Enquanto gestão de receitas relaciona-se mais a vender seu produto para a pessoa certa no momento certo através dos melhores canais de distribuição, as avaliações online são um elo rudimentar, mas igualmente importante, que não pode ser ignorado. Um punhado de avaliações ruins pode ter implicações enormes para o seu negócio, levando os hóspedes em potencial a procurar acomodação em outro lugar. Uma seleção visível de críticas positivas, por outro lado, dá ao seu negócio uma marca inconfundível de qualidade. Ao gerenciar avaliações on-line, apenas algumas táticas sólidas podem aprimorar drasticamente sua estratégia.

Índice:

O que são avaliações de hotéis?

As avaliações de hotéis são avaliações ou avaliações críticas dos hóspedes do hotel fornecidas após uma estadia. Podem assumir diferentes formas, como análises escritas ou em vídeo, e são publicadas em vários canais, incluindo redes sociais, agências de viagens online, outros sites de reservas e plataformas de avaliação dedicadas.

Em uma avaliação de hotel, um hóspede pode avaliar a qualidade dos quartos, instalações, localização e equipe do hotel. As avaliações servem principalmente como um meio de fornecer feedback a um hotel, seja ele positivo ou negativo. Eles também podem funcionar como uma forma de recomendação para outros hóspedes ou como um meio de instituir mudanças se um hotel falhar em determinadas áreas. De acordo com o Relatório de Estatísticas de Avaliações Online da Review Trackers, 94% de consumidores mudaram de ideia sobre as empresas devido a uma avaliação negativa.

Por que as avaliações de hotéis são importantes?

É difícil exagerar a importância das avaliações de hotéis na indústria hoteleira moderna. Eles fornecem feedback valioso sobre o que os hotéis estão fazendo de certo e errado e podem ajudar a chamar a atenção para áreas onde são necessárias melhorias. No entanto, além disso, eles também são cruciais para o sucesso do negócio.

Um grande número de hóspedes agora procura ativamente avaliações antes de reservar um quarto de hotel. Se os hotéis oferecerem quartos limpos, ótimo serviço, boa comida e excelentes instalações, eles atrairão críticas positivas, incentivando outros clientes a fazer reservas. A qualidade das avaliações muitas vezes anda de mãos dadas com a reputação mais ampla de um hotel. Atrair muitas avaliações positivas pode aumentar a visibilidade e o prestígio, enquanto as avaliações negativas podem facilmente dissuadir os clientes de fazer reservas.

Tabela: Benefícios das avaliações de hotéis

Beneficiar Descrição Impacto nos hotéis
Visibilidade on-line aprimorada Avaliações positivas melhoram a classificação de um hotel em plataformas de avaliação e mecanismos de pesquisa. Uma maior visibilidade leva a um aumento do tráfego para o site do hotel e a potenciais reservas.
Confiança e Credibilidade Os hóspedes em potencial confiam nas avaliações dos pares como endossos autênticos da qualidade do hotel. Constrói a confiança de hóspedes em potencial, aumentando a probabilidade de eles escolherem o hotel.
Ciclo de Feedback para Melhoria As avaliações fornecem feedback valioso sobre o que os hóspedes gostaram e o que poderia ser melhorado. Permite que os hotéis resolvam problemas, melhorem o serviço e atendam melhor às expectativas dos hóspedes.
Aumento de reservas e receitas As avaliações positivas podem influenciar as decisões de reserva, afetando diretamente as taxas de ocupação e as receitas. Classificações mais altas geralmente estão relacionadas ao aumento de reservas e à capacidade de cobrar tarifas mais altas.
Vantagem competitiva Um perfil de avaliação forte pode diferenciar um hotel dos concorrentes no mesmo mercado. Isso diferencia o hotel, atraindo hóspedes que estão decidindo entre múltiplas opções.
Satisfação e Lealdade dos Hóspedes Abordar o feedback nas avaliações mostra que o hotel valoriza a opinião dos hóspedes e se esforça para oferecer um serviço excelente. Aumenta a fidelidade dos hóspedes, fazendo com que se sintam ouvidos e valorizados, aumentando a probabilidade de estadias repetidas.
Visão de mercado A análise das tendências das avaliações pode fornecer insights sobre as demandas do mercado e as preferências dos hóspedes. Ajuda os hotéis a adaptarem-se às tendências do mercado e a adaptarem os serviços para satisfazerem as necessidades dos hóspedes de forma mais eficaz.
Boca a boca positivo Hóspedes satisfeitos são mais propensos a deixar comentários positivos e recomendar o hotel a outras pessoas. Amplifica o boca a boca positivo, atraindo novos hóspedes por meio de recomendações pessoais.

9 dicas para gerenciar avaliações de hotéis online

Abaixo estão nove dicas para gerenciar suas avaliações de hotéis online para obter os melhores resultados.

1. Garanta que seus convidados aproveitem a melhor estadia possível

Garantir que seus hóspedes tenham o melhor tempo possível é fundamental para construir e manter uma sólida reputação no setor hoteleiro e hoteleiro. Se os seus hóspedes saírem do hotel de bom humor, é provável que deixem uma crítica elogiosa. Certifique-se de incutir uma filosofia de esforço para superar esse obstáculo extra, especialmente quando se trata de funcionários que se comunicam diretamente com os hóspedes durante a estadia. Sua equipe precisa ser acessível e comunicativa. Se um hóspede parecer infeliz ou desanimado, um bom membro da equipe mostrará iniciativa e resolverá o problema antes que ele se torne uma anedota prejudicial. Da mesma forma, quando um hóspede solicita suporte, sua equipe deve entregar uma solução rapidamente, estabelecendo padrões elevados para a satisfação do cliente.

2. Identifique problemas e reclamações comuns

Ficar de olho em suas avaliações on-line pode ser demorado, mas é crucial dedicar esse tempo até que você resolva todos os problemas e se sinta confiante de que está agindo em tudo o que precisa. As avaliações on-line não ajudam apenas a reforçar sua reputação junto a possíveis hóspedes; eles também podem ser usados para identificar problemas recorrentes que não agradam aos hóspedes. Procure padrões no feedback e isole os problemas mais reclamados. Isso o ajudará a identificar elos fracos no serviço, seja uma deficiência de suas instalações ou uma falta de desempenho de sua equipe. Se as reclamações sugerirem que sua equipe precisa de trabalho, não tenha medo de levar essas dúvidas diretamente à sua força de trabalho.

3. Certifique-se de responder às avaliações de hotéis on-line

Uma das maiores coisas que você pode fazer para gerenciar sua reputação online é responder ao que está sendo dito sobre você online. Se um hóspede anterior deixar uma crítica negativa, não deixe isso parado e sem supervisão. É tudo uma questão de limitação de danos, então mostre que você é um hotel que ouve seus hóspedes e responde a eles para que eles saibam que você levou em consideração o feedback deles e, em segundo lugar, que você fará de tudo para corrigir qualquer problema. problemas. Se você acha que uma avaliação foi deixada injustamente, não tenha medo de contestar isso, embora permaneça o mais neutro e profissional possível.

Da mesma forma, se você achar que uma avaliação foi deixada por alguém que não se hospedou em seu hotel ou se suspeitar de um toque de espionagem por parte de um concorrente, considere entrar em contato com o gerente do site de avaliações para que o feedback seja removido. . Se você recebeu uma avaliação particularmente positiva, não negligencie uma resposta aqui também. Mesmo que os hóspedes fiquem muito felizes com o serviço prestado, eles ainda se esforçam para deixar uma boa avaliação. Mostre-lhes a mesma cortesia e reserve um momento para agradecê-los. De acordo com o Relatório de Estatísticas de Reputação Online da Status Labs, 90% de consumidores provavelmente frequentarão uma empresa se todas as suas avaliações forem respondidas.

Vídeo: Como responder aos comentários?

4. Incentive os hóspedes a deixar comentários on-line

Nem todo hóspede analisará inúmeras avaliações antes de decidir se quer ficar com você, mas é importante manter um grande número de avaliações. Isso não apenas demonstrará um alto volume de hóspedes anteriores, mas também anulará o impacto de críticas negativas ocasionais. Uma estratégia importante dentro gerenciamento de revisão está incentivando os hóspedes a deixar comentários on-line, seja com uma menção amigável no check-out ou com um e-mail de acompanhamento assim que voltarem para casa ou se aventurarem em seu próximo porto de escala. Tenha cuidado ao oferecer incentivos aos hóspedes para escreverem um comentário. Isso pode parecer uma compra de um bom feedback e pode causar mais danos do que benefícios à sua reputação.

5. Cuide das suas páginas de listagens

Muitos sites de avaliações permitem que os hotéis gerenciem suas próprias listagens pages e, quando for esse o caso, é importante que você os gerencie continuamente. Mantenha sempre as informações de contato atualizadas, faça upload de fotos e tente adicionar mais imagens ao longo do tempo para que as pessoas não vejam quartos de anos anteriores. Reservar um tempo para gerenciar a listagem pages pode fazer com que seu hotel pareça mais profissional e atualizado.

6. Esqueça a formalidade e fale com seus convidados como pessoas reais

Se você utiliza mídias sociais e canais semelhantes para se comunicar com os hóspedes, tome cuidado para não parecer muito corporativo e mecânico. Certifique-se de estar conversando com os clientes como faria se eles estivessem antes de você. Você obterá uma resposta melhor e os hóspedes sentirão que foram tratados com um toque pessoal. Um cliente potencial prefere sentir que está hospedado em um lugar que trata o hóspede como um indivíduo. Você parecerá muito corporativo e genérico se formular suas comunicações de maneira rígida.

7. Não tenha medo de admitir seus erros

Não é o fim do mundo se um hóspede lhe deixar uma crítica negativa. Em vez de entrar em pânico ao ver uma avaliação de uma ou duas estrelas, considere como você pode aproveitar seus erros e evitar cair novamente em uma avaliação ruim. Responda às críticas negativas à medida que surgirem e certifique-se de afirmar que está fazendo tudo ao seu alcance para garantir que os mesmos problemas não surjam novamente. Ao mesmo tempo, certifique-se de fazer um esforço para corrigir esses problemas. A pior coisa que você pode fazer é professar que está mudando seus hábitos, apenas para que um hóspede decepcionado retorne e experimente os mesmos problemas uma segunda vez. A próxima avaliação não será apenas um feedback negativo sobre seu serviço, mas uma resposta irada ao sentir-se enganado e enganado.

Avaliações de hotéis - Não tenha medo de admitir seus erros

8. Mantenha os comentários visíveis e na vanguarda do seu site

Os hóspedes em potencial confiam nas opiniões de outros viajantes, por isso certifique-se de que seus comentários não sejam difíceis de encontrar. Um cliente sempre pode consultar uma agência terceirizada para verificar seus comentários, mas não há melhor demonstração do melhor feedback do que seu local na rede Internet. Mantenha seus comentários na vanguarda do seu site com exibições inevitáveis para lembrar constantemente os hóspedes de estadias positivas de clientes anteriores.

9. Simplifique uma estratégia de gerenciamento de revisão e reputação

Quando estiver lidando com um grande volume de hóspedes, você precisará apresentar uma maneira confiável de gerenciar avaliações online. Dedicar um membro da equipe para isso pode ser uma maneira de lidar com o trabalho, mas pode ser caro e ineficiente. Em vez disso, considere as ferramentas de monitoramento para ajudar a gerenciar revisões e acionar alertas para redações recém-adicionadas para que você possa responder e reagir prontamente às revisões.

Software de gerenciamento de reputação de hotéis para gerenciar avaliações online

Os viajantes modernos valorizam as opiniões dos hóspedes anteriores do hotel e tendem a tomar decisões de reserva com base na sua reputação. Por esse motivo, as avaliações online podem determinar o sucesso do seu hotel em atrair hóspedes e gerar receitas, e você precisa tomar medidas proativas para gerenciar isso.

No artigo “Software de gerenciamento de reputação de hotéis: tudo o que você precisa saber!” você aprenderá sobre o valor das soluções de software modernas que permitem gerenciar avaliações e feedback online de um único local.

Perguntas frequentes sobre como gerenciar avaliações de hotéis

A melhor maneira para os hotéis gerenciarem as avaliações on-line é incentivar ativamente os hóspedes a deixarem avaliações, monitorar o feedback e responder às avaliações, independentemente de serem positivas ou negativas. É melhor enfrentar o feedback negativo de frente, reconhecer quaisquer deficiências e explicar as ações que serão tomadas para resolver as preocupações e melhorar os serviços.

Os hotéis precisam de se concentrar em proporcionar uma excelente experiência ao cliente para manter uma reputação positiva, pois esta é a base da gestão da reputação. A partir daí, é sensato solicitar e até mesmo incentivar avaliações, responder ao feedback e utilizá-lo para identificar tendências ou encontrar áreas de melhoria.

As avaliações online impactam principalmente os hotéis por meio de sua influência na reputação do hotel. Avaliações positivas melhorarão a reputação, enquanto avaliações negativas causarão danos à reputação. Muitos clientes procuram avaliações antes de fazer uma reserva, o que significa que as avaliações têm o poder de influenciar a realização ou não de reservas.

As avaliações dos hotéis podem variar significativamente por vários motivos. Clientes diferentes terão expectativas diferentes e poderão preferir diferentes tipos de serviço. Algumas experiências negativas são causadas por incidentes individuais, como um erro da equipe ou um incidente fora do controle do hotel. O que satisfaz alguns clientes pode decepcionar outros. É por isso que é importante procurar tendências nas avaliações, em vez de considerar uma única avaliação como uma indicação de desempenho.

Os hotéis devem responder às avaliações principalmente porque demonstram que o hotel se preocupa com o feedback e deseja resolver quaisquer problemas que os clientes encontrem. Também ajuda a dar a impressão de que um hotel está interessado na melhoria contínua e disposto a ouvir e interagir com as opiniões dos clientes. Quando as avaliações são genuinamente injustas, uma refutação educada também pode ajudar a minimizar os danos à reputação e transmitir a perspectiva do hotel.

Quando se trata de gerenciar suas avaliações e reputação online, não economize. Um pouco de esforço ajuda muito, dando ao seu negócio um impulso extra que o marketing on-line sozinho não pode. Além disso, é um processo cumulativo, tornando-se mais eficiente e econômico com o passar do tempo.

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Este artigo foi escrito por:

Martijn Barten

Olá, sou Martijn Barten, fundador da Revfine.com. Com 20 anos de experiência no setor hoteleiro, sou especialista em otimizar receitas combinando revenue management com estratégias de marketing. Desenvolvi, implementei e gerenciei com sucesso revenue management e estratégias de marketing para propriedades individuais e portfólios de múltiplas propriedades.