Quais estratégias de marketing os hotéis podem usar para aumentar as reservas diretas?

“Existem algumas coisas que os provedores de hospedagem podem fazer facilmente:

• Incentive a fidelidade e a reserva direta. Responder a avaliações com ofertas incluídas ou incentivos para reservas diretas na próxima estadia pode ajudar.
• Garanta que você tenha um caminho de reserva on-line tranquilo e sem complicações. Informações claras e completas, IBE impecável e pagamento automatizado (autenticação bidirecional).
• Envolva-se com seus hóspedes que retornam. Eles são os embaixadores da sua marca. Peça-lhes proativamente que reservem diretamente quando tiverem revisitas e expliquem o que há para eles. Certifique-se de que a fidelidade à marca e os benefícios relacionados aos hóspedes façam a diferença. Se isso for feito da maneira certa, eles também compartilharão com outras pessoas.
• Combinação de preços (eu sei que é difícil com as grandes OTAs jogando jogos engraçados) ou incentivar a reserva direta uma taxa um pouco mais alta do que nas OTAs. Eu sei que algumas cadeias tinham a promessa de preço mais baixo. O que você oferece se eles encontrarem tarifas mais baixas depende de você como hoteleiro.
• Campanhas de mídia social onde você explica o “porquê” da reserva direta

E eu tenho mais algumas ideias inovadoras – mas a indústria pode não estar pronta para se adaptar ;-)

1) Faça parceria com outros prestadores de serviços, para que seus hóspedes possam reservar sua viagem completa. Essa é atualmente a grande vantagem que eles encontram nos sites OTA. Podem reservar voos, carros, transfers e tudo o mais que possam precisar durante a sua estadia. Se você puder incorporar uma oferta semelhante on-line, mostrará que se esforça para seus hóspedes e facilita a reserva!

2) A outra razão pela qual as OTAs são preferidas é que os potenciais hóspedes podem facilmente comparar ofertas competitivas e diferentes provedores de acomodação, em termos de tarifa, mas também em termos de instalações, serviços, localização, etc. fornecê-lo abertamente em seu próprio site de marca? Se você acredita em seu produto, serviço, promessa de marca e valor agregado para seus hóspedes, não terá medo de ajudar seu hóspede ideal a comparar com outros hotéis e depois tomar a decisão (e talvez incluir uma taxa de reserva de afiliado para concorrentes se eles reservar em outro lugar, isso pode criar um enorme fluxo de receita extra).”

“A combinação ideal é diferente para cada hotel com base no tamanho, localização e tipo de negócio. Também depende de quão novo o negócio é. Um parceiro terceirizado pode ser seu melhor amigo durante o lançamento ou a qualquer momento em que o volume seja o foco principal. No entanto, à medida que você estabelece sua reputação e se concentra mais nas taxas e na otimização da lucratividade, sua dependência de terceiros deve diminuir a cada mês que passa. Embora eu acredite que não há mistura errada, desde que esteja funcionando para você, deve haver um esforço constante para a melhoria contínua de onde quer que você esteja agora, para uma maior independência.

O que eu recomendaria para promover reservas diretas?

• Sempre dê ao seu próprio site e negócios diretos os melhores pacotes e ofertas. Tenho uma mensagem para grandes marcas. Mesmo como “membro”, muitas vezes encontro tarifas mais baratas em aplicativos OTAs para as mesmas datas e condições. O gerente de receita pode se sentir um gênio dando uma taxa apenas para celular para as OTAs, mas quanto isso está custando a você? Você pode criar ofertas para terceiros quando necessário, mas tente dar aos seus canais diretos o mesmo negócio com um aprimoramento para que você sempre tenha uma vantagem.
• Seja uma grande experiência, não uma mercadoria. Serviço educado e profissional não inspirará lealdade. Se você quer que os convidados o amem, e só querem ficar com você, você tem que amar seus convidados e fazê-los se sentir bem, não apenas bem, por ficar com você.
• Priorize a conversão de reservas de terceiros em relacionamentos diretos. Comece enviando seu próprio e-mail de pré-estadia com pré-registro para todos os hóspedes, incluindo os hóspedes reservados através de OTA's.”

“Aumentar as reservas diretas exige muito trabalho e requer mais do que um pequeno desconto ou valor agregado em seu mecanismo de reservas. Se você deseja afastar os clientes de um canal de reserva comissionável, você deve ter um plano de ação em vigor. O desconto para direto é adorável, mas você deve primeiro considerar como as pessoas encontrarão esse desconto para reservá-lo.

Na RevenYou, encontramos hotéis que estão trabalhando ativamente na transferência de clientes de OTAs para diretos e podem reduzir os negócios de OTA para qualquer lugar entre 20-40%. Mas, você precisa fazer o seguinte:
1. Seu site. Deve ser facilmente encontrado e amigável. As informações fornecidas no site devem ir além do que a OTA está oferecendo. A experiência deve ser perfeita e centrada no cliente. Quantos cliques são necessários para reservar em uma OTA versus quantos cliques em seu próprio site?
2. Google Analytics. Monitore e faça as mudanças apropriadas. Seu site é sua vitrine e você precisa garantir que ele esteja funcionando para você.
3. Funil de vendas. Para garantir um fluxo constante de clientes para o seu site, precisamos de um funil. Onde estamos encontrando esses clientes e como os estamos movendo para nosso site?
4. Mídias sociais. Precisamos estar construindo um relacionamento com nossos clientes passados, presentes e futuros e as mídias sociais são uma opção. Comece a postar regularmente e interagir com seus clientes.
5. Viagens experienciais. As OTAs são especializadas em tarifas somente de quarto. Nossos sites e mecanismos de reserva têm a funcionalidade de fazer muito mais. Comece a colaborar em sua comunidade local e crie pacotes que, embora não vendam na casa dos 100, atraem publicidade, jogam em seu SEO e aumentam o alcance nas mídias sociais. Os clientes começarão a planejar uma viagem nas OTAs e depois acessarão seu site, onde encontrarão muito mais opções.
6. Chamadas de vendas. Pegar o telefone e ligar para usuários passados, presentes e futuros para atraí-los para o hotel. Aproveite o tempo para construir um relacionamento com os clientes.
7. EDMs. Boletins informativos regulares podem atrair clientes antigos de volta com uma ampla variedade de pacotes incríveis, detalhes sobre eventos e atualizações na área local. Os clientes não voltam a menos que tenham um motivo e você deve fornecer esse motivo regularmente.
8. Telefone. Treinar as pessoas para atender seu telefone e vender é igualmente importante. Muitas vezes nos concentramos no digital e esquecemos que a pessoa que atende nosso telefone deve ser igualmente bem treinada em como vender.
9. Publicidade paga. Depois de concluir todas as ações acima, considere a publicidade paga.
As reservas diretas não são gratuitas. O acima custa dinheiro e você deve estar constantemente revisando seu ROI em vendas e gastos com marketing para garantir que esteja obtendo valor pelo dinheiro.”

“Para aumentar suas reservas diretas, precisamos estar ocupados com o reconhecimento da marca. Os hóspedes estão em todos os lugares, e não apenas pesquisando ativamente nas OTAs. Os convidados inteligentes que são orientados pela experiência estão constantemente à procura de conteúdo.

Portanto, recomendo que você se torne um embaixador e um especialista em destinos para sua área. Ao fornecer conteúdo sobre o destino e seus tesouros escondidos, ao mesmo tempo em que oferece sua experiência de hospedagem/hospitalidade, pode-se obter mais reservas diretas para viajantes interessados. No mundo de hoje, todos nós queremos ter um negócio independente e sustentável; o objetivo deve ser 40-50% reservas diretas. Isso deve ser baseado em publicidade, mídia social, compartilhamento de conteúdo e, claro, boca a boca e clientes recorrentes.”

“Em um mundo ideal, você deseja que todas as suas reservas fluam através de canais de reservas diretas. Dessa forma, você economiza em comissões de agentes e OTA. No entanto, se você está lutando com reservas diretas, usar agentes e OTAs é uma opção viável.

Por mais que os consultores de hospitalidade e os gurus de marketing possam reclamar das taxas dos agentes e das comissões da OTA, você precisa olhar para isso de uma perspectiva de negócios diferente como proprietário ou gerente. Vamos dar um passo para trás.

Veja bem, todo negócio tem o que chamamos de CAC (custo de aquisição do cliente). Simplificando, é o custo de aquisição de um cliente. Você está pagando por esse custo em TEMPO ou DINHEIRO. Se você tiver mais tempo, menos dinheiro, use OTAs e agentes para atrair esses clientes. Sua taxa de comissão 3-15% para um agente ou OTA é o seu CAC. Se você tem mais dinheiro do que tempo, anuncie com uma estratégia para atrair reservas diretas. Qualquer que seja o custo médio em gastos com anúncios para converter 1 reserva direta é o seu CAC.

Não há uma porcentagem definida em minha mente. Se você pode atrair reservas por meio de agentes / OTAs, você precisa de uma estratégia no local para obter os dados desse cliente para marketing futuro E uma maneira de aumentar o AOV (valor médio do pedido) do cliente, juntamente com métodos para maximizar o LTV (valor vitalício) . Quando você tem tudo isso no lugar, você pode pagar mais do que seus concorrentes para pagar um cliente. Isso significa que um aumento no custo de aquisição de clientes devido ao aumento do custo no Facebook, Google ou OTAs não prejudicará seus negócios. Isso logo deixará você como a escolha #1 na mente do seu cliente em potencial, enquanto seus concorrentes se perguntam como você fez isso.

Em termos de estratégias de marketing, recomendo que você seja um especialista em sua área. Use ferramentas como answerthepublic.com para encontrar o que as pessoas estão procurando em sua área e responda a esses tópicos com páginas de destino simples que levam os clientes em potencial a entrar em sua lista de e-mails com um tipo de cupom ou reservar sua viagem agora. Você precisa instalar o Gerenciador de tags do Google nesta página, carregar todos os seus pixels de publicidade para campanhas de marketing de redirecionamento e rastrear cliques de botão por meio do Google Analytics para entender o desempenho do seu conteúdo. Esta é uma poderosa estratégia orgânica GRATUITA que qualquer um pode fazer.”

“Para aumentar as reservas diretas, os hotéis devem aproveitar as reservas OTA. Uma reserva OTA não deve ser vista apenas pelo hotel como um custo do negócio, mas como uma oportunidade de conversão direta. Isso é facilmente alcançado ao possuir o hóspede no momento em que ele faz o check-in por e-mail e celular. Os hotéis podem entrar em contato diretamente com os hóspedes e oferecer um código para reservar novamente com desconto. Muitas das propriedades com as quais trabalho têm “BOOKDIRECT&SAVE” como senha de wi-fi.”

“Aumentar as reservas diretas como provedor de hospedagem é extremamente importante, pois os agentes de viagens online recebem mais comissões a cada ano. O poder de direcionar visitantes e visitantes recorrentes ao seu site ou ligar diretamente para você é onde você pode obter a maior fatia da receita.

• Otimize seu site e certifique-se de que ele tenha um bom desempenho. Certifique-se de ter um site responsivo para dispositivos móveis – já que a maioria das pessoas está usando seus telefones para fazer reservas.
• Fotos da sua acomodação – ótimas fotos levam a mais reservas, mas não fotos modificadas, use fotos reais.
• Vídeo – propriedade e área circundante em um vídeo de 30 segundos
• SEO – Search Engine Optimization – quanto melhor for o SEO para o seu site, melhor será sua classificação no Google e mais reservas diretas você obterá.
• Ofertas – Incentive o usuário a reservar diretamente e promova clientes recorrentes, promovendo uma oferta quando eles o fizerem. Isso pode ser feito de várias maneiras, mas métodos simples são aqueles como “desative o 5% ao reservar diretamente”.
• Utilize o Marketing Digital
• Promovendo seu negócio online: Google Ads, Facebook Ads, Instagram, LinkedIn
• Um método simples de melhorar suas reservas diretas é conectar-se com empresas locais em sua área.”

“Aumentar os investimentos dos hoteleiros em a) marketing digital eb) tecnologia de CRM é a ÚNICA estratégia viável dos hoteleiros para aumentar as reservas diretas. Alguém notou que a Expedia gastou quase 50% e reservando quase 40% de sua receita líquida em vendas e marketing em 2021? Compare isso com 2,5% de receita líquida de quartos que os hoteleiros geralmente gastam em marketing em anos “normais” como 2019. Pior ainda, os gastos com marketing na hospitalidade dos EUA durante a pandemia encolheram significativamente em comparação com 2019, caindo para 50% em 2020 e se recuperando ligeiramente para 54% em 2021 do nível pré-pandemia (STR).

Os gastos com marketing na Europa e na APAC são ainda piores do que na América do Norte. Com todas as repercussões persistentes da pandemia na hotelaria, infelizmente não espero que os hoteleiros aumentem significativamente seus gastos com marketing em 2022.

A implementação da tecnologia e do programa de CRM é uma abordagem crucial para aumentar significativamente as reservas diretas. Na era pós-pandemia, o sucesso em trazer negócios repetidos fará ou quebrará a propriedade. Você não pode ter um negócio repetido significativo (5 a 15 vezes mais barato do que adquirir novos hóspedes) sem uma tecnologia e um programa de CRM implementados. Somente um aplicativo de tecnologia de CRM significativo – como parte de sua pilha de tecnologia de hotel – pode garantir um envolvimento profundo com seus hóspedes anteriores e futuros.

A tecnologia de CRM não apenas fornece comunicações automatizadas pré, durante e pós-estadia, pesquisas de satisfação de hóspedes, automação de marketing de retenção de hóspedes e campanhas de marketing de gotejamento, mas dá um passo adiante por meio do gerenciamento de programas de reconhecimento de hóspedes e marketing de fidelidade. Todas essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mantêm “a conversa em andamento” com seus futuros e antigos hóspedes, mantendo-os engajados e orientando-os na direção certa: reservar seu hotel quando for a hora de eles visitarem seu destino novamente. Além disso, você pode usar seus dados primários de CRM sobre seus melhores convidados para lançar marketing de públicos semelhantes no Google, Facebook, Instagram etc., para segmentar clientes em potencial com características semelhantes às de seus melhores convidados.

A tecnologia de CRM tornou-se amplamente disponível e com preços razoáveis por meio de fornecedores especializados em hospitalidade, como Cendyn CRM, Revinate CRM, TravelCLICK GMS, etc., mas menos de 10% de hotéis independentes implementaram programas de CRM”.

“As reservas diretas são feitas diretamente com o hotel por e-mail, ligando para o hotel e reservando com a equipe de reservas sem usar um intermediário de terceiros, como as OTAs. As reservas diretas podem certamente levar a mais receitas para os hotéis, uma vez que não estão sujeitas ao pagamento de comissão. Além disso, as reservas diretas garantem uma melhor gestão de clientes, criando um forte sentimento de lealdade com os clientes e relacionamentos duradouros com eles.

Uma ótima experiência do cliente é entregue porque informações mais detalhadas são coletadas, como solicitações de ocasiões especiais, aniversários, solicitações específicas e experiências personalizadas oferecidas. A primeira estratégia de marketing pode ser o atendimento personalizado que levará a um aumento de reservas diretas.

Uma segunda estratégia importante está relacionada ao site do hotel, que deve ser otimizado para dispositivos móveis e otimizado para garantir uma experiência impecável ao fazer a reserva e proceder ao pagamento com um CTA claro. O site dará a primeira impressão e “as primeiras impressões sempre importam”, então use as melhores imagens da propriedade e dos quartos e ofereça uma jornada perfeita para o cliente.

Uma terceira estratégia é o gerenciamento de mídia social que constrói relacionamentos com novos hóspedes e retém os clientes fiéis. Plataformas sociais como o Facebook podem ser usadas diretamente para reservar a estadia.

As reservas diretas devem representar um mínimo de 70% das reservas do hotel. Também está confirmado que o 70% do total de reservas online pertence a OTAs, mas essa porcentagem está diminuindo porque novos e futuros hóspedes preferem reservas diretas devido à crescente demanda para receber as melhores experiências personalizadas, pois têm um forte desejo pós-pandemia de serem mais mimado do que nunca.”

“É muito difícil atingir um % ideal de reservas diretas. Todos nós adoraríamos ver reservas diretas por meio de nosso mecanismo de reservas, de pessoas sem reserva, pagar menos comissões, ter ocupação média de 90% durante todo o ano etc. mencione (sejamos honestos aqui) uma rápida olhada nos comentários do Booking.com geralmente funciona como uma ferramenta de confirmação para finalizar a reserva diretamente com o hotel por telefone/e-mail/site. Não vamos esquecer que quando vamos culpar as OTAs gananciosas.

Como hoteleiros, só podemos nos entregar à flexibilidade pela qual nosso mercado é governado e ao que nossos hóspedes desejam, em vez de lutar contra isso. Como eu disse antes neste painel, podemos ajustá-lo a nosso favor por meio de uma estratégia de “reserva direta” testada, além de converter nossos hóspedes com reservas OTA durante e após a estadia. Já vi gerentes de hotéis discriminando os hóspedes das OTAs, alocando os piores quartos, sem nem se perguntar por que ou “como vamos fazer com que eles se apaixonem por nós para que eles entrem em contato diretamente conosco na próxima vez?”.

Na minha experiência, cutucar nossos hóspedes na chegada, ou melhor, na partida, para assinar nosso boletim informativo ou entregar um voucher “book-direct” (através de um código de afiliado para rastrear o funcionário que o entregou) tem sido um procedimento eficiente para criar hóspedes diretos repetidos, bem como um incentivo para a equipe de recepção ganhar upsell, estadias gratuitas, prêmios, etc.”

“Os hotéis devem olhar para o cenário digital e trabalhar com um especialista digital para aumentar sua presença online. Infelizmente, alguns hotéis ainda não têm uma boa presença online, com sites de má qualidade, fotos ruins e uma jornada do usuário desnecessariamente longa. Os hotéis também precisam abordar a paridade tarifária e o valor agregado em seu próprio site para aumentar as reservas diretas. Idealmente, os hotéis devem receber cerca de 20% de suas reservas diretamente pelo site do hotel. O conteúdo é rei e precisamos usar esse conceito em nossos sites, mostrando o hotel e as experiências que podem ser oferecidas aos hóspedes.”

“Tendo trabalhado para a maior operadora de turismo atacadista do mundo por mais de 25 anos, eu ouvia constantemente dos hotéis sobre como eles queriam aumentar suas reservas diretas e reduzir seus custos de distribuição. Minha área de responsabilidade era Amsterdã, o lar da maior OTA do mundo – como eles poderiam competir? Muitos disseram que tentaram aumentar as reservas diretas garantindo que as melhores tarifas disponíveis estivessem em seu site, ou que seu site oferecesse pacotes incluindo atrações locais e que seu site fosse bem projetado com ótimo conteúdo e fotos etc., mas como o hóspede chega ao seu site para fazer uma reserva direta em primeiro lugar?

Eu construí meu próprio negócio exatamente em torno dessa questão – use sites de avaliação, onde 90% de consumidores vão para ajudá-los em seu processo de tomada de decisão, para dizer aos hóspedes que reservem diretamente. No Google e no TripAdvisor, é possível incluir detalhes de contato, como endereços de e-mail, números de telefone e até endereços de sites. Não há links diretos, mas incluir essas informações em sua assinatura torna muito mais fácil para os hóspedes em potencial encontrá-lo. E depois de assinar, se você adicionar uma mensagem como “OFERTA ESPECIAL – reserve direto, fique 3 noites ou mais e receba café da manhã grátis todas as manhãs / garrafa de vinho / estacionamento grátis” etc., isso os incentivará ainda mais para reservar direto.”

“Os hoteleiros devem procurar receber o maior número possível de reservas diretas. As reservas diretas economizam custos de comissão e permitem que um hoteleiro se comunique diretamente com o hóspede. Isso melhora as possibilidades de interação com os hóspedes e torna mais fácil personalizar sua estadia e oferecer vantagens e oportunidades de upsell.

O ponto de partida para receber reservas diretas é um site de alta qualidade, atraente e fácil de usar, facilmente encontrado pelos motores de busca. O site deve ter um mecanismo de reservas fácil de usar e todas as reservas e taxas de conversão devem ser rastreadas para ter as informações e insights corretos. Os hotéis podem oferecer benefícios especiais que só estão disponíveis para os hóspedes que reservam através do próprio site do hotel. Esses benefícios devem ser claramente exibidos. Ofertas especiais e pacotes exclusivos disponíveis apenas no site do hotel também são uma boa maneira de aumentar a porcentagem de reservas diretas. Por último, mas não menos importante, uma estratégia de preços precisa é obrigatória. Será muito difícil conseguir reservas diretas se as tarifas nos sites da OTA forem mais baratas.

O mix de distribuição de um hotel deve ser saudável: deve haver um equilíbrio no número de reservas geradas nos diferentes canais de distribuição. As OTAs ainda são necessárias para obter visibilidade, no entanto, a maior parte das reservas deve vir preferencialmente pelo canal direto. Alguns hotéis contam com GDS ou operações de turismo, enquanto outros são bem-sucedidos em atrair uma boa porcentagem de hóspedes recorrentes ou têm um parceiro ou programa corporativo eficaz. O objetivo mútuo para nossos clientes é ter o próprio site do hotel como a fonte mais forte de reservas. Com nosso web design e serviços estratégicos de marketing on-line, somos capazes de realizar isso para nossos clientes hoteleiros.”

“Na Cogwheel Marketing, trabalhamos principalmente com hotéis de marca, não hotéis independentes. Nós olhamos para brand.com como uma porcentagem do mix de canais com bastante frequência. Gostamos de ver a contribuição da brand.com ser pelo menos 30%, mas preferencialmente 32%-35%. Cada hotel e mercado é diferente, por isso sugerimos usar dados de Demand ou Kalibri para comparar seu mix direto e OTA com seu conjunto competitivo.

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