóspedes geralmente estão prontos para relaxar e aproveitar a estadia. Faça o check-in por SMS ou messenger para saber se a experiência está atendendo às expectativas e se gostaria de sua ajuda para planejar alguma atividade durante a estadia. Aqui você pode acessar a lista de empresas locais com as quais fez parceria ou quaisquer serviços internos que você oferece, como tratamentos de spa ou atividades ao ar livre.

Permitir que os visitantes naveguem pelas suas ofertas on-line aumentará a probabilidade de compra, pois estudos mostram os clientes gastam, em média, 20% a mais quando fazem seus próprios pedidos. Veja mais dicas úteis sobre como maximizar o upsell durante a estadia.

5. Pós-estadia

Você se despediu dos hóspedes, mas felizmente a comunicação não precisa terminar quando eles saem da sua propriedade. Custa mais atrair novos hóspedes do que reter os antigos; portanto, as iniciativas de fidelização são vitais para um relacionamento duradouro.

Acompanhe os hóspedes a cada poucos meses por SMS, mensageiro e e-mail para atualizá-los sobre novas adições à sua propriedade e fornecer códigos promocionais para reservar novamente. Use o máximo de personalização possível nessas comunicações pós-estadia com base nas informações coletadas durante a estadia para escrever mensagens ressonantes.

5 dicas para campanhas de upsell mais eficazes

O upsell deve ser feito da maneira certa para que os hóspedes obtenham valor de suas ofertas e não apenas sintam que você está tentando ganhar algum dinheiro extra. Siga estas dicas para mais campanhas de upsell eficazes.

1. Adapte suas vendas adicionais ao tipo de propriedade que você possui. Certifique-se de que suas ofertas de upsell façam sentido. Por exemplo, os hotéis são mais adequados para oferecer vendas adicionais, como upgrades de quarto, serviços de spa e opções de comida e bebida no quarto, enquanto os albergues podem ter mais sucesso com aluguel de bicicletas, aventuras ao ar livre e bebidas de boas-vindas.
2. Suas opções de upsell devem melhorar a experiência do hóspede. Sempre pense em maneiras de agregar mais valor aos hóspedes. Estude os dados demográficos dos seus hóspedes e identifique o que os interessaria e entusiasmaria.
3. Use imagens para mostrar seus upsells. Quer os upsell estejam listados em sua loja, mecanismo de reservas ou mercado integrado (espero que todos os 3!), certifique-se de ter imagens claras e precisas para acompanhar cada item.
4. Você não precisa fazer isso sozinho. Faça parceria com empresas locais para desenvolver oportunidades exclusivas de upsell que mostrem a cultura e a comunidade de sua região.
5. Use a tecnologia para apoiar sua estratégia de upsell. Gerenciar manualmente os upsells ao longo da jornada do viajante seria praticamente impossível sem a ajuda da tecnologia. Para aumentar a eficiência, procure uma plataforma de gerenciamento de hospitalidade com funcionalidade de upsell e mensagens para hóspedes.

Melhore a satisfação dos hóspedes e aumente seus resultados

Embora a elaboração de uma estratégia de upsell que abranja toda a jornada do viajante possa parecer cansativa, ela agiliza os processos para funcionários e hóspedes quando colocada em prática. Ao automatizar as vendas adicionais com a tecnologia de mensagens para os hóspedes, seus convidados podem servir-se e comprar exatamente o que desejam. Isso elimina o número de perguntas que inundam seus chatbots, caixas de entrada de e-mail e linhas telefônicas e dá aos hóspedes o poder de controlar suas férias e fazer as escolhas que melhor atendem às suas necessidades.

O resultado de uma estratégia de upsell eficaz, com pontos de contato significativos ao longo da jornada do viajante, é uma maior satisfação, fidelidade e mais receitas dos hóspedes.

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